李文，女，山東交運集團濟南長途汽車總站檢票員、總服務指導師。中國共產黨第十八次全國代表大會代表、山東省勞動模范、山東省優秀共產黨員、第十一屆全國運動會“微笑之星”、山東交通系統勞動模范、濟南市百家服務明星。多年來，她立足崗位，堅守信念，積極進取，奮發有為，真情奉獻，展現了交通職工昂揚向上的時代精神。
濟南長途汽車總站檢票員李文熱情為帶孩子的旅客提供幫扶服務。
熱情為旅客倒水。
李文十幾年如一日堅持“做旅客永遠的朋友”，按照“微笑、專業、快速、簡捷、滿意”的職業要求，以真誠的心靈、熱心的服務、得體的舉止、溫暖的語言，給成千上萬旅客帶來溫馨的乘車感受，為旅客營造了文明、愉悅、和諧的出行環境，更為實現中華民族偉大復興的中國夢做出了積極貢獻。李文也因此成為活躍在交通戰線上的一道亮麗風景線。
刻苦勤勉學習 完成華麗蛻變
2003年，時年36歲的李文結束了隨軍家屬生活，成為總站一名檢票員。受積極向上的家庭環境熏陶，和之前漂泊的求職生涯的磨練，農家姑娘出身的李文非常珍惜這來之不易的工作機會。但陌生的工作環境和嚴格的工作標準，讓李文看到了自身學歷、業務技能等各方面與其他員工的差距和不足。于是，心懷“干一行、愛一行、專一行”的信念，開始了刻苦勤勉的學習過程。
別人學習一遍就能掌握的東西，李文要學習三遍五遍，別人在單位就能消化的內容，李文要帶回家一遍一遍地溫習。李文把總站要求學習的業務知識、工作細則、服務常識等都記在小紙條上，隨時隨地的記憶。炒菜的間隙、坐公交車的功夫、睡覺之前都見縫插針的學習，甚至夢里都在背誦，以至于鍋里的油燒糊了，公交車坐過站的事時有發生，老公戲稱她對工作“著了魔”。在李文的勤奮努力下，總站始發的3000多個發車班次以及10000多個途經站點、車票價格,她都熟記于心。有一年的國慶假期，李文單日檢票3000張，無一錯檢、漏檢，這個記錄至今無人打破，她成了名符其實的“高效檢票能手”。這讓身邊的同事發出了由衷的贊嘆，為身邊的同事樹立了新的標桿，這也讓李文成功完成了從一個農家姑娘到“十八大”代表的真情蛻變。
“望聞問切”服務經成就崗位精英
李文如癡如醉地愛著她的檢票事業，把全部心血都拋灑在崗位上。憑著對工作的執著和熱情，李文總結出一套“望、聞、問、切”的工作法，這也是李文——這位崗位精英自創的“服務經”。
一法謂之“望”——用心看，服務于旅客開口之前。李文說：“要想為旅客提供優質服務，就必須研究旅客的真正需求，仔細觀察旅客進入車站直至乘車離開的全過程，從中尋找提供服務的契機，最大限度滿足旅客的服務需求。”李文經常是“用心”觀察，總能在熙熙攘攘的客流中迅速發現最需要幫助的人。通過觀察旅客的舉止、言行來判斷旅客需要什么樣的幫助。
二法謂之“聞”——用心聽，把旅客的事當作自己的事來聽。有的旅客由于某些原因誤乘、錯乘、漏乘班車，李文上前服務時，旅客有時對她發脾氣，李文都默默忍受著，微笑地站在一邊，耐心聽完旅客敘述，迅速分析出事情的前因后果，有針對性地提出好的建議和解決方法?！白龊霉ぷ髯钪匾囊稽c就是具備好的心態，”李文說：“通過換位思考，旅客的顧慮和責怪都是可以理解的，要用心去聽旅客說了什么，從正面積極處理問題?！?/p>
三法謂之“問”——用心交流，心貼心服務才是解決問題最好的方法。問就是通過與旅客的交流，發現旅客的需求，在旅客發問之前首先詢問，幫助旅客解決問題。“我能幫你嗎？我能為您做點什么？您看，這樣可以嗎？請問您還需要我再做點什么嗎？”能給旅客提供最優質的服務，是李文最高興的事，但并不是所有的微笑服務都能換回微笑，當遇到這種情況時，她就會用詢問的口氣征求旅客的意見，努力找出辦法解決問題。
四法謂之“切”——切中要點，用心做事換來旅客的滿意。李文介紹道，“在家千日好，出門一日難”，出門在外時人們難免會產生戒備的心理，對熱情的服務會選擇拒絕，當遇到這種情況，首先要找到癥結所在，才能讓旅客相信你，接受你的幫助。
樂于授技濟困 彰顯黨員本色
李文同志是一個勤于工作、樂于助人、不知疲倦的人。她不僅自己業務技能精湛，更以其無私助人的熱情鼓舞帶動身邊同事共同進步。每次有新學員分配到檢票處，她都是大家公認的首席“師傅”。她總會把自己的業務技能毫無保留地傳授給“徒弟”。有一次下班回家后，她突然想到特殊情況處理方法還沒有教授給徒弟，為使徒弟在第二天早班避免出現失誤，造成工作被動，她顧不上吃飯，急忙給這位徒弟打通電話，耐心地解釋，讓這位新員工深受感動和教育。通過辛勤的培養引導，僅李文帶出的徒弟就多達20余個，而且都快速成長為檢票崗位上的精兵強將。
“三心”情系旅客 傳播大愛無疆
誠心對待旅客。李文的真誠是發自內心的，她用一顆“誠心”對待身邊的業戶、同事，更奉獻著南來北往的陌生旅客。記得一年前的臘月二十三，客流非常大，上午九點半，開往河北保定的班車就要進站，李文望著長龍般的隊伍，不斷提醒旅客：“客車進站后，請按順序排隊上車。”這時，一位老大娘步履蹣跚地擠過來，左手抱著三四歲的小孫子，右手提著沉重的包裹，氣喘噓噓地問：“同志，去保定的車來了嗎？”“馬上就到?！崩钗内s忙上前接過她的提包，將她安排到隊伍最前面。班車剛進車位，剛剛還排得好好的隊伍瞬間變得凌亂。一陣人潮涌來，還沒有反應過來的大娘立刻被擠得站立不穩，眼看懷抱孩子的她就要向檢票臺摔去，李文迅速沖過去，用身體護住了大娘?！昂秒U！差一點頭就碰到臺角上了！”周圍的旅客一陣驚呼。“哎呀，血！”一名旅客突然喊了一聲?！胺諉T，你的胳膊……”李文這才發現自已的胳膊被檢票臺劃破了一個大口子，鮮血從潔白的手臂流到手心，己染紅了整個手掌，擁擠的人群瞬間變得秩序井然，嘈雜的上車聲也變成了默默關切的目光，幾名熱心的旅客顧不得乘車，過來幫李文包扎傷口?！爸x謝你們，我沒事?！边@時的李文沒有感到疼痛，相反她的心里是甜的。是的，沒有什么比旅客的理解和尊重更加可貴。
愛心奉獻旅客。李文對旅客的愛是發自內心的，她用一顆“愛心”關切著身邊的每一位旅客。夏日的一天，天氣異常悶熱，一位年輕的母親懷抱著不?？奁暮⒆?，身體痛苦地扭曲著，滿頭大汗。李文看到后連忙上前接過孩子，并將她扶到陰涼處，端來一杯水照顧她喝下，同時哄著哭泣不止的孩子。當孩子漸漸進入夢鄉時，母親卻開始四肢抽搐?！安缓茫米ゾo送醫院！”李文見狀立即輕輕地把孩子托付給同事照顧，然后背起接近昏迷的女士就往附近的醫院跑，豆大的汗珠從額頭滑到臉頰，又從臉頰流到脖頸，她顧不上擦，心中只有一個念頭：再快一點，再快一點。悶熱的夏天，深重的身體，加上近40歲的身體，讓李文每跑一步都像踩在淤泥里，但她咬牙堅持著，就這樣在第一時間將女士送到醫院進行急救。一個半小時后，這位母親的病情得以好轉。但李文仍不放心這位旅客，一直在醫院等到晚上八點，她的家人從外地趕來。
“真心”獻給旅客。李文視旅客為家人，她用一顆“真心”服務百姓，她的心始終與廣大旅客在一起。春運客流高峰期的一天，李文的女兒因高燒住進了醫院，李文在連續數天加班十四五個小時的情況下，忍著心中的焦急，壓抑著心中的牽掛，強打著精神為旅客提供著最周到的服務。當李文下班匆匆趕往醫院時，女兒的額頭已是滾燙，小臉兒因高溫而變得通紅，眼睛也已因高燒難以睜開，但昏迷中的女兒始終模糊地喊著“媽媽、媽媽、我要媽媽”，瞬間，眼淚肆意流淌，李文恨自己，恨自己在女兒最需要自己的時候沒有陪伴在她身邊。當女兒醒來用期盼的眼神望著李文說“媽媽，你明天能在家陪我一天嗎”時，李文的眼淚再一次奪眶而出，女兒的話那么揪心，讓李文全身的每一根神經都在抽搐，但李文卻斷然拒絕了女兒的要求，“好孩子，媽媽對不起你，等不忙了，媽媽一定陪你好好地玩！今晚媽媽不走，一直陪你?！蹦且煌?，李文就趴在女兒的病床邊，徹夜未眠，她要守女兒一晚上，看著她入睡，看著她睡夢中滿意的笑容。
不待揚鞭自奮蹄。面對榮譽，李文始終保持“空杯心態”，她說未來的路還很長，成績只屬于過去。她虛懷若谷，始終保持著熱情的微笑和蓬勃向上的精神風貌，帶領同事奮戰在平凡的三尺檢票臺，把青春奉獻給交通事業，就如同那鏗鏘玫瑰，絢爛綻放。（來源：山東省交運集團）
