提前近倆月退機票遭拒 途牛旅游竟給出這樣的解釋
途牛首頁。用戶在途牛旅游平臺購買的機票，離航班起飛還有近兩個月的時間，因行程有變提出退票，對方以“客票部分使用”為由拒絕。近日，上海消費者施先生向《中國消費者報》反映了自己的遭遇。
消費者
提前一個多月退票遭拒
施先生投訴稱，8月底，他通過途牛旅游APP預定了10月27日香港至迪拜中途經轉曼谷的EK385雙航段航班。因行程有變，9月2日，他向途牛旅游提出退票，然而對方表示，機票一經售出則不予退票，并告知不允許退票是航空公司規定。
隨后，施先生向阿聯酋航空核實得知，該公司并無不得退票的規定。施先生再次和途牛旅游客服進行溝通，對方又以該平臺機票退改說明條款中已明示“客票部分使用，不得退票”為由拒絕退票。
“退票備注”規定，“客票部分使用，不得退票”。
施先生說，他對途牛旅游的答復感到很不理解：“距離航班起飛還有近兩個月，怎么就成‘客票部分使用’了？這也太滑稽了吧！”
航空公司
退票應由銷售平臺負責
針對途牛旅游平臺作出的“客票部分使用，不得退票”的規定，記者聯系阿聯酋航空廣州辦事處進行了咨詢，其工作人員解釋稱：“秉承‘誰銷售，誰負責’的原則，消費者如果在阿聯酋航空官方網站購買機票，由我們公司負責退換票事務；若是在第三方平臺購買機票，第三方銷售平臺自行制定票改規則，并和消費者簽訂買賣合同，則由銷售平臺負責。”
針對上述投訴，中國南方航空（8.480， 0.00， 0.00%）客艙與地面服務部有關人士向記者表示，消費者購買機票時最好通過航空公司官方網站或官方APP，這樣將有利于退換票和其他服務。
途牛旅游
拒答何為“客票部分使用”
記者查閱途牛旅游官網發現，該平臺上所有阿聯酋航空公司的香港至迪拜的航班，無論是2.2萬元左右的公務艙還是3500元左右的經濟艙，“退票備注”中均標明“客票部分使用，不得退票”。
針對“客票部分使用”的含義，一家知名互聯網出行服務平臺國際票務工作人員向記者解釋稱：“一般是指多段航程的機票使用過其中一段，如某航班為雙段航程，中間經傳曼谷，若乘客已從香港乘坐飛機到達曼谷，則為部分使用。乘客如果退票的話，則需扣除已使用香港到曼谷的航段費用，并按退票規定退還剩余航段費用，乘客沒有登機則不屬于客票部分使用范疇。”
施先生退票離航班出發還有一個多月時間，為何也算“客票部分使用”？9月8日至9月14日，針對施先生的投訴，記者與途牛旅游網客服人員進行了多次溝通，對方始終對“客票部分使用”包括哪些具體情形的問題不作正面回答。其間，記者還聯系途牛旅游票務工作人員進行咨詢，對方表示對該問題不能作出回答，最后干脆掛斷了電話。
律師
拒退票侵犯公平交易權
針對上述投訴，江蘇天哲律師事務所律師王宇月在接受記者采訪時指出，原中國民用航空總局頒布并于1998年4月1日施行的《中國民用航空旅客、行李國際運輸規則》規定，“對于乘客自愿退票的，按下列規定辦理：客票全部未使用，從已付票款中扣除適用的費用，退還余額；客票已部分使用，從已付票款中扣除相當于已使用航段的適用票價的票款和適用的費用，退還余額”，途牛旅游單方面作出的所謂“客票部分使用，不得退票”的規定違反了上述規定，沒有法律效力。
王宇月律師指出，《消費者權益保護法》第十條規定，“消費者在購買商品或者接受服務時，有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權拒絕經營者的強制交易行為”，途牛旅游的上述退票規定明顯侵犯了消費者的公平交易權。此外，其格式條款內容排隊和限制了消費者的權利，對消費者來說顯失公平，根據《消法》相關規定，“其內容無效”。
截至記者發稿時，途牛旅游仍拒絕為施先生辦理退票手續。
來源/中國消費者報
作者/薛慶元
編輯/李曉雨
