中國山東網9月27日訊 （記者 馬文文）“那些為業務知識擔憂以致失眠的日子，那些被納稅人誤解指責至眼淚盈眶的日子，那些口干舌燥的艱辛和那些廢寢忘食的努力，都在納稅人的稱贊和認同中，如冰雪消融，如春風解凍，如枯木逢春。”9月27日，國家稅務總局12366宣講交流活動走進山東，來自深圳地稅的劉曉芬分享了自己成長中的感悟和收獲。
與劉曉芬共同分享交流的5名稅務干部，分別來自深圳、廣西、海南國稅局和地稅局，她們以“共筑稅務夢·青春勇擔當”為主題，分享了自己身邊的感人故事，展現了12366干部用心傾聽、用情服務的責任擔當和勇挑重擔、團結奮進的青春風采。
“每人每天的平均通話有100余次，通話時長高達五個多小時。2016年全面營改增后，光這一年的人工話務咨詢量就達到了165萬次，這背后的工作強度和壓力可想而知。”來自深圳市國家稅務局12366的咨詢員趙欣佩這樣說。新舊政策交替期，咨詢政策的納稅人更多，對咨詢員的政策掌握水平要求自然也就更高。為了更好的把政策傳遞給納稅人，她們在一整天高強度工作后，還要如備戰高考般專注地學習政策、探討業務到深夜。陪伴家人的時間更少了，更何況這其中還有剛剛休完產假的“新媽媽”。家人可以等，納稅人的需求不能等。政策資料被翻得泛了黃、卷了邊，12366熱線權威的政策解析和真誠的服務態度也得到了更多納稅人的信任。有的納稅人再三打電話表揚，還有的納稅人寫來感謝信，這樣的認可讓每個12366咨詢員覺得歡欣鼓舞，知道自己再多的努力都不會白費。
“我得把好話務質量的關，考試60分可以及格，但是每個納稅人來電，我們要做到的，是一百分！”這是廣西省國稅局12366的質檢員韋文杰對自己的要求。作為一位準媽媽，她在孕期反應強烈，醫生建議在家休養，但她仍然堅持工作。家人不理解、不支持，她的心里也有委屈。她說，在她眼里，每一通電話都是一次考試，她要做的不只是一份讓納稅人滿意的答卷，更是一份有責任、有擔當的人生答卷。孩子健康順利降生，韋文杰說，她要教孩子的第一個道理就是“認真做事”。
深圳市地稅局12366的咨詢員劉曉芬，在上崗第二天，因為聽不懂粵語，無法準確理解納稅人問題而反復詢問，使得納稅人滿腹抱怨地掛斷了電話。回憶起那時的感受，她說“有一點委屈，但更多的是慚愧，覺得對不住納稅人，也覺得自己影響了12366的形象”。于是她知恥后勇，在反復溫習稅收文件法規的同時，還利用休息時間努力學習粵語，以備不時之需。到現在，她已經成了一名“話務能手”，遇到不會說普通話的本地人，她也能順暢的跟納稅人交流，為他們答疑解惑了。
通過這次宣講，稅務機關主動發聲、講述每一個12366坐席聲音背后不為人知的酸甜苦辣，既是對12366納稅服務品牌的有效推廣，更是搭建了一個傳承稅務精神、弘揚稅務文化的平臺，鼓舞感召稅務干部繼續奮斗在為納稅人服務的第一線。
