最近，知名作家的一則微博把飛豬推向了風(fēng)口浪尖。
知名作家王小山在微博上“吐槽”遭遇了飛豬旅游的APP上訂機(jī)票的大數(shù)據(jù)殺熟。王小山在微博中稱，這幾年用飛豬平臺(tái)訂機(jī)票比較頻繁，因?yàn)槠脚_(tái)工作人員態(tài)度不錯(cuò)，直到最近預(yù)訂從利馬到布宜諾斯艾利斯的機(jī)票時(shí)，才發(fā)現(xiàn)了價(jià)格上的“陷阱”，同一航班，別的平臺(tái)賣2500元，但是飛豬顯示的售價(jià)卻高達(dá)3211元，價(jià)差高達(dá)711元，這讓王小山無法接受。
而且王小山還在微博里吐槽飛豬機(jī)票價(jià)格變動(dòng)過于頻繁：一張機(jī)票查1104元，到了預(yù)訂界面就變成2322元，過了幾個(gè)小時(shí)又變成2796元，在別家訂了1300元，再返回飛豬又變成2322元。
針對(duì)王小山的微博言論，飛豬官方微博也做出了回應(yīng)，聲稱飛豬從來沒有，也不可能利用大數(shù)據(jù)損害消費(fèi)者的利益。那么，飛豬承諾的是不是真實(shí)的？
價(jià)格區(qū)別對(duì)待
為了驗(yàn)證作家王小山在微博上說的飛豬大數(shù)據(jù)殺熟的問題，記者實(shí)地做了一個(gè)調(diào)查，10月18日下午6點(diǎn)左右，讓兩個(gè)用戶同時(shí)搜索11月20日到25日，天津飛往大阪的往返國際機(jī)票價(jià)格，結(jié)果第一次用飛豬訂票的用戶小曹（化名）搜索出來的價(jià)格都比經(jīng)常使用飛豬平臺(tái)訂國際機(jī)票的小鄭（化名）低30元，例如搭乘天津航空的往返機(jī)票，小曹搜索的價(jià)格最低是2245元，而小鄭搜索出來的最低是2275元，到了最終付款的頁面最終的價(jià)格也是相差30元。
至于其他航空公司的機(jī)票，小鄭的預(yù)訂機(jī)票頁面顯示的價(jià)格也都無一例外的比小曹的貴出30元。事實(shí)上，小鄭作為一個(gè)飛豬平臺(tái)的深度用戶，幾年來，在該平臺(tái)上預(yù)訂過的國際機(jī)票的費(fèi)用已經(jīng)高達(dá)數(shù)萬元，而小曹僅僅是第一次使用飛豬平臺(tái)預(yù)訂。
對(duì)于兩個(gè)用戶在同一時(shí)間預(yù)訂機(jī)票存在的價(jià)格差別，《商學(xué)院》記者致電飛豬客服，飛豬客服給出的理由是國際航班的價(jià)格是時(shí)時(shí)變動(dòng)的，因此，兩個(gè)人預(yù)訂的機(jī)票只要在不同時(shí)間段，完全有可能存在價(jià)格上的差別。然而，事實(shí)上，小曹和小鄭兩位用戶幾乎是在同一時(shí)間預(yù)訂的該航線機(jī)票，前后只差1分鐘，基本不存在價(jià)格變動(dòng)的可能。
由于飛豬客服不能給出一個(gè)信服的說法和理由，《商學(xué)院》記者致電飛豬公關(guān)部，對(duì)于存在的價(jià)格差別的問題，飛豬公關(guān)部負(fù)責(zé)人首先否認(rèn)了價(jià)格歧視和大數(shù)據(jù)殺熟的可能，強(qiáng)調(diào)飛豬和其他OTA不同的是，飛豬是一家平臺(tái)公司，不是靠收取票價(jià)差價(jià)賺錢的公司，而是收取平臺(tái)上機(jī)票代理公司的傭金。由于自己不直接參與定價(jià)，這就不存在利用大數(shù)據(jù)殺熟的可能。
但是對(duì)于兩位用戶為什么同時(shí)在平臺(tái)上訂國際機(jī)票存在的價(jià)格差別，該位負(fù)責(zé)人堅(jiān)持認(rèn)為，因?yàn)樾〔苁秋w豬的新用戶，所以飛豬平臺(tái)會(huì)給他30元的紅包，在購買機(jī)票的時(shí)候，可以使用紅包，從而可以優(yōu)惠30元，因此，顯示出來的價(jià)格就會(huì)比經(jīng)常訂機(jī)票的小鄭更便宜。
公關(guān)說法前后矛盾
該公關(guān)負(fù)責(zé)人的說法顯然存在漏洞，一般來說，紅包的使用是屬于可使用，也可以不使用的，只有在付款的時(shí)候，使用了紅包才會(huì)顯示出優(yōu)惠的價(jià)格，如果用戶不使用紅包，最終的價(jià)格就是原來顯示的價(jià)格；然而，在飛豬平臺(tái)上，兩個(gè)用戶搜索出來的機(jī)票價(jià)格，在顯示的頁面上就已經(jīng)出現(xiàn)了價(jià)格的區(qū)別，這就不合乎紅包使用的規(guī)則，也就是說不管你使用不使用紅包，價(jià)格都已經(jīng)優(yōu)惠了。
對(duì)于記者的質(zhì)疑，飛豬公關(guān)負(fù)責(zé)人承認(rèn)這方面存在技術(shù)上的疏漏，沒有把紅包帶來的價(jià)格降低明確的標(biāo)注出來，而是直接顯示出價(jià)格的差別，這樣做顯然是不夠規(guī)范，強(qiáng)調(diào)近期一直都在整改過程中，對(duì)于給用戶帶來的不好的消費(fèi)體驗(yàn)表示抱歉。
對(duì)于《商學(xué)院》記者質(zhì)疑用戶小曹是否有紅包，該公關(guān)負(fù)責(zé)人表示，飛豬之前給了用戶小曹一張30元的優(yōu)惠券，這是價(jià)格低了30元的原因。但是這種優(yōu)惠券在10月20日已經(jīng)過期了，用戶就看不到這張優(yōu)惠券了。而且聲稱自己在后臺(tái)是可以看到這張優(yōu)惠券的存在的，只是因?yàn)樯虡I(yè)機(jī)密不能對(duì)外泄露的原因無法向記者截圖展示，但是肯定是有這張優(yōu)惠券。
為此，記者請用戶小曹把自己的飛豬平臺(tái)上使用過和過期的優(yōu)惠券信息都搜索出來，顯示該用戶根本沒有使用過飛豬上的任何優(yōu)惠券，但是確實(shí)飛豬曾經(jīng)送給用戶小曹一張機(jī)票的優(yōu)惠券，已經(jīng)在9月29日過期了。因此，根本不存在飛豬公關(guān)負(fù)責(zé)人所說的一張?jiān)?0月20日過期的優(yōu)惠券，顯然，飛豬的該公關(guān)人員在撒謊。
通過上述內(nèi)容我們看到，重度用戶和陌生用戶同時(shí)在飛豬APP上預(yù)訂國際機(jī)票，確實(shí)出現(xiàn)了價(jià)格區(qū)別，而且重度用戶的價(jià)格總是比陌生用戶價(jià)格更高。同時(shí)，紅包的使用問題也并非公關(guān)開始堅(jiān)持的說法。《商學(xué)院》記者就這些事實(shí)采訪飛豬，飛豬方面最終選擇了沉默。
大數(shù)據(jù)殺熟折射業(yè)績壓力？
近年來，大數(shù)據(jù)在互聯(lián)網(wǎng)旅游平臺(tái)上的作用越來越重要。大數(shù)據(jù)賦能對(duì)于旅游企業(yè)而言具有經(jīng)常變化的能力，讓旅游企業(yè)可以追求“千人千面”“千變?nèi)f化”的的效果，這是大數(shù)據(jù)技術(shù)發(fā)展下給企業(yè)帶來的一種能力。
“這種能力其實(shí)是中性的，關(guān)鍵看企業(yè)使用大數(shù)據(jù)的動(dòng)機(jī)和用途是什么樣的，給不同客群以不同價(jià)格展示，這種行為有的時(shí)候是價(jià)格歧視，有的時(shí)候則是為了客戶提供更個(gè)性化的服務(wù)。”北京聯(lián)合大學(xué)旅游學(xué)院研究員楊彥鋒在接受《商學(xué)院》雜志記者采訪時(shí)表示。
以O(shè)TA網(wǎng)站為例，他的大數(shù)據(jù)可以區(qū)分用戶在上班還是在公務(wù)出差，可以判斷公務(wù)出差的額度是300元還是500元，以此推薦相應(yīng)價(jià)位的酒店；那么在節(jié)假日，也可以根據(jù)用戶休閑度假的大數(shù)據(jù)推薦相應(yīng)的度假酒店或者親子房間，這樣的做法的目的是為消費(fèi)者推薦更為適合的產(chǎn)品和服務(wù)。
但是如果OTA利用供需雙方對(duì)信息掌握的不透明或者是不對(duì)等，把更高的價(jià)格推給消費(fèi)者，或者加價(jià)銷售，或者自動(dòng)屏蔽價(jià)格較低，毛利較低的產(chǎn)品，這些情況都是可以通過大數(shù)據(jù)做到，這就構(gòu)成了大數(shù)據(jù)殺熟。
在楊彥鋒看來，在OTA平臺(tái)上自營產(chǎn)品具有更大的可操作空間，OTA可以利用這個(gè)技術(shù)把自營產(chǎn)品往前推，保證更大的利潤空間，這是利潤驅(qū)動(dòng)的結(jié)果，這么做就失去了平臺(tái)的公正性，損害了消費(fèi)者的利益。對(duì)于純平臺(tái)或者自營產(chǎn)品的平臺(tái)混合經(jīng)營的平臺(tái)都是有很大可能進(jìn)行大數(shù)據(jù)殺熟的。
這樣的技術(shù)如果被一些不良的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)用在了沒有底線的“斂財(cái)”上，通過大數(shù)據(jù)的分析，對(duì)不同用戶區(qū)別對(duì)待，實(shí)施不同的價(jià)格策略，越是經(jīng)常消費(fèi)的用戶，視為對(duì)價(jià)格不敏感的用戶，就推送更高的價(jià)格，而對(duì)輕度用戶則給予更多的優(yōu)惠和好處。
由于航空公司壓縮了渠道方的利潤空間，如今機(jī)票的傭金已經(jīng)越來越低，OTA只能通過別的渠道來增加利潤來源，一方面通過保險(xiǎn)、酒店套餐、接送機(jī)服務(wù)等捆綁銷售的內(nèi)容增加收益，已經(jīng)屢遭詬病；另外一方面借助大數(shù)據(jù)對(duì)不同用戶實(shí)施不同價(jià)格策略，賺取額外的利潤。例如對(duì)于價(jià)格不敏感的用戶，或者商務(wù)用戶，實(shí)施較高的價(jià)格策略，就比較容易獲得較高的利潤。
相對(duì)于國內(nèi)機(jī)票價(jià)格比較透明，不容易實(shí)施價(jià)格區(qū)別對(duì)待的策略，在國際機(jī)票這塊，由于國際機(jī)票的不透明和具有隱蔽性，更容易實(shí)施大數(shù)據(jù)殺熟，從現(xiàn)實(shí)中曝光的大數(shù)據(jù)殺熟的案例基本都發(fā)生在國際機(jī)票上，一般而言，在OTA平臺(tái)上預(yù)定國際機(jī)票，機(jī)票實(shí)時(shí)變動(dòng)更頻繁，存在很多價(jià)格的隱蔽性，而且監(jiān)管也比較難，成為大數(shù)據(jù)殺熟滋生的溫床。
