作者：春天來(lái)源：插坐學(xué)院（ID：chazuomba）
9月10日，馬云宣布接班人計(jì)劃后，花名逍遙子的張勇成為阿里接班人，一個(gè)屬于張勇的時(shí)代即將到來(lái)。
十多天后，同名的另一個(gè)張勇也迎來(lái)了人生中的高光時(shí)刻——今天上午，海底撈在港交所上市，市值近1000億港幣，成為中國(guó)市值最高的上市餐飲企業(yè)，創(chuàng)始人張勇身價(jià)近600億人民幣。
張勇身上，有一種農(nóng)村出身的質(zhì)樸感。
他信奉“雙手改變命運(yùn)”的價(jià)值觀，并且將其融入到海底撈的企業(yè)文化中，一遍遍給員工灌輸這種思想。
從經(jīng)濟(jì)不發(fā)達(dá)的四川簡(jiǎn)陽(yáng)到北京，他花了10年；
從北京到海外，再到香港上市，他花了8年。
從一個(gè)默默無(wú)聞的技校畢業(yè)生到公司上市身價(jià)破百億，而且完全是白手起家，沒(méi)有學(xué)歷支撐，沒(méi)有背景加持，這樣的經(jīng)歷在普通人身上確實(shí)不多見(jiàn)。
今天，我想和你分享這位火鍋英雄的勵(lì)志故事。
01沒(méi)背景沒(méi)學(xué)歷又不想認(rèn)命的人
那就靠雙手改變命運(yùn)
張勇1971年出生于四川簡(jiǎn)陽(yáng)。因?yàn)樵诔踔械某煽?jī)不突出，加上家里生活困難，就在父母的安排下進(jìn)了簡(jiǎn)陽(yáng)一所保證分配工作的技工學(xué)校學(xué)電焊，最高學(xué)歷是中專。
和同時(shí)期出生的商界大佬相比，張勇只能用“沒(méi)背景、沒(méi)學(xué)歷”來(lái)形容：
雷軍：1969年出生于湖北仙桃，畢業(yè)于武漢大學(xué)
馬化騰：1971年出生于廣東汕頭，畢業(yè)于深圳大學(xué)
劉強(qiáng)東：1973年出生于江蘇宿遷，畢業(yè)于中國(guó)人民大學(xué)
丁磊：1971年出生于浙江寧波，畢業(yè)于電子科技大學(xué)
他看到賭博撲克牌游戲機(jī)異常火爆，借了1200元跑到成都去買(mǎi)，結(jié)果在路上被人騙了，買(mǎi)了一只假金表。后來(lái)又想過(guò)收購(gòu)汽油、倒買(mǎi)倒賣(mài)，再次當(dāng)眾受辱。好不容易開(kāi)了一家麻辣燙賺了點(diǎn)錢(qián)，卻因?yàn)閻?ài)情把店關(guān)了，一下子斷了經(jīng)濟(jì)來(lái)源。
有了前3次想走捷徑而踩坑的經(jīng)歷，張勇決定踏實(shí)地做點(diǎn)生意，做起了曾經(jīng)看不上的辛苦行當(dāng)。他找到自己當(dāng)時(shí)最好的3個(gè)死黨，幾個(gè)人共湊了8000元準(zhǔn)備開(kāi)一家火鍋店。這家店就是海底撈。
可以說(shuō)，海底撈有如今的特色和成功，很大程度上來(lái)自于張勇本身的出身和性格。
“沒(méi)背景沒(méi)學(xué)歷又不認(rèn)命的人，只有靠雙手改變命運(yùn)了。”這種思想深深地根植在張勇的內(nèi)心，也成了日后海底撈的核心價(jià)值觀，被無(wú)數(shù)同樣來(lái)自貧窮農(nóng)村的海底撈員工踐行。
一個(gè)沒(méi)有任何資源和背景的年輕人如果想成功，那么他靠的一定是腳踏實(shí)地去做。 因?yàn)樘煜聸](méi)有免費(fèi)的午餐，也沒(méi)有白受的苦。即使在一個(gè)讓人看不起的行業(yè)，干著比同行還累的活兒，如果你能堅(jiān)持下來(lái)，往往就能夠改變命運(yùn)。
02
好服務(wù)是讓顧客滿意
更好的服務(wù)是讓顧客感動(dòng)
相比前幾天剛上市的美團(tuán)點(diǎn)評(píng)，海底撈并不大，卻是好幾個(gè)千億級(jí)公司的學(xué)習(xí)對(duì)象。
對(duì)內(nèi)，海底撈員工的忠誠(chéng)度被外界當(dāng)做核心競(jìng)爭(zhēng)力；
對(duì)外，海底撈的服務(wù)已經(jīng)成了“極致服務(wù)”的代名詞。
小米創(chuàng)始人雷軍，不僅要求高管體驗(yàn)海底撈，還要在服務(wù)上向海底撈學(xué)習(xí)。樂(lè)視創(chuàng)始人賈躍亭，曾把張勇邀請(qǐng)過(guò)去講課，向海底撈學(xué)習(xí)用戶體驗(yàn)。據(jù)說(shuō)華為也指定要求公司高管體驗(yàn)海底撈的服務(wù)。
這些千億級(jí)大佬為何這么熱衷學(xué)習(xí)海底撈？不只是服務(wù)，不只是用戶體驗(yàn)?zāi)敲春?jiǎn)單，還和張勇身上的那股質(zhì)樸感密切相關(guān)。
2013年，張勇在某個(gè)論壇上講起曾經(jīng)的創(chuàng)業(yè)史：“我不會(huì)熬湯、不會(huì)炒料，連毛肚是什么都不知道，店址選得也不好。但我左手拿書(shū)，右手炒料，邊炒邊學(xué)，可想而知，味道一般。”
“想要生存下去，只能態(tài)度好點(diǎn)，客人要什么，趕緊給人點(diǎn)好，有什么不滿意，多陪笑臉。
剛開(kāi)的時(shí)候，不知道竅門(mén)，經(jīng)常做錯(cuò)；為了讓人家滿意，送的比賣(mài)的還多。結(jié)果，客人雖然說(shuō)我的東西不好吃，卻又愿意來(lái)。”
為了留住客人，張勇幫人帶孩子、拎包、擦鞋。無(wú)論客人有什么需要，都一一滿足。
客人用餐時(shí)，他站在一邊；
客人抱怨喝酒傷了胃，他就熬一鍋小米粥；
客人夸獎(jiǎng)辣椒醬好吃，他豪爽地送人幾罐。。。
幾個(gè)月下來(lái)，海底撈的服務(wù)在簡(jiǎn)陽(yáng)家喻戶曉。
身為四川人，張勇對(duì)火鍋的認(rèn)識(shí)非常透徹：
第一，火鍋不同于其他餐飲，每個(gè)人在吃火鍋的時(shí)候都是半個(gè)大廚，用什么調(diào)料，搭配什么，都由顧客自己決定；
第二，自己干火鍋是外行，沒(méi)有實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，既然如此就要從其他方面突圍，彎道超車(chē)。
因此，在地點(diǎn)、價(jià)錢(qián)和環(huán)境差不多的情況下，張勇對(duì)服務(wù)投入了更多思考，海底撈幾乎能滿足顧客的一切需求。
什么是好的服務(wù)？就是讓顧客滿意。
什么是更好的服務(wù)？就是讓顧客感動(dòng)。
怎么才能讓顧客感動(dòng)？就是要超出顧客的期望，讓顧客感到意外，讓他們?cè)诤５讚葡硎艿皆谄渌宛^享受不到的服務(wù)。
這樣，海底撈與其他火鍋店的差別才能體現(xiàn)出來(lái)；于是，當(dāng)顧客要吃火鍋時(shí)，才能想到海底撈。
1999年，一位來(lái)自西安的顧客用完餐后被海底撈的服務(wù)打動(dòng)，鼓動(dòng)張勇把海底撈開(kāi)到西安去，并且在第二天為張勇買(mǎi)好了前去西安的車(chē)票。海底撈由此走出簡(jiǎn)陽(yáng)。
2011年，微博上開(kāi)始流行一種新文體——“海底撈體”。一位網(wǎng)友在海底撈就餐后發(fā)微博稱，“海底撈居然搬了張嬰兒床給兒子睡覺(jué)，大家注意了，是床！我徹底崩潰了！”
也許正如一位網(wǎng)友所說(shuō)：“海底撈的服務(wù)員就差幫你付錢(qián)了”。
03
打工者最需要生存和尊嚴(yán)
只要好好干，一定有回報(bào)
海底撈是從四川簡(jiǎn)陽(yáng)起家的，早期不少員工來(lái)自四川簡(jiǎn)陽(yáng)。但現(xiàn)在海底撈的很多餐廳，都開(kāi)在一二線城市。用一二線城市的中等收入，吸引很多來(lái)自三四線城市的打工者，是海底撈的一大特色。
從社會(huì)底層一步一步爬上來(lái)的張勇，非常了解這些農(nóng)村地區(qū)出身的打工者最需要的是什么，先是生存和尊嚴(yán)，再是公平和氛圍。
張勇會(huì)直接鼓勵(lì)員工：我們的工資比一般餐飲企業(yè)高，我們有很完善的晉升機(jī)制，層層提拔。你只要好好干，我們一定會(huì)提拔你，這是我們的承諾。
“一個(gè)人要體面地生活，收入是一個(gè)基本的前提，在這個(gè)基礎(chǔ)上再關(guān)注他的精神層面。在這方面我們想了很多辦法。比如在上世紀(jì)九十年代，我們就給大堂經(jīng)理這個(gè)級(jí)別的干部的父母發(fā)錢(qián)。
這個(gè)事情看上去很簡(jiǎn)單，但這使他在當(dāng)?shù)卮謇锩婧芡L(fēng)，他會(huì)覺(jué)得到了海底撈以后，連家人每月都有200塊錢(qián)的補(bǔ)貼。如果他還要辭職，那就可想而知了，連他父母都會(huì)幫我說(shuō)話，讓他留在這里好好干。
所以其實(shí)干部是離不開(kāi)海底撈的，因?yàn)楹５讚颇茏屗幸粋€(gè)體面的生活，換到別的地方去，可能他什么都沒(méi)有。”
張勇始終覺(jué)得，忠誠(chéng)度是員工用心服務(wù)顧客的基石。只有當(dāng)一個(gè)員工覺(jué)得這個(gè)店和他的利益息息相關(guān)的時(shí)候，他才會(huì)把它當(dāng)做自己的家，愛(ài)他如命。
在中國(guó)餐飲界，海底撈還有一項(xiàng)制度創(chuàng)新——計(jì)件工資制。
幾年前，因?yàn)楹５讚埔獓?guó)際化，張勇去美國(guó)走訪，一個(gè)常見(jiàn)的場(chǎng)景引起了他的注意，就是小費(fèi)制。張勇覺(jué)得海外的小費(fèi)制會(huì)影響員工的積極性。
“我沒(méi)有辦法改變客人采用小費(fèi)制，但是我有辦法引進(jìn)計(jì)件工資。員工如果做得好，就讓他多干。”
在總工資支出不變的情況下，通過(guò)計(jì)件工資來(lái)變相增加員工的收入。
簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，就是多勞多得，把懶人口袋里的錢(qián)掏出來(lái)給那些他認(rèn)為勤快的人，這讓員工們都產(chǎn)生了一個(gè)意識(shí)：付出就會(huì)有回報(bào)。
04管理者的堅(jiān)持：
以結(jié)果為導(dǎo)向，不分親疏
“用雙手改變命運(yùn)”是海底撈對(duì)外公開(kāi)宣傳的企業(yè)文化。其實(shí)，海底撈還有一個(gè)沒(méi)有被宣傳，但已形成的企業(yè)文化，那就是 “罵你，說(shuō)明重視你；罵你，你才能進(jìn)步”。
在《海底撈你學(xué)不會(huì)》一書(shū)中，張勇甚至被稱為“暴君”。張勇自己也說(shuō)，“我是偏挑剔型的，看到的老是缺點(diǎn)，特別是自己的企業(yè)和自己身邊的工作”。
2007年，在海底撈的生意快速發(fā)展的時(shí)候，張勇讓跟自己平起平坐的股東、最忠誠(chéng)的死黨、20多年的朋友施永宏下崗了。
更讓人匪夷所思的是，張勇不僅讓施永宏下了崗，而且還以原始出資額的價(jià)錢(qián)從施永宏夫婦手中買(mǎi)回 18%的股份，成了海底撈絕對(duì)的掌控者。
作為朋友，張勇顯然不厚道；然而，作為公司的創(chuàng)始人，張勇不分親疏，一切以結(jié)果為導(dǎo)向。因?yàn)楹５讚埔氤蔀橐粋€(gè)現(xiàn)代化的企業(yè)，就必須解決家族企業(yè)創(chuàng)業(yè)者天花板的問(wèn)題。而海底撈高管對(duì)施永宏的評(píng)價(jià)似乎也能看出些許端倪：
“我們喜歡同施哥在一起玩，喜歡同張勇在一起干事。出去玩時(shí)，張勇的車(chē)?yán)锟偸强盏模└绲能?chē)?yán)餄M滿的。施哥人很好，總也不發(fā)脾氣，但有時(shí)沒(méi)主意。
跟張勇在一起很緊張，他對(duì)人很?chē)?yán)，什么事情一旦不對(duì)，說(shuō)翻臉就翻臉，不分場(chǎng)合地大發(fā)雷霆，一點(diǎn)不給人留情面！”
慈不帶兵，義不行賈。由此可見(jiàn)，施永宏是個(gè)好人，但不一定是個(gè)好的管理者。張勇對(duì)這位“菩薩”伙伴的處理不合情，但合理。
敢于對(duì)自己的好朋友下手，張勇無(wú)疑是個(gè)極端的人，但有一件事讓海底撈人都感到意外。
海底撈剛進(jìn)北京租第一家店面的時(shí)候就被騙了300萬(wàn)，那是當(dāng)時(shí)張勇賬上所有的現(xiàn)金，無(wú)奈對(duì)方背景強(qiáng)勁，這筆錢(qián)不太可能追回來(lái)。
當(dāng)時(shí)負(fù)責(zé)的主管經(jīng)理急得兩天吃不下飯，想要找黑社會(huì)出面解決。張勇聽(tīng)說(shuō)后馬上給主管經(jīng)理打了電話。
所有人都以為這位主管經(jīng)理可能面臨被辭退的風(fēng)險(xiǎn)，但張勇卻說(shuō)，你們就值300萬(wàn)？干點(diǎn)正經(jīng)事吧。大體意思就是勸誡他不要犯法去幫公司追回這筆錢(qián)。
張勇說(shuō)：“我當(dāng)然心疼，那是我們當(dāng)時(shí)所有的現(xiàn)金。不過(guò)，我真沒(méi)怨他。因?yàn)槲胰プ猓灰惨茯_嗎！”
一夜之間被騙300萬(wàn)，但是張勇不怨員工，將心比心，是他自己去辦也會(huì)受騙。
正如自媒體人菜刀少爺所說(shuō)：評(píng)判一個(gè)管理者的好壞，從來(lái)不是看測(cè)驗(yàn)的民意，而是看輸出的成績(jī)。正是由于張勇的雷霆手段和菩薩心腸，海底撈這些年的發(fā)展才越來(lái)越好。
05
“海底撈沒(méi)什么成功的
只是沒(méi)垮而已”
2009，北京大學(xué)光華管理學(xué)院訪問(wèn)教授黃鐵鷹主筆的“海底撈的管理智慧”成為《哈佛商業(yè)評(píng)論》中文版進(jìn)入中國(guó)八年來(lái)影響最大的案例。一夜之間，海底撈火了，幾乎中國(guó)所有的商學(xué)院都開(kāi)始拿海底撈當(dāng)案例分析。
黃鐵鷹繼而提出寫(xiě)書(shū)的請(qǐng)求。書(shū)出版后，海底撈為此專門(mén)開(kāi)了一次會(huì)議。當(dāng)時(shí)大家的一致判斷是，這書(shū)最多賣(mài)幾百本，能賣(mài)出8000本就是暢銷(xiāo)書(shū)。
“誰(shuí)知道，嗖嗖嗖就是60萬(wàn)本。”賣(mài)到第60萬(wàn)本，張勇忍不住翻看了這本書(shū)，不過(guò)他沒(méi)看完。“書(shū)名有點(diǎn)討厭，搞得好像很大炮的感覺(jué)。為什么要學(xué)我們呢？我有什么成功的？只是沒(méi)垮而已。”
張勇更在意的是：如何活下去？
“海底撈能到今天主要還是幸運(yùn)，硬要說(shuō)有什么建議，就是好好做唄，別去東想西想的。因?yàn)橛惺畟€(gè)人去做同一件事情的時(shí)候，總有九個(gè)人中途會(huì)花心去做別的事情，如果你認(rèn)認(rèn)真真把這一件事情做好，最后留下來(lái)的就是你。我一直考慮怎么活下去，有些人總是考慮怎么做大，反而沒(méi)活下去，結(jié)果就剩下我。”
張勇曾毫不忌諱地說(shuō)，現(xiàn)在他最害怕的還是海底撈垮掉，最擔(dān)心的是人們不再吃海底撈，“為了討好你們，我都累死了。”
努力在討好顧客的張勇，已經(jīng)分不清工作和生活了。
5年前，他不愛(ài)上班，沒(méi)有辦公室，兩個(gè)月去一趟北京總部開(kāi)會(huì)，日常運(yùn)作由各大區(qū)經(jīng)理負(fù)責(zé)。幾乎不怎么巡店，閑暇時(shí)看書(shū)、旅游、打麻將、打高爾夫球。甩手掌柜的生活看似悠閑，內(nèi)心卻從未停止擔(dān)憂。
但現(xiàn)在的工作狀態(tài)是“早上開(kāi)會(huì)，中午開(kāi)會(huì)，晚上開(kāi)會(huì)，基本上除了睡覺(jué)，都在工作”。不在公司的日子里，他也不敢放松，既要把控大方向，也要時(shí)刻盯細(xì)節(jié)，“店多了，一個(gè)顧客滑倒了也是我的責(zé)任。”
關(guān)于海底撈創(chuàng)始人張勇，最后分享一個(gè)《中國(guó)企業(yè)家》雜志記載的小故事：
那天倒春寒，在海底撈北京市大興物流中心，張勇在門(mén)口看到兩名站崗的保安在寒風(fēng)中瑟瑟發(fā)抖向他敬禮。
張勇走進(jìn)會(huì)議室第一件事，就是把主管叫過(guò)來(lái)質(zhì)問(wèn)： “這么冷的天，干嘛讓人家挨凍，敬這沒(méi)有意義的禮。讓他們進(jìn)屋里去呆著，再裝兩個(gè)暖氣，花不了多少錢(qián)嘛。”
或許，他對(duì)員工的這種態(tài)度，可以解釋為什么海底撈的員工，能夠做出超出顧客期望的“變態(tài)”服務(wù)，能夠死心塌地留在海底撈。
經(jīng)歷了24年風(fēng)風(fēng)雨雨，3次創(chuàng)業(yè)失敗的張勇，終于帶領(lǐng)海底撈上市了，祝福海底撈。
