在董事長致辭中，中國平安董事長兼首席執行官馬明哲簡要清晰地闡述了平安戰略。他表示：“回顧30年的發展歷程，平安之所以能夠始終保持一年上一個臺階的進步，‘杰出的團隊、清晰的戰略’是我們的秘訣。簡單地說，平安的戰略可以概括為‘一個定位、兩個聚焦、四個生態服務’”。
具體而言，“一個定位”即平安的戰略定位為“國際領先的個人金融生活服務提供商”。平安聚焦龐大的中產階層為主的目標客戶群，積極開拓這一客群的零售市場、個人消費市場、個人金融服務市場。而個人零售是相對穩定的業務，其需求受經濟周期和市場波動的影響最小。“兩個聚焦”即平安聚焦于大金融資產和大醫療健康兩大產業。過去的十年，平安堅持在戰略上“有所為、有所不為”，集中公司的資源大力發展大金融資產和大醫療健康產業，構建差異化的競爭優勢平臺。“四個生態服務”即平安堅持從人的需求出發，圍繞“醫、食、住、行”中與金融相關的領域提供服務。平安創建新的現代金融發展模式，利用互聯網科技及大數據，將人們的日常生活服務與金融服務實現無縫銜接，為廣大客戶提供便捷、專業、差異化的金融生活服務。
對于如何看待平安戰略帶來的價值增長，馬明哲董事長表示，對于從事零售行業，也包括金融的零售行業公司，判斷其現有價值和未來增長空間，通常人們最關注三點——客戶規模、客均合同、客均利潤。平安作為個人金融生活服務提供商，其價值正是體現在這三個指標的持續快速的增長上。
報告顯示，在過去的幾年里，中國平安的用戶、客戶數量不斷快速增長，平安互聯網產品的用戶不斷轉化為平安的金融客戶，無論是互聯網用戶，還是金融客戶持有平安的產品數量在不斷增加，客均利潤也在穩定增加。中國平安堅持了近20年的“一個客戶、多種產品、一站式服務”的綜合金融經營模式，對于客戶，讓服務變得更加便捷、更加高效，帶來更多的價值；對于公司，通過不同產品與服務之間的交叉銷售，客戶體驗得到更好的提升，降低了獲客成本、管理成本、經營成本，大大提高了客戶留存率、忠誠度、滿意度，提升了公司的競爭優勢。三大指標的快速增長表明這一模式的巨大成效正在顯現。
集團：個人客戶數及互聯網用戶數快速增長，客戶價值穩步提升
期內，集團個人客戶數快速增長，服務總人數達3.79億。平安通過不斷加強渠道管理，提升客戶體驗，截至2016年末，集團個人客戶總量達1.31億，較年初增長20.1%。當年新增客戶3，842萬，同比提升25.0%，其中，代理人渠道通過“金管家”APP獲客425萬。互聯網渠道建設逐步成型，2016年，新增客戶857萬，占當年整體新增客戶的22.3%，已成為客戶增長的重要驅動。
截至2016年末，集團通過各項服務積累的互聯網用戶數達3.46億，APP用戶2.33億，用戶在各互聯網平臺之間的遷徙量達6，905萬人次，同比增長31.0%，平均每個互聯網用戶使用平安1.94項在線服務，較年初增長16.2%。用戶的活躍度逐步提升，2016年月均活躍用戶達6，199萬人，同比增長42.3%。全年累計高活躍用戶占比19.1%，用戶黏性持續增強。
