黃金周旅游投訴下降5成

　　今年“十一”黃金周是《旅游法》實施后的第一個旅游黃金周，記者從省旅游監察總隊獲悉，截至10月7日17時全省旅游質監執法機構共受理旅游投訴122件，比去年“十一”黃金周下降了50.20%。值得關注的是，對景區投訴占總受理投訴比率明顯上升，由去年的27.76%上升至50.82%，成為被投訴最多的旅游企業。

　　據統計，截至10月7日17時，全省旅游質監執法機構共受理旅游投訴122件，無重大惡性投訴。其中，青島30件、泰安16件、臨沂14件、煙臺11、濰坊11件、濟南8件、威海8件、東營6件、棗莊5件、濟寧5件、淄博3件、萊蕪2件、日照1件、聊城1件、菏澤1件，德州、濱州零投訴。在122件旅游投訴中涉及旅行社的39件，占31.97%；涉及酒店的16件，占13.11%；涉及景區的62件，占50.82%；其他方面5件，占4.10%。

　　因《旅游法》實施，各旅行社經營比較謹慎，服務進一步規范，未發生《旅游法》禁止的強迫游客購物、安排另行付費項目等方面的糾紛。旅行社被投訴的問題主要表現為，有的合同約定中存在告知瑕疵，沒有標明住宿地點；部分旅游產品設計不合理，團隊不包餐，但住宿地周邊無飯店；行程中組織不當，對于少量游客提前退團的情況退費不及時。另外，個別旅行社對“十一”黃金周期間可能引起的交通、客流擁堵現象預見性不足，發生了發團延誤、游覽縮水、餐飲安排不當、更改行程等問題。

　　涉及酒店的投訴大多是商務酒店，主要是由網上訂房引起的糾紛。集中表現在價格約定、告知提示、服務態度等方面，包括提前退房違約金、房間折扣價款、物品損毀價格等約定不清；提示、告知義務履行瑕疵，游客住宿到期后要求續住但被直接退房；游客車輛在酒店停車場被劃，工作人員與游客發生口角等。此外，部分商務酒店不講誠信，隨意取消客人預訂的房間，引起游客不滿和投訴，僅10月4日一天，就發生4起此類事件。某酒店與上海新濠國際旅行社因經濟糾紛導致團隊游客無法入住，被投訴至國家旅游局假日辦。

　　對景區投訴由去年的27.76%上升至50.82%。景區人多擁擠，服務不到位成為投訴的主要原因，具體問題有：景區道路疏導不利、售票口游客擁擠、區間車不及時開通等原因影響景區游覽秩序和游客旅游質量；工作人員對優惠或免票政策掌握不清，在檢查游客優惠證件時態度急躁；旅游高峰期個別景區工作人員缺乏耐心、細致的服務，因服務態度被投訴的情形時有發生。

　　(蔣波 馮泮爽)