2013年第二季度全國游客滿意度調查報告近日發布，報告顯示，60個樣本城市總體水平持續下降。我省青島、煙臺、濟南滿意度得分分別為75.12、73.11、70.94,低于第一季度的82.27、78.19、76.96。三個城市的全國位次也都出現小幅下降。

　　一部分原因是旅游旺季到來，景區門票等長期懸而未決的問題引發的不滿有可能集中爆發。另一方面，國民旅游消費常態化已成事實，旅游品質更受關注，旅游評價體系也因此更加細化。從環境衛生、景點擁堵狀況到通訊網絡、旅游信息標識，當所有這些因素都匯集在旅游服務的大框架下，任何一個細節出了紕漏，都有可能導致“帝國亡于鐵釘”的遺憾局面。

　　我省“好客山東”旅游品牌形象至今已推出5年，又剛剛獲選2013年“中國十佳旅游口號”，讓每個因素為這一品牌注入更多正能量而不是雜音，噪音，需要將視角放小，從細節入手。

　　從細節入手先要避免對細節視而不見。記者曾聽多位導游反映，省內有些景區在證件管理上比較混亂，尤其是針對老年人、殘疾人等特殊群體的證件，買票時檢查一遍，入口處再檢查一遍，老人們只能反復掏取；乘坐景區內部觀光車，結伴而來的游客希望同乘一輛，對此工作人員不能給予理解；還有的景區客流量大，但衛生間條件較差。對細節缺乏敏感，危機感不強，甚至別人指出了也不以為然，有時來自于一錘子買賣的短視心理，有時來自于店大欺客的自傲情緒，無論哪一種，都與“好客”之道背道而馳，從長遠來看，終將遭到游客遺棄。

　　一部《泰囧》引發了泰國旅游風潮，美國旅游新線也因《北京遇上西雅圖》的上映成為熱點。從旅行社和游客喜新厭舊的情況看，即便沒有上述“硬傷”，各地也面臨從只關注旅游產品和價格，向以情感為中心打造游客忠誠度的轉變。俗話說“初識靠緣分，相交看誠意”，能否在細節、小事上多些溫暖，往往決定了游客逗留時間和重游比率。

　　記者日前跟隨美麗中國·休閑城市全國媒體采風團前往某城市了解當地的休閑業態。一天的行程結束后回到酒店，化妝包旁邊擺上了兩片卸妝棉，還有人發現翻過的雜志旁新放上了幾疊報紙，一張字條上寫著：“或許您有睡前閱讀的習慣，希望能喜歡。”這些小驚喜來自于客房服務員細心觀察后的個性化服務而非管理層的統一指令。據了解，這家酒店的回頭客超過40%，以回頭客的口碑宣傳去影響更多的潛在消費群體，酒店也就獲得了長期穩定增長的基礎。

　　城市不僅是居民的，還是游客的，以我省威海地區為例，游客已是常住人口的9倍左右。旅游休閑時代的到來，很大程度上模糊了游客和市民的界限，但游客和市民的視角不一樣，接待服務設施要想兼顧雙方需求，也需要對細節做出恰當處理。某市提供的電影查詢系統，按照當地人熟悉的行政區劃分類，從開始查詢到出現結果需要回答好幾個問題，游客不了解這些信息，不僅容易引發“排外”的猜想，也白白損失了一次增加旅游消費的好機會。

　　在細節上多幾分準備，“好客山東”的底氣就能強幾分。不少游客反映“好客山東”是個十分貼切的旅游品牌，一個山東大漢的豪爽形象躍然而出，讓人對山東的旅游情況產生不少美好的想象。“豪爽”代表著“廣納四方賓客”，是對旅游行為的激發，而只有做足細節功夫，讓游客在“豪爽”之外還能感受到山東人情感細膩的一面，才能讓游客的想象在現實中得到正面的印證。