筆者日前從山東省沂水縣旅游局獲悉，為進一步全面提高景區旅游服務質量，增強管理層人員服務意識，山東龍岡旅游集團通過創建旅游標準化試點企業，建立并實施旅游服務標準體系，使景區服務質量有標準、服務方式有規范、服務過程有程序，促進服務管理和服務過程的規范化，編制和實施了《景區對客服務標準化手冊》。

　　山東龍岡旅游集團《景區對客服務標準化手冊》全面、認真地梳理各崗位工作內容，包括常規性工作和各種可能的非常規性工作。按日常工作時序，分崗位明確各崗位人員在工作時間內的工作內容和行為標準，并要求服務人員統一的穿著、姿勢、動作和語言。

　　據介紹，山東龍岡旅游集團標準化工作領導小組借助龍岡旅游集團的優勢資源，聯系龍岡開元大酒店的專業培訓專員對服務手冊中的通用服務禮儀進行宣貫、培訓，其他特殊崗位由選定的景區專業培訓人員組織實施培訓，對標準實施以及標準體系實施定期或不定期組織檢查和評價，并不斷改進，將檢查評價結果反饋給景區管理部，納入年終考核。協調采購部門及人力資源部門采購景區服務統一服裝：一線員工、主管、景區管理人員、特殊崗位工作人員有所差別；協調工程等部門對暫無勞動保護的工作場所建設工棚或員工休息室，方便員工休息。

　　據悉，由山東龍岡旅游集團下轄景區山東地下大峽谷、地下螢光湖、靈泉山、天馬島制定本景區《景區對客服務標準化手冊》實施方案，針對在標準執行過程中出現的問題及建議，及時向領導小組辦公室及反饋，著重對手冊實施對象進行監督和考核，保證《景區對客服務標準化手冊》實施效果。

　　龍岡旅游集團董事長張善久介紹說，《景區對客服務標準化手冊》是龍岡集團標準化建設的一大創新，實施半年以來，景區的游客滿意率提升至95%，投訴率明顯下降。