為深入貫徹落實“抓質(zhì)量、保安全、促發(fā)展、強質(zhì)檢”的質(zhì)檢工作方針，進一步打造質(zhì)檢12365熱線服務(wù)品牌，充分發(fā)揮質(zhì)檢12365熱線服務(wù)社會、服務(wù)群眾的作用，讓群眾受益，讓群眾滿意，國家質(zhì)檢總局于2014年3月11日在全國范圍內(nèi)繼續(xù)組織開展質(zhì)檢12365熱線“局長接線日”活動，集中受理群眾投訴、舉報和咨詢，集中宣傳質(zhì)檢12365工作成果。
根據(jù)國家質(zhì)檢總局的統(tǒng)一部署，今天上午9：00，山東省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局張健副局長來到了省質(zhì)監(jiān)局稽查局(掛省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督12365舉報處置指揮中心牌子)，通過12365質(zhì)監(jiān)熱線與社會公眾互動交流，解答群眾關(guān)注的質(zhì)量問題，聽取群眾的意見和建議。國家質(zhì)檢總局支樹平局長、陳鋼副局長通過12365執(zhí)法“單兵”視頻系統(tǒng)，與壽光市市場監(jiān)管局進行工作交流，并在線觀看了該局文化建設(shè)成果展。
我省17個市局的有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和部門負(fù)責(zé)同志在各市局12365處置指揮中心一起參加了此次活動。上線期間，共受理有效業(yè)務(wù)127件，投訴舉報17件，質(zhì)量申訴5件，業(yè)務(wù)咨詢90件，其他15件?，F(xiàn)場處理9件，轉(zhuǎn)辦118件。當(dāng)天出動執(zhí)法人員15人次，查處違法案件4起。
2002年12365熱線正式開通，先后6次對系統(tǒng)進行升級，由原來的單一受理投訴舉報電話功能，發(fā)展到現(xiàn)在具有人工語音、自動語音、門戶網(wǎng)站、傳真、信函等多種服務(wù)方式，能為消費者、社會各界和質(zhì)監(jiān)系統(tǒng)內(nèi)部提供高效、便捷的打假舉報、質(zhì)量申訴、業(yè)務(wù)咨詢等多項服務(wù)。2012年與山東檢驗檢疫實現(xiàn)了信息資源整合，開創(chuàng)了12365工作的新局面。
2002年以來，全省12365共受理有效業(yè)務(wù)214466起，處結(jié)率98.5%。其中，打假舉報43833起，質(zhì)量申訴10728起，業(yè)務(wù)咨詢158326起，行風(fēng)問題1020起，其他類業(yè)務(wù)559起。為企業(yè)及消費者挽回?fù)p失5943.38萬元。妥善化解了大量質(zhì)量糾紛，有力打擊了假冒偽劣違法行為，做到了“件件有答復(fù)、事事有回音”。
12365舉報處置指揮中心先后被評為“省級青年文明號”、“山東省為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)示范窗口單位”、“省直機關(guān)巾幗文明崗”等榮譽稱號，2013年省質(zhì)監(jiān)局稽查局(掛省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督12365舉報處置指揮中心牌子)被省委省政府表彰為“全省人民滿意的公務(wù)員集體”。
為深入貫徹落實黨的十八屆三中、四中全會精神，積極推進新常態(tài)下12365質(zhì)監(jiān)熱線在暢通訴求表達(dá)、矛盾調(diào)處、權(quán)益保障方面的作用，今后我們將重點加強以下四個方面的工作：
一是加強數(shù)據(jù)分析，強化風(fēng)險識別。充分利用12365舉報處置平臺、媒體曝光案件線索、網(wǎng)絡(luò)輿情等質(zhì)量安全信息社會反饋，加強數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析和異常數(shù)據(jù)、離散數(shù)據(jù)的過程分析和結(jié)構(gòu)分析，有效識別產(chǎn)品風(fēng)險、工作風(fēng)險和社會情緒，切實增強執(zhí)法工作的針對性，保障廣大消費者合法權(quán)益。
二是健全公開透明的訴求表達(dá)機制。進一步改進工作方式，拓寬群眾訴求表達(dá)渠道，依法妥善處置、及時反饋群眾的訴求。案件辦理過程和結(jié)果實現(xiàn)可查詢、可跟蹤、可督辦、可評價，增強透明性和公正性，把辦理工作置于群眾監(jiān)督之下，提高公信力。
三是探索建立心理干預(yù)機制。探索推行律師參與接訪、心理咨詢疏導(dǎo)和專業(yè)社會服務(wù)等第三方介入的方法，促進問題解決，防范和降低社會風(fēng)險。
四是完善矛盾調(diào)處機制。充分運用“法治思維”妥善化解社會矛盾。堅持依法辦事，嚴(yán)格按照法定權(quán)限和程序行使權(quán)利，依法保障人民群眾權(quán)益，把調(diào)解優(yōu)先的原則貫穿到執(zhí)法辦案工作中去，綜合運用法律、政策、行政等手段和教育、協(xié)商、調(diào)解、疏導(dǎo)等辦法，及時有效地把矛盾化解在基層，努力實現(xiàn)案結(jié)、事了、人和。（來源：山東省質(zhì)監(jiān)局）
