一年一度的3.15又來了，消費者權益保護是個歷久彌新的話題。隨著人們生活水平的提高，服務作為一種新的消費，越來越多的介入人們的生活。但現行《消費者權益保護法》等法律規章僅對實物產品作了規定，其他產品和服務只是簡單規定了參照執行，一旦發生糾紛是非難斷。這些年的維權實踐活動也證實了服務類糾紛在逐年攀升這一事實。而且服務類糾紛體現出其具有一定的普遍性、系統性、復雜性。服務糾紛處理局限在消費者投訴后每個個案的維權，將會耗費大量的人力物力。如何用“規則”的理念及系統的方法維護各方的利益，在當今全面依法治國的感召下，我們進行了實踐和探索，將消費者權益維護訴諸于“規則”。用“規則”劃定服務提供者和消費者的權責。

　　俗話說“清官難斷家務事”，在當今家政服務成為一種消費，進入家庭后，由于其瑣碎復雜性，同樣不斷發生 “公說公有理，婆說婆有理”的消費糾紛。服務糾紛往往是消費者不滿意，服務員不服氣，家政公司很頭痛，消費者協會人員很繁忙。面對這樣的系列問題，究其根本原因，是缺少了一種公認的評判規則——“標準”。

　　標準可將服務固化，讓服務和消費沒有“任性”而為的空間。陽光大姐家政服務公司正是用“標準”解決了糾紛困境，并使其規范化快速發展。陽光大姐將每項家政服務用標準固化，最大限度的減少服務供給過程中提供者的隨意性和自裁性，減少操作彈性。怎樣掃地、怎樣洗尿布都有標準，標準讓服務變的透明，讓服務不因服務員的不同而不同，不因客戶的不同而不同，讓服務如同產品一樣均等、一致。而且標準不僅規范了服務，還讓消費者也不得“任性”，保障了服務員的合法權益。標準讓服務落到紙上，讓服務員的服務清晰明了，讓消費者的監督有據可依。有了標準，服務員的服務、消費者的要求就有了“規則”，再也不能“任性”而為。有了“規則”我們再也不怕家務事難斷。

　　目前，山東省質監局已發布家政服務類地方標準《家政服務－母嬰生活護理員服務質量規范》、《家政服務-居家養老服務質量規范》、《家政服務-家務服務質量規范》、《家政服務-醫院陪護服務質量規范》、《家政服務-育嬰服務質量規范》等；已發布物業服務類地方標準《物業服務規范 第1部分：住宅物業》、《物業服務規范 第1部分：住宅物業》、《物業服務規范 第2部分：中小學物業》、《物業服務規范 第3部分：高校物業》、《物業服務規范 第4部分：醫院物業》、《物業服務規范 第5部分：寫字樓物業》、《物業服務規范 第6部分：商場物業》、《物業服務規范 第7部分：工業園區物業》等，且全部免費向社會提供。

　　下一步，山東省質監局將繼續加強服務類標準的制修訂，為規范服務、維護消費者權益提供“規則”。目前正在研究的餐飲服務類標準有《大眾化餐飲服務規范》、《早餐連鎖配送服務規范》、《早餐連鎖服務規范》等；環衛服務類標準有《城鄉一體化環衛服務規范》等系列地方標準；公共交通類服務標準有《公共交通服務標準》等。

　　當然有了標準，只是開始，只有去用才能發揮它的作用。山東省質監局2015年將致力于解讀重要標準，推動各項標準實施，同時開展標準實施評價工作，保證標準“用”起來。同時也在此號召消費者，積極購買標準服務，為保障自己合法權益做好基礎。只有消費者和政府共同努力，才能真正推動標準在市場中“活”起來，才能推動服務業規范發展。

　　隨著標準的逐漸普及，它將成為消費者維權的新工具，服務員保障自己權益的新手段，糾紛評判的新規則。希望 “您按什么樣的標準提供服務”(消費者)，“我按照標準操作”(服務員)， “我們按標準來評判”(消費者協工作人員)，成為我們服務市場里最流行的用語。