原標(biāo)題：山東沂水縣龍岡旅游集團(tuán)探索旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

　　筆者日前從山東省沂水縣旅游局獲悉，為進(jìn)一步全面提高景區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)管理層人員服務(wù)意識(shí)，山東龍岡旅游集團(tuán)通過(guò)創(chuàng)建旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)企業(yè)，建立并實(shí)施旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，使景區(qū)服務(wù)質(zhì)量有標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)方式有規(guī)范、服務(wù)過(guò)程有程序，促進(jìn)服務(wù)管理和服務(wù)過(guò)程的規(guī)范化，編制和實(shí)施了《景區(qū)對(duì)客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化手冊(cè)》。

　　山東龍岡旅游集團(tuán)《景區(qū)對(duì)客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化手冊(cè)》全面、認(rèn)真地梳理各崗位工作內(nèi)容，包括常規(guī)性工作和各種可能的非常規(guī)性工作。按日常工作時(shí)序，分崗位明確各崗位人員在工作時(shí)間內(nèi)的工作內(nèi)容和行為標(biāo)準(zhǔn)，并要求服務(wù)人員統(tǒng)一的穿著、姿勢(shì)、動(dòng)作和語(yǔ)言。

　　據(jù)介紹，山東龍岡旅游集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)化工作領(lǐng)導(dǎo)小組借助龍岡旅游集團(tuán)的優(yōu)勢(shì)資源，聯(lián)系龍岡開(kāi)元大酒店的專業(yè)培訓(xùn)專員對(duì)服務(wù)手冊(cè)中的通用服務(wù)禮儀進(jìn)行宣貫、培訓(xùn)，其他特殊崗位由選定的景區(qū)專業(yè)培訓(xùn)人員組織實(shí)施培訓(xùn)，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施以及標(biāo)準(zhǔn)體系實(shí)施定期或不定期組織檢查和評(píng)價(jià)，并不斷改進(jìn)，將檢查評(píng)價(jià)結(jié)果反饋給景區(qū)管理部，納入年終考核。協(xié)調(diào)采購(gòu)部門及人力資源部門采購(gòu)景區(qū)服務(wù)統(tǒng)一服裝：一線員工、主管、景區(qū)管理人員、特殊崗位工作人員有所差別；協(xié)調(diào)工程等部門對(duì)暫無(wú)勞動(dòng)保護(hù)的工作場(chǎng)所建設(shè)工棚或員工休息室，方便員工休息。

　　據(jù)悉，由山東龍岡旅游集團(tuán)下轄景區(qū)山東地下大峽谷、地下螢光湖、靈泉山、天馬島制定本景區(qū)《景區(qū)對(duì)客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化手冊(cè)》實(shí)施方案，針對(duì)在標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題及建議，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室及反饋，著重對(duì)手冊(cè)實(shí)施對(duì)象進(jìn)行監(jiān)督和考核，保證《景區(qū)對(duì)客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化手冊(cè)》實(shí)施效果。

　　龍岡旅游集團(tuán)董事長(zhǎng)張善久介紹說(shuō)，《景區(qū)對(duì)客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化手冊(cè)》是龍岡集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的一大創(chuàng)新，實(shí)施半年以來(lái)，景區(qū)的游客滿意率提升至95%，投訴率明顯下降。(完)