關(guān)于類 ChatGPT 產(chǎn)品對銀行業(yè)·應用與挑戰(zhàn)的調(diào)查研究

　　一、什么是Chat GPT？是美國人工智能研究實驗室 OpenAl 于2022年11月30日發(fā)布的一款人工智能技術(shù)驅(qū)動的自然語言處理工具可以實現(xiàn)人與計算機的自然交流，更加自然的捕捉到人類的主觀意圖，當用戶輸入命令或問題時，人工智能深度分析，并模仿人類措辭輸出。Chat GPT基于龐大的數(shù)據(jù)庫，可以進行較為完整的對話，進一步提升文本的邏輯性、多樣性，最終能做出符合人類預期的行為，Chat GPT可以服務于很多行業(yè)，甚至是銀行業(yè)。

二、Chat GPT如何應用于銀行業(yè)？目前，相對于其他行業(yè)，銀行業(yè)應用類Chat GPT技術(shù)的步伐相對滯后，再加上銀行業(yè)的監(jiān)管較為嚴格，銀行業(yè)在安全管控和流程管控上，對于人工智能的限制較多，但隨著Chat GPT火遍各個領(lǐng)域，部分專家認為，Chat GPT象征的AI技術(shù)革新也將給銀行業(yè)帶來新的機遇甚至成為增長點。實際上，人工智能不是一個新技術(shù)。這幾年，人工智能在銀行業(yè)中也有不少應用，像“對話機器人”，當前對話機器人在銀行業(yè)領(lǐng)域用于相對廣泛，主要集中在對話場景中，包括語音交互、客服中心、業(yè)務辦理等，對話機器人在于銀行業(yè)提升客戶體驗和運營效率有重要作用。但其在技術(shù)水平、使用范圍上，與Chat GPT 相比還有較大差距。對于客戶來說，Chat GPT可以為客戶提供客戶支持、自動化、安全和個性化等多種服務和體驗。

（一）客戶支持聊天機器人已經(jīng)成為一種更加常見的客戶服務形式，可以處理客戶可能需要的更直接的任務。銀行可以將 Chat GPT集成到客戶服務系統(tǒng)中，提供實時答案、減少等待時間，改善用戶體驗。

（二）自動化自動化是很多銀行提供的功能，能簡化客戶服務流程，像網(wǎng)上銀行常規(guī)性的服務不需要人工完成，從賬單、余額查詢到賬單支付，都可以通過像Chat GPT這樣的人工智能減少員工的工作量。

（三）安全最重要的是，客戶希望銀行能夠提供高水平的安全性，畢竟銀行管理的是“錢”，雖然Chat GPT不能處理所有的安全措施，但是可以作為一定的保護手段，Chat GPT 具有令人難以置信的分析技能，可以幫助分析師通過其龐大的神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)檢測欺詐，還可以對用戶身份進行驗證和信息監(jiān)控。

（四）個性化由于Chat GPT具有出色的數(shù)據(jù)分析能力，它可以幫助銀行為客戶提供個性化的服務，針對客戶的消費偏好和財務狀況等，智能推薦更為適合的金融配套產(chǎn)品。

（五）主動交互現(xiàn)階段客戶營銷主要是靠銀行員工被動營銷，效果差、成效低，通過結(jié)合 Chat GPT，能夠?qū)崟r檢測客戶賬戶信息、偏好變動，利用強大的數(shù)據(jù)分析能力，針對客戶行為，模擬出可能的行為結(jié)果，主動反饋給銀行員工，提高營銷效率。

（六）市場研究銀行需要知道如何留住客戶，市場調(diào)查是這一過程的重要部分，了解最新的消費者偏好。Chat GPT 可以通過調(diào)查和發(fā)放問卷收集信息，主動分析數(shù)據(jù)，為銀行提供有助于了解客戶的反饋。Chat GPT產(chǎn)品的生成式對話可以應用在銀行內(nèi)部交互場景中，包括員工培訓、日常辦公；外部的場景包括客服中心、人工智能客戶等，而隨著語言模型能力的提升，可以開發(fā)更為豐富、個性化的智能金產(chǎn)品，強化產(chǎn)品競爭力，為用戶打造全場景金融服務人工智能解決方案及服務。從銀行業(yè)的具體使用場景來看，類 Chat GPT產(chǎn)品能夠升級現(xiàn)有的對話機器人，使機器與客戶的溝通交流更加順暢，提升客戶使用體驗，進而助推營銷、客戶等領(lǐng)域的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，在信貸審核和風險防控， Chat GPT產(chǎn)品可以發(fā)揮優(yōu)勢，協(xié)助客戶信用風險評估、還款能力預測，為信貸業(yè)務提供更加有價值的參考。在內(nèi)部培訓、日常辦公方面，Chat GPT產(chǎn)品能利用自身海量信息，持續(xù)為銀行員工賦能。在銀行業(yè)，Chat GPT最先應用的還是線上內(nèi)容運營，雖然，這幾年銀行業(yè)一直有線上內(nèi)容輸出，但就傳播角度、專業(yè)度來說，還不夠。因此引入Chat GPT生成式 AI 技術(shù)能夠提升銀行業(yè)內(nèi)容的專業(yè)性和可讀性、專業(yè)性，其形式不僅包括文字，還可以圖片、視頻等。

三、銀行業(yè)使用 Chat GPT有哪些缺點？由于銀行業(yè)的復雜性，Chat GPT的成熟應用首先解決數(shù)據(jù)隱私及數(shù)據(jù)安全等問題，生成式對話產(chǎn)品需要接入很多數(shù)據(jù)庫進行訓練，會涉及大量信息和數(shù)據(jù)，這其中包括海量客戶信息、隱私，容易造成客戶信息泄露，其次這種行為是否合法合規(guī)需要進一步研究。而金融行業(yè)屬于數(shù)據(jù)密集型行業(yè)，對數(shù)據(jù)依賴性較強，如何守護好個人信息、更好的使用人工智能保障數(shù)據(jù)安全，成為銀行業(yè)必須思考的問題。此外領(lǐng)域知識不完備、生成內(nèi)容可解釋度不夠、不符合專業(yè)邏輯等問題，都是 Chat GPT 在金融領(lǐng)域用于的難點。技術(shù)是一種不可思議的工具，但永遠無法完全替代人類，對Chat GPT 的依賴可能會導致疏忽和盲目決策，從而導致銀行方面的錯誤。雖然 Chat GPT 有廣泛的用途，但其自身也有局限性，人工智能客戶無法理解情況的背景，無法為復雜問題提出解決方案。由于 Chat GPT是高度智能的，其數(shù)據(jù)庫是互聯(lián)網(wǎng)，而互聯(lián)網(wǎng)上的信息并不能保證準確性，因此銀行必須驗證信息的準確性。

四、Chat GPT 未來的路在哪？隨著科技的不斷發(fā)展，人工智能將有可能實現(xiàn)銀行業(yè)的跨越式發(fā)展。銀行利用 Chat GPT 的巨大優(yōu)勢，可以為客戶提供實時信息和建議，在客戶服務競爭中脫穎而出。其次 Chat GPT在降低投資風險、輔助銀行規(guī)避風險等方面，也將成為銀行業(yè)發(fā)展的一大契機，大大促進整個金融行業(yè)智能化體系的優(yōu)化升級。

　　撰稿：王學林

　　來源：建設(shè)銀行