過去的2013年，對濟(jì)南具有特殊意義：這一年的最后半個月，12345熱線開始主導(dǎo)制定全國標(biāo)準(zhǔn)，其工作經(jīng)驗被用來引領(lǐng)全國政府熱線。
熱線大廳內(nèi)的受理人員
12345熱線受理量黨的十八屆三中全會對加快轉(zhuǎn)變政府職能提出了新的論述。2013年9月18日，國務(wù)院總理李克強(qiáng)明確提出要“認(rèn)真辦好熱線電話”.2013年10月1日，國務(wù)院辦公廳發(fā)文明確要求，要進(jìn)一步加強(qiáng)政府熱線電話建設(shè)和管理。用百年大計的目光審視，站在領(lǐng)頭羊位置的濟(jì)南12345,迎來了發(fā)展的關(guān)鍵節(jié)點。
重視民生造就輝煌
多年來，市委、市政府歷任領(lǐng)導(dǎo)高度重視12345熱線工作，特別是新一屆市委、市政府主要領(lǐng)導(dǎo)多次對熱線做出重要批示，王敏書記和楊魯豫市長多次蒞臨熱線視察指導(dǎo)工作、接聽市民來電，并作重要講話，要求以群眾為根本、以實踐為標(biāo)準(zhǔn)，扎扎實實地解決群眾訴求。
我市出臺九項規(guī)定轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，市監(jiān)察局修訂《12345市民服務(wù)熱線工作責(zé)任追究辦法》等做法，充分體現(xiàn)出市委、市政府重視民生工作、轉(zhuǎn)變機(jī)關(guān)作風(fēng)的決心。我市第十次黨代會和2013年《政府工作報告》也對熱線工作提出了更高要求。
去年受理訴求230萬件
2013年，12345熱線共受理各類訴求231.3萬件，同比增長30.2%。從開通之初的每天1000多個電話，到現(xiàn)在日均6000多個，有時甚至達(dá)到2萬個，熱線越來越成為百姓的“貼心人”。市民劉杰說，“大事小情，先打個12345,都成習(xí)慣了。”
王敏書記在視察熱線工作時指出，受理量的持續(xù)增長反映出熱線確實是很有價值的，成為人民群眾離不開的一條重要渠道，黨委、政府聯(lián)系群眾、為民服務(wù)的重要平臺。
濟(jì)南經(jīng)驗填補(bǔ)空白
2013年12月18日，12345熱線接國家標(biāo)準(zhǔn)委通知，開始主導(dǎo)制定《政府熱線服務(wù)規(guī)范》國家標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)志著我市12345熱線的經(jīng)驗將總結(jié)為國家標(biāo)準(zhǔn)，用來指導(dǎo)全國政府熱線的工作，填補(bǔ)了此項標(biāo)準(zhǔn)的國內(nèi)空白。
得知此事后，市民欣向泉給記者發(fā)來短信：“這是濟(jì)南人民的驕傲，這是市委、市政府的政績，這是熱線辦及全市各部門辛勤勞作的結(jié)果。”
開展教育實踐活動
2013年7月12日，市委把12345熱線作為教育實踐活動的重要平臺。
在廣泛征求意見建議的同時，按照市政府辦公廳的統(tǒng)一部署，熱線辦先后組織各界代表召開座談會征求意見，歸納出16條整改措施，實現(xiàn)關(guān)口前移、辦理下沉，對各承辦單位開放熱線資源，進(jìn)一步提高工作效率和服務(wù)水平。
抓好基礎(chǔ)隊伍建設(shè)
市熱線辦始終把班子隊伍建設(shè)作為一項重要的基礎(chǔ)工作來抓。研究制定了培訓(xùn)大綱，對工作人員實行全員培訓(xùn)。僅2013年，市熱線辦多名工作人員獲得榮譽(yù)。熱線二處處長趙琳被評為全市十佳優(yōu)秀公務(wù)員，熱線一處處長王濤當(dāng)選市級道德模范，熱線二處副調(diào)研員潘英被評為市級勞動模范，而熱線二處被評為省級優(yōu)秀公務(wù)員集體。
逐步完善辦公系統(tǒng)
2013年，辦公系統(tǒng)共升級完善50余次，逐步實現(xiàn)自動分類、自動轉(zhuǎn)辦等智能化功能，實現(xiàn)用數(shù)據(jù)說話、用數(shù)據(jù)管理、用數(shù)據(jù)決策。開發(fā)了熱線電子地圖查詢、系統(tǒng)問題預(yù)警等功能，有效提升了熱線系統(tǒng)自動化水平和為民服務(wù)效率。目前熱線微博、微信平臺已試運(yùn)行。
拓寬熱線服務(wù)領(lǐng)域
2013年3月27日，熱線辦與市政協(xié)聯(lián)合開通了“濟(jì)南市12345政協(xié)提案線索直通車”。兩個月后，與市人大正式聯(lián)合啟動“人大代表聯(lián)系群眾12345熱線工作站”，并定期組織市人大代表到熱線接聽電話。
持續(xù)發(fā)展面臨節(jié)點
實踐證明，12345熱線搭建了黨委、政府與人民群眾雙向溝通的渠道。同時熱線人清楚地認(rèn)識到，12345熱線尚存在不足。2013年9月，王敏書記在視察熱線工作時提出了“便民、求實、提效”的新要求。面對群眾新期待，如何進(jìn)一步提高熱線工作已成為必須解答的問題。
●承載能力明顯不足：面對經(jīng)濟(jì)社會不斷發(fā)展，熱線坐席基本維持在建立初期的狀態(tài)，工作人員承載能力已達(dá)極限，每天有15%左右的電話無法接入。
●督辦力度亟須加強(qiáng)：其中有的是受制于政策等，也有的是個別責(zé)任單位存在推諉扯皮等問題。新的一年，市民希望通過切實有效的措施讓熱線在監(jiān)督時更有分量，在協(xié)調(diào)時更有力度，在考核中更有話語權(quán)。
●信息資源尚需深挖：在向公眾提供服務(wù)信息的同時，充分利用熱線平臺信息資源，建立熱線資源開發(fā)利用機(jī)制，定期組織力量對群眾集中、反復(fù)反映的以及帶有規(guī)律性、普遍性和苗頭性的問題，加大研究分析力度。
12345熱線標(biāo)準(zhǔn)化工作
大事記
2012年10月16日
濟(jì)南12345熱線被國家標(biāo)準(zhǔn)委批準(zhǔn)為“全民參與社會管理”國家級服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化示范單位。
2013年1月
市監(jiān)察局以標(biāo)準(zhǔn)化理念修訂《12345市民服務(wù)熱線工作責(zé)任追究辦法》。
2013年3月11日
省政協(xié)一號提案《關(guān)于“做好全省熱線工作”提案辦理協(xié)商情況的報告》明確提出在全省范圍進(jìn)一步加大熱線標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作進(jìn)度的建議，并報省政府。
2013年3月26日
國家標(biāo)準(zhǔn)委副主任孫波一行到濟(jì)南12345熱線調(diào)研服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作，給予高度評價。
2013年5月27日
由中紀(jì)委、中聯(lián)部共同組織來自亞、非、歐、美15個國家黨政媒體聯(lián)合考察團(tuán)到熱線考察，各國代表對熱線標(biāo)準(zhǔn)化工作給予高度評價。
2013年6月4日
“ISO標(biāo)準(zhǔn)社會效益評估”項目啟動會在京召開，會議推選濟(jì)南12345熱線作為評估案例。
2013年7月26日
英國標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(BSI)總裁斯科特·斯蒂德曼一行考察濟(jì)南12345熱線標(biāo)準(zhǔn)化工作，并稱“感到十分震撼和欽佩”。
2013年9月11日
為深入開展“標(biāo)準(zhǔn)促服務(wù)，服務(wù)惠民生”全國質(zhì)量月專題宣傳活動，國家標(biāo)準(zhǔn)委服務(wù)業(yè)部主任楊澤世帶領(lǐng)國家質(zhì)檢總局、國家標(biāo)準(zhǔn)委有關(guān)人員和中新社、人民日報等中央新聞媒體一行10人，走進(jìn)濟(jì)南12345市民服務(wù)熱線，調(diào)研全民參與社會管理標(biāo)準(zhǔn)化工作。
2013年9月20日
濟(jì)南12345熱線項目研究成果在俄羅斯圣彼德堡第36屆ISO年會上發(fā)布，受到來自ISO旗下163個成員國的600多位代表一致好評。
2013年11月4日
由濟(jì)南12345熱線申報的《政府熱線服務(wù)規(guī)范》國家標(biāo)準(zhǔn)獲得國家標(biāo)準(zhǔn)委批準(zhǔn)立項并在全國公示。
2013年11月20-21日
國家標(biāo)準(zhǔn)委在廈門舉辦全國服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點工作會議，濟(jì)南12345熱線應(yīng)邀作典型發(fā)言，12345熱線的經(jīng)驗做法編入《服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化》教材。
2013年12月4日
全省標(biāo)準(zhǔn)化工作表彰大會召開，濟(jì)南12345熱線被評為2013年度山東省標(biāo)準(zhǔn)化工作先進(jìn)單位，并作典型發(fā)言。
2013年12月18日
國家標(biāo)準(zhǔn)委正式批準(zhǔn)由濟(jì)南12345熱線主導(dǎo)制定《政府熱線服務(wù)規(guī)范》國家標(biāo)準(zhǔn)。
2013年12月
全球最大的管理咨詢公司和技術(shù)服務(wù)供應(yīng)商，美國埃森哲公司欲與濟(jì)南12345熱線合作，在進(jìn)一步完善方案等方面尋求幫助。
目前
持續(xù)改進(jìn)熱線工作標(biāo)準(zhǔn)。目前，已進(jìn)行了兩輪改進(jìn)，共新增標(biāo)準(zhǔn)12項，取消標(biāo)準(zhǔn)2項，改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)55項。
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