在剛剛過去的2019年，濟南12345熱線全年共為民服務突破1400萬件次，其中省級熱線突破100萬件、市民建議感謝8.65萬件，同比增長41.09%、117.12%和2.38%；累計督查督辦熱點難點問題9.54萬件，處置緊急事項6377件。先后接待國外瑞典及國內天津、長春等26個城市、共57個考察團777人次到熱線參觀考察，中央、省、市媒體對熱線工作進行報道5000余篇次，撰寫各類專報80余期，輿情800余期。7月份，熱線二處被評為第九屆全國“人民滿意的公務員集體”，熱線黨支部被評為山東省先進基層黨組織。
2019年12345熱線全面工作實現六大突破：
一、關口前移辦理下沉，推動熱線辦理提速提效。熱線積極探索城市治理新思路，依托熱線大數據實現扁平化管理，形成了市民訴求直轉街道、社區一線辦理的“一單通達”機制，架起雙向溝通的橋梁，熱線辦理提質提效提速，全市依法辦理熱線意識進一步增強，努力打通基層治理“最后一公里”。目前已正式向全市165個街道辦事處進行推廣。
二、圍繞中心服務大局，助推優化營商環境和城市精細化管理。熱線充分發揮平臺優勢，助推優化營商環境和城市精細化管理，開通了公積金專家坐席，實行行政審批服務事項咨詢、投訴“一號受理”，事前、事中、事后一條龍服務，相關訴求“一次辦成”“一次辦好”。
三、持續引領主動發力，推進熱線標準化工作取得新的進展。熱線標準化工作持續引領全國，由濟南市熱線申報的“全國政府熱線標準化技術委員會”即將批籌。12月5日，“山東省政府熱線標準化技術委員會”已正式成立，秘書處設在濟南市12345熱線。申請制定熱線國際標準工作也取得新進展。
四、積極作為不斷創新，加快新舊動能轉換和信息化建設。不斷推進熱線信息化和智能化建設，制定了《熱線新舊動能轉換方案》和《熱線信息化發展規劃》，全國首創提出了“人工智能+熱線”的新動能理念和“四位一體”建設目標。目前已經初步完成熱線基礎信息平臺、智能知識庫、民調語音質檢等部分功能。
五、完善體系全面覆蓋，強力推動熱線工作開展。在全市黨群政法部門建立12345熱線辦理機制，實現了熱線辦理無縫隙全覆蓋。市人大在熱線《條例》頒布實施僅一周年之際，就開展了執法檢查，市紀委監委制定出臺了《濟南市12345市民服務熱線問責辦法》，強力推動了熱線工作開展。
六、上下聯動形成合力，多措并舉全面抓落實。目前，全市形成了市有條例、區（縣）有辦法、街鎮有細則，上下聯動、形成合力、全面抓落實的熱線工作新格局。天橋區實施“五個一”考核辦法；市中區堅持24小時值班制度和“雙百”回訪機制；萊蕪區以熱線工作為推進全區各項工作的總抓手，扭轉了熱線辦理排名落后的狀況；歷下區龍洞街道辦事處出臺了熱線工作“五步法”；市醫保局把熱線作為收集民意主渠道，逐一解決群眾反映的各類堵點痛點難點問題；市公安局開展了“生活噪音專項整治行動”“養犬管理專項整治行動”，使商業經營性噪聲投訴下降了13.12%。
今后，12345熱線將以改革創新的精神，努力滿足市民多元化、多樣化、多層次的服務需求，架起黨委政府與市民群眾的連心橋，為建設“大強美富通”的現代化國際大都市貢獻更大的力量。
