魯網7月19日訊 近日“餓了么”又生事端，其騎手不但將外賣送錯位置，還對點餐顧客連發幾條侮辱短信，讓外賣行業再添黑歷史。
騎手送錯地址，惡言相向訂餐者
7月5日，王女士從“餓了么”點餐，由于該平臺對送餐位置的定位不準確，她就從后面輸入準確地址，但是騎手還是直接去了定位地址，并且強調地址錯誤是王女士的過錯，對后標注的地址矢口否認，且態度惡劣。
事情并未隨著送餐的結束而結束。后來由于多次接到該騎手的侮辱性咒罵短信，王女士將此情況投訴到“餓了么”客服，卻被告知，只有針對商家的投訴內容方被受理，平臺根本沒有用針對騎手的投訴渠道。
對此王女士認為，外賣平臺應該對進入的商家和騎手嚴格把關，完善APP的功能，要有便利的渠道反映騎手的問題。
外賣平臺問題頻出，信賴毀于臟亂差
據權威機構iiMedia Research（艾媒咨詢）發布的《2016中國在線餐飲外賣市場專題研究報告》顯示，2016年“餓了么”“美團外賣”“百度外賣”三大外賣平臺在整個外賣市場中占據了91.4%的市場份額，成三分之勢，幾乎獨霸市場。
尷尬的是，市場規模與服務質量形成巨大反差，三大外賣平臺讓人詬病的問題屢禁不止，是行業內不爭的事實，此次點餐顧客被騎手怒懟，只是外賣平臺問題的冰山一角。2017年315晚會上，曝光了餐廳無證經營的現象禁而不止，垃圾和食品堆放在一起、外賣送餐箱不消毒、送餐員無健康證、衛生狀況令人擔憂，某些外賣平臺的市場經理為了完成KPI，還會幫無照經營的“黑店”使用虛構的地址上線，引導并默認黑作坊入駐等不少外賣平臺的問題。
記者了解到，外賣平臺的問題往往在曝光后，偃旗息鼓一段時間，風平浪靜后又卷土重來。平臺問題始終與輿論、監管打游擊戰，周而復始。
而消費者本身，所面臨的不僅僅是騎手怒懟，送餐超時，圖文不符、口味極差、餐量小、送錯餐，少送餐等問題，也是經常見于各大平臺的評論區。面對種種糟心的外賣平臺問題，“我還能再點外賣嗎？”消費者對于外賣不斷喪失信賴。
加強行業自律，建立嚴格的商家、騎手的準入機制
對于如何解決循環往復的外賣平臺問題，給消費者一個始終如一的綠色安全的外賣環境，記者采訪了指動生活CEO馬東輝先生。
馬東輝表示：“要杜絕外賣平臺出現的諸多問題，最根本的是要以消費者需求為導向，以提供安全健康的食品為目的，加強行業自律，建立嚴格的商家、騎手的準入機制。首先，在平臺商戶入駐方面，營業執照、餐飲服務許可證、菜品質量、后廚衛生等資質要進行逐一嚴格審查；其次，在外買配送方面，外賣平臺要建立自己專業的配送團隊，服務禮儀、送餐路線、交通規則等都要進行嚴格的培訓與考核，建立投訴淘汰機制，確保外賣從商戶到消費者之間每一個環節都要得到完善的服務；再次，加強行業自律，嚴守食品安全‘紅線’，確保消費者舌尖上的安全。”
馬東輝建議消費者，如果在外賣點餐中遇到問題，可以到食品藥品監管局的網站進行投訴，以有利于食品藥品監管局對于外賣平臺、及入住商家的監管。食品藥品監管局也會定期公布外賣平臺資質欠缺商戶名錄，讓消費者避免觸雷。
以服務取勝，輔助外賣市場規范發展
外賣平臺問題難解決，另一個關鍵因素是外賣行業已經形成寡頭壟斷市場，“餓了么”“美團外賣”“百度外賣”三足鼎立，形成市場均衡，對于人們生活日益依賴互聯網的行為，三大外賣平臺幾乎是賣方市場。
“這是中小型外賣平臺的機會”馬東輝認為，”因為寡頭市場存在，店大欺客的現象成為必然，要改變現狀，就要讓更多的外賣平臺進入市場，提供比三大外賣平臺更優質、更貼心的服務，或是細分用戶市場，進行垂直領域經營，這也是消費升級的需要。通過中小型外賣平臺優質、個性化服務，增加消費者粘性，改變消費者選擇行為習慣，從而影響外賣平臺的消費流量，提升整個行業的服務質量。”
據記者了解，有很多二線城市的本地生活服務平臺，在巨頭幾乎壟斷的市場，通過他們優質的服務、特色化綜合性經營，以小博大，正在影響市場往更加規范健康的方向發展。未來外賣市場是否可以杜絕不良問題，提供讓人無憂的健康外賣，還需進行長期觀察。
來源：魯網
