近日，東營圓通一名快遞員因客戶投訴下跪求饒，民警開“證明”為快遞員“撐腰”的事情引發關注。客戶投訴，快遞員將面臨怎樣的處罰？12日，記者在濟南、東營兩地調查了解到，投訴是擺在快遞員面前的一道難題，惡意投訴雖不常見，但苛責式處罰卻讓很多快遞員叫苦不迭。
賠錢道歉很常見
投訴兩次罰款千元
12日，記者隨機采訪了多名濟南快遞員。他們說，一般情況下惡意投訴并不常見，但偶爾也會碰到惡意投訴的客戶。
濟南市歷下區一名圓通快遞員小劉介紹，不久前一次快遞收件時，客戶詢問第二天能否到達，他回答客戶不能保證明天到達，也有可能后天到。“他當時跟我說后天也行，但快件第二天真的沒到時，他直接就投訴了我。”
小劉感到很冤屈，但最后卻不得不退還了客戶運費并道歉。因為如果投訴處理不能讓客戶滿意，這一單投訴就無法完結，而投訴單一旦超期，快遞員將面臨公司更高的處罰。“超期時間越長罰得越多，從50元起步，能一直罰到幾千塊。如果客戶還不斷投訴，二次投訴甚至升級投訴，總公司都會介入，罰款就會更多。”
“沒辦法，不賠償公司就會處罰快遞員，一般少則100元，多則上千元。一次投訴處理滿意不罰款，不滿意罰300元。除非快遞員能提供出有力證據，沒證據只能認栽。”
槐蔭區兩名圓通快遞員表示，他們區域只要客戶投訴，就罰款100元，二次投訴罰款1000元。
投訴到相關部門
罰款金額挺嚇人
“罰款哪個公司沒有？”在東營干了七年快遞派送的趙理（化名）說。投訴內容的不同，快遞員面臨的罰款數額也不同。在他們公司，如果是客戶撥打公司客服熱線，投訴快遞員態度不好，快遞員就要面臨300塊錢的罰款。如果是業務員投送過程中出現丟件情況，就要根據價值的不同，進行相應的賠償，然后再加上罰款。“為了不被罰款，業務員就選擇和收件人私了，給人一定的賠償，人家不投訴你，就不用交投訴的罰款了。”趙理說，如果客戶投訴到相關部門，他們有可能面臨更高的處罰，“有這種投訴，一次至少要罰5000塊錢。”趙理也提到了延誤罰款的問題。他說，有一個月他被扣了1800塊錢，“全部都是延誤。”
投訴與收益掛鉤
加盟商最怕投訴
濟南一名快遞資深從業者介紹，出現這種情況，和大部分快遞企業實行加盟制有直接關系。“這是公司體制的問題，目前快遞業只有郵政和順豐等是直營體系，其他企業都采取加盟制，加盟商的考核機制容易導致此類問題。”
據介紹，直營體系內部是垂直管理，即使再小的網點都是自己的員工。一旦發生客戶投訴，包括快件延誤、損壞甚至更嚴重的遺失，都會由客服直接介入與客戶溝通解決或者理賠，不會由快遞員出面。
他舉例說，假如快遞企業將濟南歷下區承包給了加盟商，則相關市場的寄遞、派送、理賠都會由加盟商承擔。加盟商為了利益最大化，就可能會讓快遞員本人承擔理賠。
東營一家快遞加盟公司的經理表示，加盟公司面臨著巨大的考核壓力，而考核的一個重要點是是否有投訴，不同級別的投訴，總公司會給予分公司不同的處罰，“只要有一個到主管部門的投訴，我這個月的考核就可能不合格。只要85分以下，我這個數據就不合格，這樣我的派費就會減少，經營壓力增大。”
趙理也說，如果加盟公司考核不合格，派費會相應減少，“比如正常派費是一塊錢一個件的話，投訴多了，可能我一個件就只能拿到九毛錢的派費了。”
（齊魯晚報）
