26日，國家標準委副主任孫波一行在省質監局標準化處處長郭大雷的陪同下，到我市12345市民服務熱線調研服務標準化工作。

　　26日上午，國家標準委副主任孫波來到12345熱線，參觀熱線受理大廳并接聽市民來電。聽取了12345市民服務熱線標準化建設等方面工作的情況介紹后，孫波表示，濟南12345市民熱線已成為國家標準，今后會將12345熱線的經驗進行總結，并在全國范圍內作為標桿進行推廣。

　　記者了解到，為了適應發展需要，12345市民熱線及時引入標準化理念，先后申請了山東省服務業標準化試點和國家級服務業標準化試點，并遵循綜合標準化的思想，不斷提升熱線服務水平和效能。據統計，4年來，12345市民熱線共受理來電、短信等形式的470多萬個市民訴求，這些市民訴求的辦結率為97%、回復率100%、群眾滿意率達98%。

　　開通全國首條慈善募捐救助熱線、臺胞服務熱線、科普熱線、中小企業服務熱線和民生政法熱線；開發民意調查系統，連續4年參與“政府工作報告建言獻策”活動，征集意見、建議5萬多條；增加短信告知、回訪、回復等功能，逐步實現與市民短信互動、重要和緊急信息發布及對承辦單位的催辦、督辦，實現了電話、短信、網絡24小時隨時受理的格局……

　　通過標準化工作，12345市民服務熱線提高了工作效率和服務水平。統計數據顯示，濟南市政府各部門辦理市民訴求的時限普遍從原來的10—15天縮短為5個工作日，辦結率也從熱線開通之初的80%增長至如今的97%。除此之外，濟南今年關于行政效能方面的投訴也下降了0.5個百分點。