面對面視頻交流,觸屏點擊選擇,等待五分鐘,一張銀行卡就辦好了。近日,廣發(fā)銀行濟南分行在山東率先推出“24小時智能銀行”,替代傳統(tǒng)柜臺部分功能,吸引不少市民嘗鮮體驗。體驗后,有人形象地稱之為銀行服務(wù)的“自由行”。業(yè)內(nèi)認為,24小時智能銀行將重新定義“銀行服務(wù)”的概念,引領(lǐng)國內(nèi)銀行服務(wù)業(yè)進入一個“以客戶為中心”的時代。
VTM機:讓傳統(tǒng)柜臺業(yè)務(wù)自助化
在廣發(fā)銀行濟南分行營業(yè)部,“24小時智能銀行”位于自助區(qū)一角,獨立隔間,持二代身份證在感應(yīng)區(qū)感應(yīng)后即可進入。隔間內(nèi)是一臺類似ATM機的設(shè)備,叫做VTM機。
坐在VTM機前,屏幕上立即出現(xiàn)一名客服人員,信號由廣發(fā)銀行總部的視頻客服中心傳出?头藛T向客戶詢問介紹業(yè)務(wù),而客戶只需要按照提示,通過觸屏選擇業(yè)務(wù)。
以開儲蓄卡為例,按照客服人員提示,只需要將二代證插入驗證區(qū),身份信息便輸入系統(tǒng),無需填寫。隨后通過觸屏輸入基本信息、選擇所需服務(wù),最后在確認單上簽名,VTM機即可出卡。一張儲蓄卡開卡僅需5分鐘左右。
據(jù)了解,24小時智能銀行是由廣發(fā)銀行自主研發(fā)的,并為此申請了專利,為客戶提供全天候服務(wù),突破傳統(tǒng)網(wǎng)點的時間限制,讓更多人下班時間也能找到銀行。
智能化讓銀行服務(wù)“以客戶為中心”
在廣發(fā)銀行濟南分行營業(yè)部,不僅有“24小時智能銀行”,還有智能填單臺、智能叫號機、低柜理財?shù)闹悄芷痢⒍嗑S互動墻、放大版的iPhone展示屏等等,智能設(shè)備裝備了整個網(wǎng)點。
走進網(wǎng)點,客戶可以根據(jù)自己的需求,自由選擇服務(wù),設(shè)備為我所用,柜臺只是辦理業(yè)務(wù)的終點站,而非全過程。就好像旅游,以前還是處處聽從旅行團安排的“跟團游”,如今可以“自由行”了,體驗完全不同。
目前,各家銀行都在網(wǎng)點建設(shè)和服務(wù)質(zhì)量上下大力氣,裝修越來越豪華,但客戶辦理業(yè)務(wù)時的體驗并沒有大的區(qū)別。而傳統(tǒng)柜臺業(yè)務(wù)的智能化,讓客戶體驗有了變化,到網(wǎng)點也能像使用網(wǎng)上銀行、手機銀行那樣自由掌握。
業(yè)內(nèi)人士認為,在經(jīng)歷了“網(wǎng)點為王”、“服務(wù)為王”的“銀行本位”階段后,智能銀行將會把銀行服務(wù)推向第三個階段,即以客戶為中心的“體驗為王”。
“24小時智能銀行”未來開到家門口
目前不少銀行都將發(fā)展智能銀行提上日程,不過,現(xiàn)在智能銀行的核心設(shè)備VTM機功能仍處于初級階段,僅能替代開戶、開卡等部分功能,還不能處理現(xiàn)金業(yè)務(wù)、理財業(yè)務(wù)等。
但其市場前景被看好,國泰君安的分析報告認為,VTM未來將替代95%以上的柜臺業(yè)務(wù),市場容量將是目前ATM產(chǎn)品的2-3倍,具有良好的市場前景,2014年,VTM市場將進入批量推廣階段,2015-2016年將放量增長。
廣發(fā)銀行濟南分行行長龐新鋒認為,廣發(fā)銀行大力研發(fā)推廣智能銀行,創(chuàng)新了銀行服務(wù),同時也是未來銀行提升工作效率,降低成本的途徑。3個傳統(tǒng)柜員一年的工資可以抵消一臺VTM機成本,但一臺VTM機至少可以替代兩個柜臺窗口,批量使用后會大大降低銀行運營成本。
龐新鋒表示,廣發(fā)銀行未來會把“24小時智能銀行”建到居民社區(qū)中去,打造社區(qū)內(nèi)的“金融便利店”。目前的銀行自助網(wǎng)點主要是辦理存取現(xiàn)金、轉(zhuǎn)賬、查詢等業(yè)務(wù),很多業(yè)務(wù)仍需到網(wǎng)點辦理,而隨著科技的發(fā)展,社區(qū)內(nèi)的一個“24小時智能銀行”網(wǎng)點就能提供營業(yè)大廳的各項服務(wù),吃完晚飯散步的空就能順便把業(yè)務(wù)辦了。