《 人民日報 》( 2013年12月12日 20版)

　　“公安機關是執法部門，也是服務部門。群眾路線走得怎樣，警民關系怎么拉近，群眾對公安工作是否滿意，衡量的首要標準就是群眾的訴求有沒有回聲”

　　今年7月份，我們開通了山東民生警務平臺，力求打造24小時不下班的“網上公安廳”。依托山東警務云計算平臺，我們實現了全省各級公安機關對群眾民生訴求事項的“一網受理、一站辦結、一口回復、一線回訪、統一考核、統一研判”。

　　群眾不管是向公安機關表達訴求，還是通過網絡平臺反映問題，只要涉及公安行政審批和服務事項的民生訴求，最終都會匯集到山東民生警務平臺。截至目前，山東民生警務平臺日均辦理群眾訴求、服務事項萬余件，辦結事項回訪滿意度達到99%。

　　為了更好地對接群眾訴求、“號準脈”，山東公安機關把收集觸角貫通到省、市、縣等各行政層次，拓展至黨委、政府、人大、政協、主流新聞媒體等外部單位和公安機關紀委、督察、信訪等警種部門，整合了10類122項訴求渠道。不僅如此，山東民生警務平臺還鏈接了“山東公安微博群”、開通了“網上公安局”、“網上警務室”，部分地市還推出了具有一鍵報警、交通違法查詢、事故快處服務等多種功能的手機版民生警務平臺。群眾點點鼠標，搖搖手機就能跟民警保持聯系。

　　平時，我也經常到民生警務平臺上去轉轉，看看規定有沒有真正落實，聽聽群眾還有什么意見。我們辦理工作的核心就是及時聽取群眾意見建議，解答群眾疑惑，為群眾解決實際困難，最終形成良性互動。

　　按照現在的流程，受理單位在接到群眾訴求后，2小時內推送到具體辦理單位。對咨詢類事項，能夠當場答復的當場答復，需要研究的在2個工作日內辦結回復；對投訴類訴求，在1個工作日內主動聯系投訴人，最晚10個工作日內辦結。

　　當然，在當前的大環境下，用好新媒體并不是一件簡單的事。我們既然做出了承諾，就得讓群眾感受到誠意。

　　現在，山東民生警務平臺第一時間將訴求推送至基層責任單位和責任人，訴求辦結后利用短信平臺進行回訪。山東省公安廳和市級公安機關分別成立了民生訴求巡查辦公室，建立了民生訴求巡查機制和訴求督辦反饋機制。

　　群眾訴求辦結后，民生警務平臺告知群眾查收辦理結果，并請群眾進行滿意度評價。短信回訪不滿意的，及時電話回訪，問清、問細、問實，找準群眾不滿意的原因，進行再次辦理。對第二次辦理仍不滿意的，召集辦理單位進行會商解決和責任倒查。通過這些方式，我們進一步實現了每一件訴求解決落地有聲、聲聲滿意。

　　(本報記者 卞民德整理)

　　讀者反饋

　　＠嘉善老顧：領導干部必須帶頭提升網絡素養，知網絡懂網絡，解決“本領恐慌”問題，真正成為運用現代傳媒新手段新方法的行家能手，提高互聯網條件下的執政能力與水平，通過網絡問政于網民、問需于網民、問計于網民，堅持網上有互動、網下有行動，讓互聯網成為政府了解群眾、貼近群眾、服務群眾的新途徑。

　　＠山東常睿：網上能夠聽到群眾原汁原味的真實聲音，也是領導干部聯系群眾接地氣的有效途徑；各級領導干部都要主動融入網絡，使用網絡與廣大群眾加強溝通、交流和聯系，尋求解決問題的辦法，更好地為人民大眾服務。

　　＠舟水之喻：網絡是如“淋浴”，集善如流，催官員滌污垢、“洗洗澡”，融入實際，保持本色，警惕享樂主義；網絡是“體溫計”，凸顯問題，推官員“治治病”，助社會“防未病”，掃除奢靡之風。