在新醫(yī)改大背景下，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)已成為大型公立醫(yī)院力推的改革項(xiàng)目。2013年，第101個(gè)國(guó)際護(hù)士節(jié)將至，為確保患者得到“優(yōu)質(zhì)、高效、安全”的護(hù)理服務(wù)，濟(jì)南市中心醫(yī)院堅(jiān)持十年如一日持續(xù)改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量，質(zhì)量控制做到“五有”，有檢查、有分析、有反饋、有措施、有效果評(píng)價(jià)，其核心是患者的健康和安全。整個(gè)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的背后，是一線護(hù)理人員日夜不停的付出，用心詮釋著“人民醫(yī)院為人民”和“公立醫(yī)院立足公益”的服務(wù)宗旨。
創(chuàng)新管理
臨床護(hù)理引入嚴(yán)格質(zhì)控系統(tǒng)
“醫(yī)生的嘴，護(hù)士的腿，這是老百姓對(duì)護(hù)理工作的普遍認(rèn)知，而這恰恰是一種誤區(qū)。”濟(jì)南市中心醫(yī)院護(hù)理部主任劉業(yè)惠說，護(hù)理整體概念正在日益變化，更強(qiáng)調(diào)“以病人為中心”的責(zé)任制整體護(hù)理模式。
記者獲悉，在日常護(hù)理工作中，濟(jì)南市中心醫(yī)院率先將先進(jìn)的管理方法如五常管理法、PDCA、失效模式與效應(yīng)分析法、根本原因分析法都運(yùn)用到護(hù)理工作中，保證臨床護(hù)理質(zhì)量。
為提升護(hù)理團(tuán)隊(duì)專業(yè)化水平，醫(yī)院派53名護(hù)士長(zhǎng)到浙江邵逸夫醫(yī)院進(jìn)修，通過學(xué)習(xí)開闊管理思路，對(duì)先進(jìn)的質(zhì)量管理方法有了進(jìn)一步的理解和掌握，并很好地運(yùn)用到了工作中。
多數(shù)科室建立品管圈(QCC)，每個(gè)護(hù)理單元每年1～2項(xiàng)CQI項(xiàng)目，2011年以來舉辦“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)CQI創(chuàng)新項(xiàng)目評(píng)比推介會(huì)”2次，完成CQI項(xiàng)目88項(xiàng)，“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)創(chuàng)新項(xiàng)目”40項(xiàng)，內(nèi)容涵蓋護(hù)理管理、護(hù)理技術(shù)、護(hù)理服務(wù)、護(hù)理用具等，將獲獎(jiǎng)項(xiàng)目整理印制《護(hù)理創(chuàng)新/CQI項(xiàng)目匯編》，發(fā)放到各科室進(jìn)行交流學(xué)習(xí)，使醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量不斷提高。
在培訓(xùn)上，隨著新進(jìn)醫(yī)院護(hù)士增多，濟(jì)南市中心醫(yī)院著力提升整個(gè)護(hù)理團(tuán)隊(duì)的專業(yè)素質(zhì)，專業(yè)水平不斷提高。
醫(yī)院重視護(hù)理人員培養(yǎng)，護(hù)理部根據(jù)醫(yī)院實(shí)際情況和特點(diǎn)，總結(jié)制定一套行之有效的培訓(xùn)、考核方法。
成立護(hù)理部領(lǐng)導(dǎo)下的臨床護(hù)理教學(xué)室，下設(shè)科研教學(xué)組和技術(shù)操作組，分別負(fù)責(zé)護(hù)理人員的理論和操作培訓(xùn)，同時(shí)也鍛煉了2支師資隊(duì)伍，通過數(shù)年的堅(jiān)持和努力，護(hù)理人員的專業(yè)素質(zhì)明顯提高，取得了豐碩成果，在2008年衛(wèi)生部組織的“全國(guó)衛(wèi)生系統(tǒng)護(hù)士崗位技能訓(xùn)練和競(jìng)賽”中，醫(yī)院取得綜合成績(jī)?nèi)〉谝幻募芽?jī)，代表衛(wèi)生廳參加衛(wèi)生部比賽取得銀牌第一名的優(yōu)異成績(jī)；2012年8月醫(yī)院3名護(hù)士代表濟(jì)南市衛(wèi)生局參加山東省護(hù)士崗位技能創(chuàng)新大賽，榮獲得團(tuán)體一等獎(jiǎng)，個(gè)人一個(gè)金獎(jiǎng)、二個(gè)銀獎(jiǎng)的好成績(jī)；近年來囊括濟(jì)南市歷屆技能大賽第一名的優(yōu)異成績(jī)。
專業(yè)團(tuán)隊(duì)
護(hù)士也能成專家，設(shè)5個(gè)護(hù)理專科門診
如何讓護(hù)士認(rèn)為自己的工作有發(fā)展前途？濟(jì)南市中心醫(yī)院的護(hù)理專科門診或許值得借鑒。
劉業(yè)惠表示，以往護(hù)士的上升空間只有管理一條路，但一家醫(yī)院，護(hù)士長(zhǎng)和護(hù)理部的崗位都是有限的。只有讓護(hù)士找到屬于自己的職業(yè)方向，才能激發(fā)整個(gè)護(hù)理團(tuán)隊(duì)上升的空間和熱情。
醫(yī)院除了護(hù)理管理崗位，每位護(hù)士還可以選擇護(hù)理教育和護(hù)理技術(shù)兩個(gè)方向。其中，護(hù)理教育中，資深護(hù)士可以成為臨床護(hù)理教師，濟(jì)南市中心醫(yī)院作為山東大學(xué)附屬醫(yī)院，本身就有臨床帶教功能。同時(shí)，護(hù)理人員還可以發(fā)展成為專科護(hù)士。
濟(jì)南市中心醫(yī)院針對(duì)護(hù)理團(tuán)隊(duì)打造了分層次培訓(xùn)，并嚴(yán)格考核。為配合醫(yī)院護(hù)理人員分層次使用實(shí)施方案，落實(shí)護(hù)理人員分層次培訓(xùn)計(jì)劃，醫(yī)院2009年制訂《護(hù)理人員分層次培訓(xùn)及考核達(dá)標(biāo)使用手冊(cè)》，護(hù)理人員人手一冊(cè)，定期考核、逐項(xiàng)達(dá)標(biāo)。
更進(jìn)一步的是，2011年7月，濟(jì)南市中心醫(yī)院開設(shè)了糖尿病護(hù)理專科門診等4個(gè)專業(yè)度很高的門診，坐診的不是醫(yī)生而是護(hù)士。她們不是普通護(hù)士，通常是具有主管護(hù)師以上職稱并已取得專科護(hù)士培訓(xùn)資質(zhì)的資深護(hù)士和護(hù)士長(zhǎng)。
2012年新增母乳喂養(yǎng)專科門診，目前醫(yī)院護(hù)理專科門診建設(shè)在不斷實(shí)踐、探索中有序運(yùn)行，全年接診千余人次，創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益30萬(wàn)余元，有效提高護(hù)理專業(yè)水平，提升護(hù)理價(jià)值。
醫(yī)院還開展專科護(hù)理會(huì)診，為疑難危重患者提供專業(yè)化護(hù)理服務(wù)，使護(hù)理服務(wù)基于病房而不限于病房，呈現(xiàn)了整體、專業(yè)、全方位的特點(diǎn)。糖尿病醫(yī)護(hù)聯(lián)合門診的建立，更標(biāo)志著糖尿病診治邁向一個(gè)新臺(tái)階。“這會(huì)給護(hù)士們一種方向感，只要業(yè)務(wù)優(yōu)秀，你也可以去坐診，成為專科護(hù)士。”劉業(yè)惠說。
服務(wù)細(xì)節(jié)
優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范病房覆蓋率達(dá)100%
濟(jì)南市中心醫(yī)院自2010年5月開始在6個(gè)病區(qū)試點(diǎn)，先后分4批，開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，至2011年4月，40個(gè)病區(qū)及門診全部鋪開，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房覆蓋率達(dá)100%。
“當(dāng)前，護(hù)理團(tuán)隊(duì)仍面臨人手不足等巨大壓力，實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，看不見的工作更多，要求護(hù)士有耐心，更要熱愛自己的崗位。”劉業(yè)惠說。
為此，濟(jì)南市中心醫(yī)院充實(shí)護(hù)理隊(duì)伍，落實(shí)責(zé)任制整體護(hù)理。按優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范病房人力配備要求，增加護(hù)士人數(shù)，使病房床護(hù)比基本達(dá)到1：0.47，急診ICU達(dá)1：2.5。
在責(zé)任制整體護(hù)理上，每名責(zé)任護(hù)士分管患者數(shù)≤8名，責(zé)任護(hù)士全面負(fù)責(zé)分管患者的病情觀察、治療、護(hù)理、康復(fù)及健康教育指導(dǎo)等護(hù)理內(nèi)容。施行APN排班、彈性排班等多種模式排班，根據(jù)不同時(shí)段工作量增減人力，確保患者得到滿意、安全的護(hù)理服務(wù)。
“護(hù)士日常不僅要注意自己負(fù)責(zé)病人的病情，更要關(guān)注病人的心理變化，進(jìn)行疏導(dǎo)。”劉業(yè)惠說，醫(yī)院注重細(xì)節(jié)服務(wù)，拓展護(hù)理內(nèi)涵，實(shí)施“以人為本、以患為重”的細(xì)節(jié)服務(wù)。
濟(jì)南市中心醫(yī)院通過推行溫馨護(hù)理、打造護(hù)理品牌等多種形式，使護(hù)理服務(wù)更加貼近患者，建立“病員心聲”留言本，及時(shí)聽取病人各方面意見、建議。各科室在原有護(hù)理溫馨服務(wù)提示、患者安全警示標(biāo)志的基礎(chǔ)上，不斷增加便民服務(wù)措施，同時(shí)設(shè)立健康園地、健康咨詢臺(tái)、白求恩書苑等。
“健康教育也是護(hù)理工作的重要職責(zé)。”劉業(yè)惠表示，為提高健康教育效果，科室制作健康教育手冊(cè)，對(duì)有特殊護(hù)理的患者(如管道留置)在床頭放置健康指導(dǎo)卡片，對(duì)病人及家屬進(jìn)行溫馨提示，提高病人的認(rèn)識(shí)及配合程度。
同時(shí)，醫(yī)院在科室開展“假如我是病人”——— 為患者解決1件實(shí)事的活動(dòng)。通過“換位”思考，護(hù)理人員從患者的角度出發(fā)，集思廣益，真正為患者解決實(shí)實(shí)在在的困難。
志愿隊(duì)伍
志愿者讓院內(nèi)服務(wù)延伸到醫(yī)院之外
醫(yī)改的重要指向是醫(yī)療機(jī)構(gòu)保持公益性。
早在2010年5月6日，濟(jì)南市中心醫(yī)院就成立“中國(guó)南丁格爾護(hù)理志愿服務(wù)總隊(duì)濟(jì)南市中心醫(yī)院分隊(duì)”，為患者提供出院后延伸服務(wù)，志愿者們利用休息時(shí)間，走進(jìn)家庭為行動(dòng)不便的出院患者提供換藥、抽血、測(cè)血壓等服務(wù)；進(jìn)社區(qū)、廣場(chǎng)、企事業(yè)單位、學(xué)校進(jìn)行災(zāi)害自救及互救知識(shí)培訓(xùn)，舉辦科普講座等，受益人群達(dá)2萬(wàn)余人次；向貧困患者、小學(xué)捐款捐物萬(wàn)余元，志愿服務(wù)隊(duì)所到之處，受到廣泛贊譽(yù)，并被多家媒體報(bào)道，取得良好社會(huì)效益。
“有的病人年齡大了，出院后需要更換插管等，還要親人陪伴回到醫(yī)院。”劉業(yè)惠說，針對(duì)這樣特殊的患者，護(hù)理志愿者和患者簽訂知情同意書后，主動(dòng)上門為患者服務(wù)。
通過優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，護(hù)理團(tuán)隊(duì)贏得了患者的信任，陪床率大幅度下降，患者對(duì)護(hù)理工作的滿意率達(dá)到了98.6%。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房工作也得到各級(jí)主管部門肯定。
濟(jì)南市中心醫(yī)院副院長(zhǎng)肖凌鳳榮獲衛(wèi)生部“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)考核優(yōu)秀個(gè)人”稱號(hào)；神經(jīng)內(nèi)科一病房被評(píng)為全國(guó)第一批優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房、山東省第三批優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房；燒傷病房被評(píng)為山東省第四批優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房。
為推進(jìn)文明服務(wù)、禮儀待人。醫(yī)院成立由醫(yī)生、護(hù)士組成的“彩翼禮儀教師隊(duì)”，以此加大禮儀培訓(xùn)、督導(dǎo)、檢查力度，成立“奉翼天使配送隊(duì)”，整合資源，減輕護(hù)士負(fù)擔(dān)，把護(hù)士還給病人，使護(hù)理工作形成“兩翼展開，振翅飛翔”的良好態(tài)勢(shì)。
