距離零時還有一段時間，不少買家都在咨詢活動的情況，客服妹子們正在一一回答
敲擊的鍵盤是客服和顧客溝通的紐帶
同時隨著夜晚的降臨，屋里的溫度也開始下降，妹子們拿出了暖手寶取暖
腳下，也打開了取暖器
客服將毯子披在腿上以防受涼
除了提神的咖啡，公司還為大家準備了泡面、火腿腸以及水果等，保證大家的體力
為了打足精神，咖啡也開始喝起來了
客服們手指幾乎沒停歇過，不少客服連續坐了幾個小時，連廁所都沒去一次
客服主管張家樂同時跟17個客戶進行交流大眾網威海11月11日訊（記者 王曉青 實習生 周宇） “雙十一”，有人忙著購物，有人忙著客服。11月10日下午4點，距離“雙十一”狂歡開始還有8個小時，大眾網記者走進位于威海臨港區釣具之都·博覽城的泰戈漁具客服辦公室，還原屏幕背后，客服妹子們緊張忙碌的工作狀態。
據了解，泰戈釣具在各大網絡平臺共有20多家店鋪，其中淘寶和天貓共有6家店鋪，參加“雙十一”主會場活動的是天貓專營店。在這間辦公室里，大眾網記者看到，有十余名客服正在各自的電腦前工作著，看上去與其他公司的辦公室沒有什么區別。不過相比而言，這個辦公室充斥著噼里啪啦的打字聲，以及時時冒出的客服軟件“叮咚”聲，顯得十分熱鬧。
客服主管張家樂是第二年參加“雙十一”活動。雖然忙碌到很晚，但是她不覺得困。因為辦公室里大家會有忙碌的氛圍，讓人覺得很興奮。特別是零點一到，買家付款會帶動一種電商節日的氣氛，會把大家的情緒也給調動起來。做客服工作前，張家樂也是“雙十一”搶購者行列的一員。她說，以前看到中意的商品，會把它加進購物車，等到時間來臨就購買。現在做了客服后，她更多的是關注如何加強客戶對他們服務質量的滿意度。而作為消費者的她，購買東西之前也理性了許多。
隨著夜晚的降臨，屋里的溫度也開始下降，客服妹子們有的拿出了暖手寶取暖，有的在腳下打開了取暖器，還有的拿出毯子蓋在腿上御寒。而公司也準備了咖啡、泡面、火腿腸以及水果等，保證大家的體力。
孫娟也是這里的一名客服。在進入公司后的三年時間里，她先后做過售后、運營等工作，現在主要負責與客戶聊天、答疑。她的手指一直在鍵盤上敲擊，即使在接受采訪時也沒有停止。她說，“雖然現在還沒開始狂歡搶購，但是客服這邊已經很忙了。來咨詢的人挺多，新消息不斷地閃，我們要不停地打字。”記者在辦公室里看到，客服們個個都是跟孫娟一樣的工作狀態。
針對目前“雙十一”預熱階段的客戶咨詢情況，孫娟說：“跟一位客戶交流多長時間是不固定的。有時候他們問一些快遞、店鋪活動等簡單問題，只需要幾秒鐘就能處理完。有時候還問一些其他問題，需要花費好幾分鐘去解答。”她還告訴記者，有時候找不到某個快捷回復的時候，就干脆直接打字回復，總之就是怎么高效就怎么做。
過了晚上11點，阿里旺旺交流的滴滴聲明顯開始頻繁，客服們的手指幾乎沒停歇過。不少客服已經連續坐了幾個小時，連廁所都沒去一次。為了迎接即將到來的“雙十一”，大家也通過吃東西或是喝咖啡來補充體力。
客服的工作一定程度上影響著成交量，所以如何與客戶溝通從而達成交易也是做客服的一門學問。孫娟說：“打字的時候要盡量加一些活潑的表情，語氣要親切、委婉，讓客戶隔著電腦屏幕也能感受到咱們店的熱情。”據了解，她也曾遇到過脾氣不好的客戶強制要求她改低價格，當她向客戶解釋天貓店鋪不能改價后，客戶依然不依不饒，這讓她感到很棘手。她告訴記者，剛工作遇到此類情況的時候，內心感覺到緊張、害怕。現在經驗豐富了，就知道應該學會忍讓客戶，一定要克制自己，防止不良情緒產生，然后繼續給他做好解答工作。
激動人心的零點時刻到了，辦公室里靜的只剩下敲擊鍵盤的聲音和滴滴聲。客服主管張家樂在活動開始10分鐘時，已經接到17個咨詢，她在回答問題的同時，還要幫買家進行備注、修改更換購買的寶貝等。她說，今年泰戈同時有6個客服在線，17個咨詢量已經是分流后的，去年只有3個客服的時候，最火爆的時候，一個人能瞬間接到30多個咨詢。
同時，客服在回答買家咨詢的同時，也在抓緊時間看后臺的成交量。每刷新一次，成交量的變動都很大。員工賈順志今晚的主要工作是監測數據，“雙十一”活動正式開始后，統計數據的后臺因為大量買家涌入付款而崩潰卡死，直到10分鐘之后，他才刷出了數據。在0時25分時，盡管后臺依然很卡，銷量已經超過18萬元，到30分時，已經過25萬元。
對于許多人來說，過了零點搶完東西就可以休息了，而對于這些客服來說，零點只是“雙十一”的開場，今夜，她們將無眠。
