近年來，網購市場發展迅速，快遞公司成為促成交易成功的關鍵一環。今年1月份，國家郵政局公布的《2012年快遞服務滿意度調查》顯示，消費者對快遞總體滿意度有所提升，但也存在重售前不重售后、前后端發展不平衡等問題。業內人士表示，未來快遞企業需要在人員的配備、投訴流程的優化、賠付的合理性方面加大投入力度。

　　不送貨上門令人失望

　　家住槐蔭區的王女士反映，自己經常在網上購物，每次選購完商品，就隨時盯著“查詢物流”選項的跟蹤表，查看自己的寶貝被送到了什么地方。王女士最近遇到了惱火事，一天下午快遞員給她打電話說，她家所住的地方要拐好幾個彎，不好走，要求王女士自己來取。“如果快遞員已經進入小區或者來到自家樓下，讓我下樓去取也還說得過去，可是讓我年近60的人跑出小區一百米以外取快遞，實在讓人不能接受。”王女士說道。兩人在電話里經過將近5分鐘的爭論后，快遞員才勉強同意將快遞送至王女士樓下。

　　不少消費者也在微博上曝出類似的遭遇。網友“小蝎子_Vivi”抱怨道，“現在的圓通快遞真讓人失望，不送貨上門，只放在門衛處，連個電話或短信通知都沒有，后來查單的時候發現快件已經被簽收了！”

　　對于消費者的這些怨言，申通快遞一位員工表示，“原則上應該把快件送上門”，客戶一旦因為快遞員不送貨上門而投訴，過錯一定在快遞員這一方。一位從業多年的快遞員也說出了他們的為難之處。他表示，消費者也應該體諒一下快遞員，有時車上快件過多，快遞員不便離開，才請求顧客下來取貨。一旦快件被偷，快遞員就可能承擔一切賠償責任。

　　快遞從業者良莠不齊

　　關于快遞員的投訴，不僅涉及拒絕送貨上門的情況，還涉及在未提醒消費者的情況下就將貨物放在傳達室，以及推遲時間送貨等各種情況。

　　近日，記者電話聯系圓通、申通、中通等快遞公司客服，詢問如果顧客投訴的話多長時間可以得到答復，這些公司的回答各有不同。有的表示，各營業點的情況不同，要根據事件受理進展決定，有的則表示會在1到2天內處理。

　　記者調查發現，有些快遞公司工作人員統一穿著工作服，并嚴格執行工作流程；有的快遞公司人員則著裝隨意，業務操作流程不規范。

　　業內人士表示，當前快遞業發展較快，但是從業人員業務水平參差不齊。此外，派送快遞不需要高學歷或者豐富的工作經驗，準入門檻較低，公司對于員工的管理難度大。中消協有關負責人表示，郵政基本服務投訴相對平穩，而快遞服務因發展迅猛，企業服務能力和管理相對滯后，造成投訴增幅較大。

　　(本報記者 張錚 見習記者 張帥)

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