人民網北京9月26日電 (楊高宇)“日照銀行驅趕七旬拾荒老太，難道你只是有錢人的銀行？”近日，一名山東網友給日照市委書記留言，質疑銀行的服務態度。

　　網友稱，他于7月12日上午10時許，前往日照銀行煙臺路支行辦理業務，剛進門，就聽見大廳里一陣斥責的聲音傳來：

　　一位銀行職員正在對一位衣衫襤褸的七旬老太說：“你進來干什么，這里太忙了，快出去！”

　　老太太：“我拾破爛賣了一大把零錢，想換成整票，好買車票回家。”

　　銀行職員：“太忙了，太忙了，快走吧。”

　　老太太：“過會兒不忙的時候我再來吧。”

　　據發帖網友描述，該銀行職員手上帶著一個金燦燦的戒指，一臉的盛氣凌人；而老太太在換零錢未果后，則“卑微地”蹣跚著離開。他說：“更讓人不能理解的是，幾位坐在排椅上等待辦理業務，衣著光鮮的老年顧客(年紀比拾荒老太要小幾歲)，在拾荒老太走出銀行后，竟然異口同聲地支持那位銀行職員，就不該讓這種人進來！”

　　昨日，日照銀監分局回應稱，日照銀行對此進行了調查，事發當日，在老太太走近柜臺時，柜員未主動向前傾身或站立，而是對其連續三次擺手，表現出怠慢、敷衍；示意老太太時，未做到手心向上五指并攏，而是用單指手勢。日照銀行表示，將派專人找老太太賠禮道歉，為其解決零錢換整錢的問題，并對煙臺路支行有關責任人員給予行政處分和經濟處罰。【詳細】

　　網友留言及官方回復如下：

　　網友留言：日照銀行驅趕七旬拾荒老太，難道你只是有錢人的銀行？

　　留言時間： 2013-07-15 16:43

　　7月12日上午10時許，本人前往日照銀行煙臺路支行(日照供電公司對過)辦理業務，剛進門，就聽見大廳里一陣斥責的聲音傳過來，一位銀行職員正在對一位衣衫襤褸的七旬老太說：“你進來干什么，這里太忙了，快出去！”老太太說：“我拾破爛賣了一大把零錢，想換成整票，好買車票回家。”大廳經理說：“太忙了，太忙了，快走吧。”我看了一下大廳經理，手上帶著一個金燦燦的戒指，一臉的盛氣凌人。老太太卑微地說，過會兒不忙的時候我再來吧，隨后蹣跚地離開了銀行。

　　更讓人不能理解的是，幾位坐在排椅上等待辦理業務、穿著光鮮的老年顧客(年紀比拾荒老太要小幾歲)，在拾荒老太走出銀行后，竟然異口同聲地支持那位銀行職員：就不該讓這種人進來！當天烈日炎炎，我卻不由自主地為這一場景心寒不已！

　　日照銀行是有錢，你可以愛富，但你不能嫌貧！每一位公民都有權利從中取得正常的服務。這種權利的獲得，沒有身份高低與財富多少之分！

　　當前，日照市創建全國文明城市活動進入攻堅階段。如何創建文明城市，服務窗口的功能和作用尤為突出。判斷一個社會是否真正平等與文明，最直接的檢驗方法就是考察“相對弱者”的受保護程度。一個公正的社會秩序，在保證自由與效率優先的前提下，完全可以而且也應當作出盡可能對“相對弱者”有利的安排。日照銀行如果僅僅是因為拾荒老太衣著破舊，就認為影響銀行形象而將其拒之門外，顯然是將職業倫理丟棄得太遠了！希望日照銀行好好整肅一下這種作風。

　　回復單位：日照銀監分局

　　回復時間：2013-09-25 15:19

　　人民網網友，您好：

　　我行收到“日照銀監分局信訪事項轉辦通知單〔2013〕5號”后，行領導高度重視，立即指派有關部門開展調查工作。有關部門多角度反復查看監控錄像，找當天值班大堂經理、有關柜員和客戶認真了解情況。隨后，行長辦公會召開專題會議，聽取情況匯報，查看監控錄像，研究處理意見及整改措施。

　　調查發現，一位老婆婆于7月12日上午9時2分進入我行煙臺路支行營業廳，至9時3分20秒該客戶離開營業廳這1分20秒時間里，我行有關工作人員存在以下違反《日照銀行營業網點文明規范服務指引》的問題，沒能主動幫助該客戶解決零錢換整錢的困難。

　　1.在該客戶走近柜臺時，柜員未主動向前傾身或站立，而是對客戶連續三次擺手，表現出怠慢、敷衍，違反了《日照銀行營業網點文明規范服務指引》第十七條第六款、第二十一條第一款之規定。

　　2.大堂經理接待客戶時，站姿隨意，雙手未自然下垂，而是單手抱于胸前；示意客戶時，未做到手心向上五指并攏，而是用單指手勢，違反了《日照銀行營業網點文明規范服務指引》第十六條第三款之規定。

　　3.在客戶辦理業務需要排號時，大堂經理未主動幫助客戶叫號，違反了《日照銀行營業網點文明規范服務指引》第二十一條第二款之規定。

　　4.柜員及大堂經理對該客戶未按“老、弱、病、殘、孕及兒童要優先照顧”的規定提供特殊服務，違反了《日照銀行營業網點文明規范服務指引》第二十三條第四款之規定。

　　以上問題說明我行營業網點對文明規范服務的要求和標準落實不到位，給客戶帶來了不便，影響了“市民自己的銀行”形象。為此，我行作出以下處理意見：一是派專人找該客戶賠禮道歉，并為其解決零錢換整錢的問題；二是對煙臺路支行有關責任人員給予行政處分和經濟處罰；三是全行上下舉一反三、轉變作風、改進服務，切實落實文明規范服務標準，加強員工職業道德教育，加快規范化服務導入，特別要對“老弱病殘孕”等特殊群體給予優先照顧，提供特殊服務，努力提升服務水平，樹立“市民自己的銀行”良好形象。

　　網友反映的問題是對我行服務工作的警示和鞭策。我們對此表示感謝。歡迎廣大網友、客戶和社會各界一如既往地給予我行關心、支持和監督。