“三鼎家政高投訴”追蹤》

　　3月31日晚，濟(jì)南三鼎家政服務(wù)有限公司總經(jīng)理趙凱接受了記者采訪，就市民反映的問題做出了回應(yīng)。對于趙凱的回應(yīng)，三鼎家政的許多顧客并不認(rèn)同，康先生說，“三鼎家政說一套，做一套，如果真能按照他們承諾的去做，也不會有這么多消費者投訴，而且投訴的問題如此一致。這純屬狡辯。”

　　齊魯晚報記者 任磊磊 見習(xí)記者 李師勝 實習(xí)生 申素聰

　　問題一：為何近三個月投訴這么高？ 回應(yīng)：因為春節(jié)期間需求大。

　　對于三鼎家政投訴率高，顧客反映總是預(yù)約不上服務(wù)一事，趙凱回應(yīng)說：“就像春運一樣，找家政服務(wù)的市民在春節(jié)前后比較多，員工只有200名，客戶卻有4000多，所以可能出現(xiàn)客戶無法預(yù)約的問題。”

　　趙凱說，除了4000多固定客戶外，還有許多臨時的客戶。“相對來說，公司會優(yōu)先照顧老客戶，新客戶與臨時客戶可能就無法按時得到所需要的服務(wù)。”

　　記者表示，從同時期數(shù)據(jù)來看，12345市民熱線有關(guān)家政問題的熱線電話是600個，涉及三鼎家政的投訴是255個，占到了所有家政問題熱線的42.5%，這又為何？

　　對此，趙凱辯稱，“你可以去別的公司看一下，他們的公司客戶比較少，我們的公司客戶比較多，所以出現(xiàn)投訴的情況也比較多。”但對于三鼎家政在濟(jì)南市家政服務(wù)業(yè)中所占份額，趙凱并沒有給予明確的答復(fù)，僅僅說自己在保潔這一塊在濟(jì)南所占份額較大。

　　但是記者從統(tǒng)計數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)，春節(jié)過后投訴仍然不少。趙凱回應(yīng)：“因為過完年后，家政人員有一個陸續(xù)回來的過程。再一個每年3月份，不但是咱們企業(yè)，都在招聘回流，有一些員工過完年后不做了，特別是這種鐘點工形式的。”

　　記者提出在保證客戶服務(wù)上公司有何措施，對此，趙凱沒有回應(yīng)。

　　問題二：實習(xí)生簡單培訓(xùn)即上崗？ 回應(yīng)：實習(xí)生學(xué)習(xí)能力強(qiáng)。

　　記者曾以應(yīng)聘者的身份進(jìn)入該公司面試，經(jīng)過簡單的培訓(xùn)之后便可以入職。記者提出：這樣多的實習(xí)工作人員去做家政服務(wù)，難免保證不了服務(wù)質(zhì)量。

　　“春節(jié)前后，家政服務(wù)缺口大，所以會臨時招聘大量的工作人員，但是春節(jié)之后，工作人員都到崗了，四五月份，投訴率肯定就低了。”趙凱說，實習(xí)生學(xué)歷一般比較高，有禮貌，學(xué)習(xí)能力強(qiáng)，應(yīng)該會比工作了很多年的年齡較大的家政工作人員服務(wù)更好。

　　問題三：卡究竟有沒有有效期，退款為何這么麻煩？ 回應(yīng)：不退卡是員工為了留住客戶。

　　此前，市民王女士反映，三鼎家政的工作人員只要去服務(wù)便會推銷公司的家政服務(wù)卡，而且說沒有時間限制。用了一段時間后，卻被告知卡已過期，負(fù)責(zé)人也已更換。

　　“我們這邊有300元、500元、1000元、3000元的卡，5000元的也有。”趙凱說，3000元以上的卡都是沒有時間限制的，而且卡可以充值。

　　市民在購買家政服務(wù)卡時會簽署協(xié)議，標(biāo)明有沒有時間限制，公司不會違反公司章程而私自說卡有時效。

　　對于居民購買服務(wù)卡之后退卡難的問題，趙凱回應(yīng)，因為某些工作人員發(fā)展一個客戶不容易，不免會有留住客戶的心理，所以不給退卡。

　　問題四：家政工使用客戶家物品？ 回應(yīng)：會盡量規(guī)范。

　　此前記者暗訪，接受有關(guān)人員的培訓(xùn)時，曾被告知可以盡量使用客戶家里的清潔用品。對此，趙凱說：“我們有嚴(yán)格規(guī)定，不能使用客戶家的用品，如果使用客戶家物品，那豈不是亂了套了？”

　　三鼎家政一直聲稱自己使用美國朗杰、美國3M、意大利FIMAP等多項設(shè)備和規(guī)范化服務(wù)，但是記者暗訪發(fā)現(xiàn)員工使用的是散裝的清潔產(chǎn)品。“那個大桶里的都是批量生產(chǎn)的，都是環(huán)保的東西。”趙凱說。

　　趙凱稱，家政公司作為一個民營企業(yè)，不能像酒店一樣做得非常規(guī)范，“但我們這邊也會盡量規(guī)范。”

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