約定按每斤25元的價格清洗窗簾，沒想到洗一套窗簾得花一兩千元；辦卡前笑臉相迎，可辦卡后每次服務都很難約到人；每次上門服務都讓顧客續費，否則就遭遇冷臉……這些，都來自市民對濟南三鼎家政服務有限公司的投訴。近日，記者從12345市民熱線了解到，從2013年12月26日到2014年3月25日三個月內，有關三鼎家政的投訴累計255條，而涉及問題大多是服務和充值卡問題。

　　經常預約不上服務 客戶抱怨被家政卡“套牢”

　　市民于女士怎么也沒想到，2010年她偶然從漿水泉西路的三鼎家政公司辦了一張預付費充值卡，竟然拴了她四年時間。最近一次，她老公又被上門服務的銷售人員“成功”說服，充值六千元。于女士用“套牢”來形容自己的遭遇，一說起這事，她就一肚子的苦水。

　　至于“解套”，于女士稱“還有漫漫長路”：按照一周打掃一次計算，一次100元，六千元就是60次。如果每次都能預約成功的話，那也得一年零兩個多月才能用完。可是每次預約經常約不到人，這樣一來，錢什么時候能花完就不好說了。

　　據12345市民熱線統計，從2013年12月26日到2014年3月25日，三鼎家政的投訴量達255條，平均一天接近3條。市民投訴的問題大多集中在服務差、強制顧客續費、換洗窗簾以及保養地板收費高等。

　　市民高女士反映，她是二環南路三鼎家政公司的會員，曾經預約在今年2月底通過三鼎家政清洗窗簾，清洗時工作人員并沒有告知收取清洗費的標準，現在三鼎家政按每斤25元的標準收取清洗費，最后產生了1600元左右的清洗費，如此高的價格讓高女士感到很意外。她隨即向三鼎家政的經理反映后，被告知可以支付800元的清洗費，但需要重新辦理一張價值為5000到1萬元的會員卡。

　　而市民孫女士反映，在三鼎家政辦的會員卡，但是預約時老約不上，總是說已經滿了，得往后推，自己有一種被欺騙的感覺。

　　市民王女士三年前購買的三鼎家政服務卡，據她稱，當時三鼎家政只要一來服務就開始推銷他們的充值卡，說現在買了后，可以不受時間限制。但讓王女士感到氣憤的是，從2013年開始，她被告知卡過期不能用，而負責人也都換了。如果需要服務的話就按現在的價格，不能按當時購買的價格。

　　而韓先生則反映，10天前預約歷下區三鼎家政服務公司打掃衛生，自己在家等了很多天也沒等來人，自己給公司打了無數次的電話，對方互相推托。投訴“三鼎”的熱線占所有家政投訴的42.5%

　　據統計，自2013年12月26日到今年3月25日，濟南市12345市民熱線共接到涉及三鼎家政的熱線是255條，而同時間內涉及家政問題的熱線總共是600條(注：600條中并非都是投訴，也有咨詢家政問題的)，三鼎家政的投訴占市民熱線接到所有家政問題的42.5%。除去問題未解決市民再次投訴的，還剩余224條投訴。記者發現，投訴三鼎家政的問題主要集中在預約難、充值卡限制多、服務差、強制續費等問題上。

　　其中，預約難投訴最多，占了30%。

　　據統計，投訴三鼎家政預約難的有68條。預約難的投訴稱：交錢辦卡前三鼎承諾預約就服務，結果在預約時間內卻很難提供服務。

　　反映三鼎家政服務差的熱線投訴有53條，其中，有24條投訴稱，清潔工不能及時來家里清潔，影響顧客生活。還有的投訴是關于家政人員素質不高的，三鼎家政承諾給顧客服務的人員都是經過正規培訓的熟練工人，但實際上來家服務的是未經培訓的大學生；另外，清理窗簾產生的額外的清洗費過高，以此“要挾”顧客再充值的投訴也不少。

　　投訴充值卡問題的熱線有52條。其中，34條關于有效期的投訴稱，辦卡前三鼎家政公司的工作人員大多沒有告知充值卡有時間限制或者說卡是終身有效，但實際上卡本身是有使用期限的。按照工作人員的說法，超過使用期限，卡額將作廢；關于充值卡的退卡難投訴有11條。主要是對家政公司服務不滿，顧客要求退卡，但家政公司卻一直拖延退款；關于充值卡地域限制的投訴有3條。例如在歷下區辦理的只能在歷下區使用；關于換新卡必須交20元換卡費的投訴有4條。

　　強制顧客續費的投訴有36條，其中有25條主要集中在以充值卡即將過期為由強制續費。

　　另外，還有15條市民投訴的問題不明確。(任磊磊 申素聰)

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　　200人服務三四千個客戶

　　三鼎靠大量宣傳和派發福利卡吸引客戶

　　目前全濟南市注冊在案的三鼎家政公司有6家，其中一家是總公司，5家是門市店。5個家政公司之間地區分工明確，互不干涉其他公司轄區內業務。而公司的營銷模式就是以家政卡銷售為核心，此條已經被寫入公司概況中，成為公司引以為傲的營銷手段。

　　據位于祝舜路的三鼎家政總公司辦公室主任尹向峰介紹，目前三鼎家政客戶大約有三四千人。

　　“五家公司也都是總公司直營，由公司直接管理。”尹向峰介紹，三鼎家政各個分公司的負責人是由公司總部從內部選拔出的員工，負責分店的經營。

　　但一位業內人士介紹，在三鼎家政各個分公司內部，嚴格按照區域劃分客戶范圍，“以前出現過不同區域的家政公司互搶客源的情況，所以后來他們公司內部一般嚴格分片服務、發展顧客，客戶在哪里辦的卡就由哪里提供服務。”

　　而據尹向峰介紹，目前濟南市三鼎家政公司員工總共有200人，平均一個家政人員一天就要服務兩三家顧客。不過，尹向峰解釋說：“這是5月份之前，5月份之后就會增加，因為到秋冬季節用工量比較大。”

　　“200個人服務三四千人的客戶群體，這也太夸張了吧。”市民王女士表示，難怪老是約不上服務呢。

　　“一般客戶和家政人員的比例3:1是比較合理的。”據從事家政中介服務的某家政負責人趙先生介紹，從經驗上來說，三個家庭配比一位保潔員比較合適，這樣能保證一個公司客戶家中日常的家政服務。但是200個公司員工和三四千人的客戶群體則差距太大，“顧客想要約上服務太難了。”

　　三鼎家政靠什么吸引高端客戶呢？趙先生向記者透露，三鼎家政靠大量宣傳和給一些單位派發福利卡來吸引客戶。“我一位好友就有好幾張這樣的福利卡，都是三鼎和一些單位合作發放的。這種福利卡一般就幾百塊，客戶服務一次差不多就用完了。體驗服務時，家政公司會給客戶非常好的服務，贏得客戶好感。很多客戶體驗一次之后，就會在他家辦卡，這樣很多大客戶都會被套牢。”

　　上門服務不及時這不算是投訴？

　　針對市民反映，記者隨機選取了幾家三鼎家政的服務店，采訪有關投訴的問題。

　　3月25日，記者撥打了濟南二環南路5326號的三鼎家政市中分公司兩部服務電話。一聽是記者，兩位接電話工作人員均稱，自己是業務員，不受理投訴，公司有專門的投訴部。但記者問及投訴電話時，工作人員稱不清楚。

　　之后，記者又撥打了位于歷城區祝舜路的三鼎家政服務有限公司。一位工作人員告知了記者一部投訴電話86972223。記者撥打電話后，負責投訴的專員張劍接受了記者采訪。據張劍介紹，他這里可以受理全市5家三鼎家政的投訴。

　　記者：是不是目前只有你這邊是接受投訴的，只有這一部電話？

　　張劍：對。

　　記者：你們全市有這么多家公司，你處理得過來嗎？

　　張劍：我們全市有5家公司，這邊也處理，有些我們分公司自己就處理了。

　　記者：店里面能處理，為什么工作人員不給我店里的投訴電話呢？

　　張劍：可能業務員聽你是記者，沒好意思給你。

　　記者：現在投訴很多，你們公司有沒有什么規定來管理這一塊？

　　張劍：我們這邊可能處理不過來，像是有些員工沒有按點去這樣的，我們分公司自己就可以解決，因為這不算是投訴，是我們工作沒有做到位。還有像有的老師要求女的服務，我們派的是男的這方面等等，我們分公司自己也可以解決。

　　記者：近期你處理了多少件投訴？

　　張劍：只要反映到我這里的我都處理了。具體多少件沒有統計。

　　三鼎家政該由誰來管？ 律師：家政行業監管落空當 

　　工商局：再管就屬越權了

　　針對三鼎家政相關的投訴，濟南市工商局相關負責人表示，商務部出臺了《家庭服務業管理暫行辦法》(以下簡稱《辦法》)來明確管理和約束家政行業，因此有關家政方面的投訴，工商局、消費者協會和12315熱線已不再受理。

　　該負責人表示，《家庭服務業管理暫行辦法》第四條明確規定：商務部承擔全國家庭服務業行業管理職責，負責監督管理家庭服務機構的服務質量，指導協調合同文本規范和服務矛盾糾紛處理工作。縣級以上商務主管部門負責本行政區域內家庭服務業的監督管理。“如果我們再進行監管，就有點越權。”

　　“另外，該《辦法》第三十一條還規定了有關舉報和投訴的處理方式。”該負責人強調，《辦法》第三十一條規定：縣級以上商務主管部門應當公布有關家庭服務業的舉報、投訴渠道和方式，接受相關當事人的舉報、投訴。對于屬于職責范圍內的舉報、投訴，應當在15日內依法處理；對于不屬于職責范圍的，應當移交有權處理的行政機關處理。

　　商務局：沒有執法權和執法隊伍

　　2013年2月1日，國家商務部出臺的《家庭服務業管理暫行辦法》正式實行。據商務局相關工作人員介紹，他們在接到三鼎家政投訴后，已經對其進行過約談，責成三鼎家政認真處理用戶投訴，完善預付卡管理制度，加強服務人員技能培訓。商務局已經將其列入了重點監測名單。

　　雖然《家庭服務業管理暫行辦法》規定商務部承擔全國家庭服務業行業管理職責，商務部門具有指導和監督職能，但是目前還沒有出臺具體的地方實施細則，商務部門也缺少執法權和執法隊伍，落實《辦法》還存在著一定難度。商務局相關人員也表示，“商務局將依據相關職能，盡快制定行業標準，整頓行業秩序，規范行業發展。根據目前市場上出現的問題，積極向上級部門反饋，爭取相關細則盡早出臺。”

　　“我們希望和工商等相關部門共同執法。”商務局方面表示，對于目前家政行業，尤其是像三鼎家政這樣混亂的家政公司，應該聯合工商等執法部門共同執法，規范好家政行業。律師：兩部門都有管理權限

　　“這兩個部門對于家政行業都有一定的管理職能。”山東睿揚律師事務所的苑曉軍律師告訴記者，工商部門有《消費者權益保護法》(以下簡稱《消法》)、商務局方面有《家庭服務業管理暫行辦法》，從這兩個方面來說，上述兩部門都具有政府監管的職能，而兩部門的做法實際上讓家政行業的監管落了空。

　　“對于家政行業如何管理、如何監督、如何規范還需要兩個部門分清職能，按照不同職能科學管理，科學劃分權限。”苑曉軍律師表示。

　　“向哪個部門投訴，哪個部門就應該受理。”苑曉軍律師稱，政府各部門依據自己的職能和法律來處理。“家政行業目前沒有具體、單一的法律法規進行規范約束，因此這個《辦法》可以適用于規范家政行業，但是與《消法》也不沖突。因為兩種法的法律職能不同，兩個部門執法的主體和法律所調整的對象和范圍是不一樣的，側重點不一樣，立法的目的不一樣。”

　　另外，苑曉軍律師強調：“雖然《辦法》中要求各地可根據自己的實際情況來制定具體實施細則，但這必須在其限定范圍內，對具體措施細化，不能突破。”

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