第一章 總則
第一條
為維護廣大消費者的合法權益，進一步規范消費者協會(委員會，下同)受理消費者投訴(以下簡稱受理投訴)工作，依據《中華人民共和國消費者權益保護法》(以下簡稱《消法》)和其他有關法律法規的規定，特制定本導則。
第二條
受理投訴是指消費者協會履行法定職能，處理消費爭議的工作。
第三條
處理投訴應當堅持保護消費者合法權益的宗旨，以事實為依據，以法律為準繩，以消費者和經營者自愿為基礎，及時、公正、合理地調解糾紛化解矛盾。
消費者協會鼓勵經營者與消費者在自愿的前提下自行和解。
第四條
處理投訴的依據包括：
(一)國家有關法律、行政法規和部門規章；
(二)有關地方性法規、規章；
(三)有關國家標準、行業標準、地方標準和企業標準；
(四)消費者協會受理投訴規范性文件和其他有關規范性文件；
(五)消費者與經營者簽訂的書面合同或協議；
(六)經營者對外公開的有關承諾；
(七)民商事活動慣例。
第五條
本導則是全國各級消費者協會受理投訴工作的指導原則，各地方消費者協會可根據實際情況制定相關規定。
第二章 受理投訴工作機構
第六條
消費者協會應設置受理投訴工作機構，配置相應人員，具備基本工作條件，實行免費受理投訴服務。
第七條
消費者協會受理投訴工作機構的主要職責：
(一)向消費者提供投訴咨詢服務；
(二)受理消費者投訴，并對投訴事項進行調查、調解；
(三)投訴方和被投訴方對質量問題存在爭議的，可以提請鑒定部門鑒定，并督促鑒定部門告知鑒定結論；
(四)就有關消費者合法權益的問題，向有關行政部門反映、查詢，提出建議，發布消費提示、警示；
(五)就損害消費者合法權益的行為，支持受損害的消費者提起訴訟；
(六)對損害消費者合法權益的行為，通過大眾傳播媒介予以揭露、批評。
消費者協會投訴工作機構及其人員對涉及消費者個人隱私和經營者商業秘密的內容負有保密責任。
第八條
消費者協會受理投訴工作機構的基本條件：
(一)有固定的辦公場所；
(二)有滿足工作要求的必要的辦公設備；
(三)有符合工作崗位要求的專職工作人員；
(四)有與工作要求相適應的經費保障。
第九條
消費者協會受理投訴工作人員的基本要求：
(一)熱愛受理投訴工作，有較強的事業心和責任感；
(二)熟悉有關消費者權益保護的法律、法規和規章規定，能依法受理投訴、調解糾紛；
(三)具有一定的溝通協調能力和文字表達能力。
第十條
消費者協會應建立重大投訴案件應急機制，重大投訴案件是指發生了集中投訴的群體事件或損害嚴重、影響面較大的事件。
第三章 受理投訴工作分工與協作
第十一條
全國各級消費者協會受理投訴，實行以地域管轄為主、級別管轄為輔、就近受理的原則，需要相關聯的消費者協會協助的，相關聯的消費者協會應當給予協助。
(一)消費者的投訴，一般由被訴經營者所在地的市(地級市，下同)級或市級以下消費者協會受理，被訴經營者的注冊地與經營地不一
致的，由經營地的消費者協會受理。
(二)對非轄區內經營者的投訴，一般應轉給被訴經營者所在地的消費者協會受理，也可告知消費者直接向被訴經營者所在地的消費者協會投訴。
(三)對內地消費者在香港、澳門特別行政區、臺灣地區和國外消費引發的投訴，一般應轉給與上述地區或國家消費者組織有受理投訴工作協議的消費者協會受理，也可告知消費者直接向與上述地區或國家消費者組織有受理投訴工作協議的消費者協會投訴。
(四)中國消費者協會、省級消費者協會以受理全國或本轄區內的重大、典型投訴和下級消費者協會以書面形式上報的涉及面廣、有地域限制或具有普遍性的疑難問題投訴為主；對普通投訴一般應轉給被訴經營者所在地的消費者協會受理，也可以直接受理。
(五)上級消費者協會對下級消費者協會的受理投訴工作進行協調、指導和督辦，對下級消費者協會提出的疑難投訴問題應及時研究答復；下級消費者協會應當受理上級消費者協會轉辦的投訴并及時答復處理情況；上下級消費者協會可以聯合處理投訴。
第十二條
消費者協會應當加強受理投訴工作的區域協調與合作。
第十三條
市級以上消費者協會，可以根據實際需要，建立消協主導、社會參與、有利于迅速解決消費糾紛的專業投訴咨詢機構。
第四章 投訴的受理
第十四條
消費者投訴要遞交文字材料或有投訴消費者簽字蓋章認可的詳細口述筆錄。
投訴材料應包含以下內容：
(一)投訴方和被投訴方的基本信息，包括投訴方的姓名、身份證號碼、地址、郵政編碼、聯系電話等；被投訴方的單位名稱、地址、郵政編碼、聯系人、聯系電話等。
(二)損害事實發生的時間、地點、過程及與經營者協商的情況；
(三)有關證據。消費者要提供與投訴有關的證據，證明購買、使用商品或接受服務與受損害存在因果關系，法律法規另有規定的除外。
消費者協會一般不留存爭議雙方提供的原始證據(原件、實物等)。
(四)明確、具體的訴求。
對投訴要件缺乏和情況不明的投訴，消費者協會應及時通知投訴方，待補齊所需材料后再受理。
第十五條
各地消費者協會可根據實際情況，決定是否受理其他方式的投訴。但應逐步創造條件，提供滿足更多消費者需要的、靈活的投訴受理方式。
第十六條
消費者協會要審查投訴方與被投訴方的主體資格及投訴內容。對下列情況投訴應予受理：
(一)消費者因《消法》和本地消費者權益保護法規規定的權利受到損害的投訴；
(二)消費者對經營者未履行《消法》和本地消費者權益保護法規規定的義務的投訴；
(三)農民購買、使用直接用于農業生產的生產資料，其合法權益受到損害的投訴；
(四)其他應予受理的投訴。
第十七條
消費者協會對下列情況投訴可以不予受理：
(一)不是為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務的；
(二)沒有明確的訴求或者沒有真實準確的被投訴方的；
(三)經營者之間因購銷活動產生糾紛的；
(四)因投資、經營、技術轉讓、再生產等以營利為目的活動引發爭議的；
(五)公民個人之間私下交易或通過非法渠道購買商品或者接受服務的；
(六)消費者對投訴商品或者服務的瑕疵在購買或者接受之前已經知道的；
(七)消費者不能提供必要證據的；
(八)消費者未按產品使用說明安裝、使用、保管、自行拆動而導致產品損壞或人身、財產損害的；
(九)爭議雙方曾在消費者協會調解下達成調解協議并已履行，且無新情況、新理由、新證據的；
(十)法院、仲裁機構或有關行政部門已經受理的；
(十一)法律、法規或政策明確規定應由指定部門處理的；
(十二)消費者知道或者應該知道自己的權益受到侵害超過六個月的；
(十三)因不可抗力造成損害的；
(十四)其他不符合有關法律、法規規定的。
第十八條
對于消費者協會系統之外單位轉來的消費者投訴，應根據具體情況決定是否受理，以匿名方式進行投訴的不予受理。
第十九條
消費者協會應當在收到投訴材料之日起十個工作日內決定是否受理，特殊情況需要延長審查期限的，應及時告知消費者，延長期不得超過十個工作日。
(一)符合受理投訴規定的，予以受理，并告知消費者。
(二)需要由其他消費者協會或有關行政部門處理的，轉給其他消費者協會或有關行政部門處理，并告知消費者；或者告知消費者向其他消費者協會或有關行政部門投訴。
(三)不符合受理投訴規定的，不予受理，并書面告知消費者及理由，將投訴信退回消費者。
第二十條
十人或十人以上的群體消費者投訴，可由消費者推選二至三名代表進行投訴。代表人(持全體投訴人簽名的授權委托書)的投訴行為對其所代表的消費者發生效力，但代表人在決定變更、放棄投訴要求或進行和解時，應當經被代表的消費者同意。
第五章 投訴事項的調查
第二十一條
對已受理的投訴，要及時調查，認真研究，充分聽取爭議雙方陳述，嚴格審查相關證據，對爭議問題進行核實，準確定性。
第二十二條
調查可以采取電話、函件、現場察看、當面詢問等方式。外出調查一般應安排兩人以上，情節簡單的也可安排一人。
第二十三條
必要時，消費者協會可向投訴方、被投訴方及其他有關人員發出投訴調查(調解)通知書，明確告知被投訴方自接到通知之日起十個工作日內應就消費者投訴事項向消費者協會做出答復。
(一)投訴方接到通知，無正當理由，逾期不到消費者協會指定地點接受調查的，可視為投訴撤回，消費者協會存檔備案。
(二)被投訴方接到通知，未在規定時限內做出答復的，消費者協會應向被投訴方發出催辦函；對被投訴方無正當理由推諉、拖延，拒不接受消費者協會依法調查的，消費者協會應及時告知消費者，并可運用反映建議、揭露批評、支持訴訟等其他法定職能處理。
第二十四條
必要時，消費者協會可就投訴事項向有關行政部門進行查詢。
第二十五條
在解決爭議過程中，經與爭議雙方協商，消費者協會可就投訴事項涉及的商品和服務質量問題，委托或指定有資質的檢測、鑒定機構檢測、鑒定，檢測、鑒定機構應當出具書面報告。所需費用由當事人書面約定墊付，責任方承擔。如雙方均有責任的，按責任大小分擔費用。
對憑借生活常識即可判斷的責任不應提請檢測、鑒定。法律法規另有規定的除外。
第二十六條
爭議任何一方對檢測、鑒定機構做出的結論有異議申請再次檢測、鑒定的，消費者協會應組織雙方再行協商。協商不成的，消費者協會應告知消費者通過其他合法途徑解決。
第二十七條
必要時，消費者協會可應消費者的請求出具公函送檢、鑒定。
第六章 投訴事項的調解
第二十八條
消費者協會組織調解的地點一般應在消費者協會辦公室，消費者協會參加調解人員一般為二人以上，情節簡單的也可一人，調解過程應作筆錄。調解雙方及調解人員應在調解筆錄上簽字或蓋章。
調解人員是爭議雙方當事人的親屬或與當事人有利害關系，可能影響投訴調解公正處理的，應當回避。
第二十九條
通知投訴方和被投訴方參加調解可以采用電話方式。必要時，應向投訴方和被投訴方發出書面投訴調查(調解)通知書。
第三十條
參加調解的應為爭議雙方當事人。如因特殊情況不能親自到場，須委托代理人。被委托人必須向調解主持人遞交有效委托書，并出示身份證明。
第三十一條
通過調解達成協議的，由調解主持人填寫投訴調解協議書。由于爭議雙方分歧過大，無法達成一致意見，調解不成的，由調解主持人填寫投訴終止調解通知書，同時告知雙方解決消費爭議的其他渠道。
投訴調解協議書在爭議雙方簽字后，由調解主持人簽名并加蓋消費者協會投訴專用章，一式數份，交爭議各方和消費者協會留存。
第三十二條
消費者協會在調解過程中，出現以下情況，應終止調解，存檔備案，并告知相關當事人。
(一)爭議雙方自行和解的；
(二)投訴方撤回投訴的；
(三)爭議一方或雙方已向法院起訴、申請仲裁或行政申訴的；
(四)爭議一方或雙方接到調解通知書后，無正當理由不參加調解的；
(五)被投訴方明確表示不接受調解，或者在消費者協會發出投訴調查(調解)通知書和催辦函后在規定期限仍不予答復的。
(六)其他應當終止調解的情況。
第三十三條
消費者協會受理投訴后，一般應在五十個工作日內結束調查調解。情況復雜的投訴，調查調解時間可適當延長，但延長時間不得超過二十個工作日。
第三十四條
消費者協會在調查、調解下列投訴事項時，可以組織聽證：
(一)當事人一方或各方就投訴事項要求聽證的投訴；
(二)調查取證困難或者侵害責任難以認定的投訴；
(三)當事人各方分歧意見過大，一般方式調解難以達成一致意向的投訴；
(四)因商品或服務質量缺陷，造成人身、財產損害且爭議金額較大的投訴。
第三十五條
對涉及面廣、侵害事實清楚、情節惡劣、無法調解的投訴，消費者協會可在調查核實后采取下列措施：
(一)向有關行政部門反映，提出合理建議或要求依法查處；
(二)通過大眾傳播媒介予以揭露、批評；
(三)發布消費提示、警示；
(四)支持消費者訴訟。
第七章 投訴信息管理、統計報送與發布
第三十六條
消費者協會受理投訴應按規定格式進行登記，轉辦投訴、通知、調查、調解等事項也應盡量使用格式化文書，并加蓋消費者協會公章或消費者協會投訴專用章。
第三十七條
消費者協會受理投訴的相關材料應按期按商品服務分類編號，裝訂歸檔，專人保管，錄入消費者協會投訴咨詢軟件。未經相關領導批準，不得外借和查閱。一般存檔時間以三年為限。
第三十八條
消費者協會應按要求進行投訴信息統計，并向上級消費者協會報送統計數據及分析報告材料，對重大投訴案件要及時統計報送。
第三十九條
消費者協會應定期向本級人民政府及其有關部門反映本轄區投訴信息，并可通過大眾傳播媒介向社會公布。
第八章 附則
第四十條
本導則自二OO六年三月十五日起施行。
第四十一條
本導則由中國消費者協會負責解釋。
