從北京車行買的奔馳CLS300轎車，第二天就因行車電腦故障壞在山東濟南。為了修車，車主盧先生一個月內往返京魯兩地七八趟，但車還是沒修好。 

　　為了解決問題，他給奔馳公司的客服打了不下20個電話，對方總稱“正在向上反映”，但問題一直解決不了。 

　　盧先生被奔馳公司的態度激怒，將車拖到奔馳總部拉橫幅抗議，之后起訴。 

　　日前，記者采訪了這起奔馳售后服務糾紛案。 

　　發生故障 

　　新車剛買一天 熄火壞在路上 

　　2011年12月20日，盧先生花76萬元在北京騰達慶紅汽車銷售服務有限公司買了一輛奔馳CLS300轎車。盧先生當天就將車提走，開著到濟南出差。 

　　到濟南后，他開車接朋友找地方吃飯，也有向朋友“秀一下”的意思。在路上，車突然熄火了。 

　　事故發生在濟南市堯耕路。當時正值晚高峰時段，紅燈亮起時，盧先生踩剎車，但感覺剎車失靈，車子繼續往前滑。 

　　“當時就慌了，腦子一片空白。”盧先生說，車滑了幾百米后停下來，停在馬路正中央。 

　　路是雙向4車道，車流量很大。盧先生的拋錨車，一下子讓堯耕路堵得水泄不通，四周的車都在不停地按喇叭。 

　　盧先生擔心被追尾，趕緊打開雙閃，撥打救援電話。近一個小時后，拖車來了，將奔馳車拖到奔馳公司授權的服務商濟南之星汽車服務有限公司。 

　　“幸虧不是在高速公路上，不然命都可能沒了。”盧先生說，這件事讓他至今后怕。 

　　異地維修 

　　為車奔波 京魯兩地往返七八趟 

　　隨后的事情令盧先生陷入煩惱，濟南之星汽車服務公司晚間值班的售后人員檢測了很久，還是弄不清問題出在哪兒。盧先生不得不將車留在店里，自己打車回酒店等待。 

　　“車剛買一天就壞了。就算是買輛自行車，也沒有第二天就壞的啊。”盧先生很無奈。 

　　第二天，濟南之星店的工作人員還是沒能查出故障原因。 

　　第三天，工作人員終于查出，故障原因是行車電腦儀壞了，只能換新件，但這家4S店沒有。 

　　盧先生不得不撇下車子，坐火車回北京。他找到騰達慶紅汽車銷售服務有限公司要求退車，但銷售人員稱，車已經開了500多公里，不能退了。 

　　經過交涉，騰達慶紅公司同意換車，但公司提供的新車盧先生不能接受：顏色、內飾都不一樣，后排座椅也不能加熱。 

　　盧先生只好又趕到濟南，讓濟南之星4S店修車。 

　　但工作人員解釋稱，配件需從德國運來，至少得等一個月。 

　　盧先生只好等。之后的一個月，他從北京往返濟南七八次，“路費、誤工費、住宿費不說，時間精力實在是耗得太多了！” 

　　維權艱難 

　　客服電話撥20次 得不到答復 

　　剛買的新車，不但壞了不能開還遲遲修不好，盧先生既著急，又氣惱。 

　　他向騰達慶紅公司索賠2萬元，但對方說，該公司不是奔馳的授權經銷商，盧先生應就賠償問題與奔馳4S店溝通。 

　　盧先生向梅賽德斯-奔馳(中國)汽車銷售有限公司求助。他撥打了奔馳公司北京客服電話，工作人員稱已記錄下盧先生反映的問題，會向上級反映，之后回復盧先生。 

　　但盧先生等了7個工作日，還是沒收到回復。“我又給客服打電話，對方重復了上次的回答。我問何時會有反饋，對方說不清楚。”盧先生說。 

　　如此反復，盧先生先后給奔馳公司撥打了不下20個電話。“每次聯系，對方要么說正在向上反映，要么說不在職責范圍內。” 

　　盧先生很生氣。他認為奔馳公司就是在拖延時間，無心處理消費者的訴求。 

　　2012年1月的一天，盧先生最后一次致電奔馳公司客服熱線。“連接聽電話的工作人員都聽出我是誰了。但對方的語氣透著無可奈何。” 

　　“我多次致電，你們仍然給不了明確的修車時間和任何回復，既然這樣，我要把車拖到戴姆勒大廈樓下。” 盧先生對客服人員說。 

　　客服人員稱：“客服中心不參與此事，我只能反饋到相關部門，幫忙催促奔馳總部回復。” 

　　激烈抗議 將車拖到奔馳總部 堵住大門抗議 

　　盧先生心灰意冷。他決定將車從濟南拖到奔馳總部大廈堵門抗議。 

　　2012年1月19日，天空下著大霧，寒風凜冽。盧先生花4000元雇拖車，將在濟南4S店停了一個月的奔馳車拖到北京。在高速上行駛六七個小時后，到達了位于朝陽區望京街8號院的戴姆勒大廈。 

　　將車停在戴姆勒大廈門前，盧先生將提前寫好的奔馳車行駛途中出故障的“說明”貼在了車上，想到奔馳高層有德國人，他還專門請人將“說明”翻譯成德語。“目的是想引起奔馳公司的注意。”盧先生稱。 

　　這一舉動迅速引來路人的圍觀。戴姆勒大廈門前人頭攢動，奔馳公司工作人員和營銷總監先后出來協調，有人報了警。 

　　警察趕到現場對雙方進行勸解，盧先生說，在場警察當時說，奔馳公司門前出現消費者抗議已經不是第一次了。 

　　待奔馳公司當時的一位負責人高風軍和一名德國人出來協調后，盧先生同意跟隨他們進入公司會議室談問題。 

　　在會議室，奔馳公司一名叫高杰的負責人當著警察的面說，公司負責將車修好，并賠償盧先生的損失。 

　　“當時警察也勸我說，小伙子，你先把車挪開，我們幫忙協調。”盧先生稱，這之后，他將車拖到離戴姆勒大廈最近的一家4S店。

　　被指私自更換配件 奔馳言而無信 

　　在警察的協調下，雙方達成協議。“難道非要警察出動，才能引起他們的重視，車才會被修好嗎？”盧先生很困惑。 

　　當晚，盧先生接到了高風軍的電話，說檢查后發現是行車電腦配件出了問題，公司已經從海關取了新的行車電腦儀，第二天就能換。 

　　經歷了這么多波折，盧先生多了個心眼，他提出， “等我第二天早上到了再給我裝，我沒到不能換。”對方應允。 

　　盧先生說，第二天他到時配件已經裝好。這讓他很惱火，“未經我允許，他們私自打開我的車，并更換了配件，作為消費者我起碼要有知情權。”令他更加生氣的是，前一天警察協調時，談好會給賠償，結果更換完行車電腦配件后，對方就決口不提賠償事宜了。 

　　“他們說，錢肯定不賠。”盧先生稱，高風軍的態度很不好。讓他印象最深的是，當他隨口提到濟南的奔馳4S店的工作人員服務態度很好時，高風軍說，“他們態度好，你找他們去啊，跟他們交朋友去啊。” 

　　盧先生坦言， “因為這個人我才起訴，我不差這幾萬塊錢，我是太氣了。都說顧客是上帝，可奔馳公司根本不拿消費者當回事，中國消費者就不是人嗎？” 

　　車主起訴 告奔馳公司 要求賠償并道歉 

　　車雖然修好了，但盧先生還是一紙訴狀將梅賽德斯-奔馳(中國)汽車銷售有限公司起訴到朝陽法院。 

　　他要求對方支付拖車費4000元、住宿費8186.55元、交通費1200元、誤工費8000元，并要求奔馳公司將盧先生所購車輛的質保期延長至10年，還要求奔馳公司當庭道歉。 

　　經過審理，朝陽法院以沒有證據證明盧先生與奔馳公司之間存在買賣合同關系為由，一審裁定駁回盧先生起訴。 

　　判決后，盧先生不服上訴。他認為，他和奔馳公司之間雖然不存在直接的買賣合同關系，但本案系因車輛買賣合同關系而產生的附隨維修義務糾紛，奔馳公司作為奔馳汽車的進口商和售后服務提供商，實際負責處理涉案車輛的售后維修問題。 

　　奔馳公司將涉案車輛自行送到維修廠，在他不知情的情況下對車輛進行維修，就應當承擔維修期間的損失和誤工費用。 

　　日前，二中院終審裁定維持原裁定。二中院認為，盧先生和奔馳公司之間未形成買賣合同法律關系，盧先生提起的違約損害賠償訴訟，奔馳公司并非適格的被告。 

　　雖然心里還是不服，但盧先生不打算繼續維權了。“4S店已經為我換了新的行車電腦，車現在確實可以正常使用了。我當初起訴的目的，就是想向奔馳公司要個說法，但沒想到這么難。作為一個普通的消費者，我沒精力和他們一直糾纏下去了。”他說。 

　　他同時表示，經歷了這番遭遇，將來如果再換車，他不會再考慮奔馳這個品牌。 

　　奔馳公司說法 

　　認為車主起訴有惡意 

　　就盧先生一案，記者通過奔馳公司的客服電話進行聯系，提出采訪要求。 

　　客服人員向記者要走車主盧先生的聯系方式，表示公司將先向車主進行核實，如果公司認為此事可以接受媒體采訪，將電話回復記者；如果認為這件事不適合報道，就不給記者打電話了。 

　　截至記者發稿時，奔馳公司尚未給記者來電。 

　　記者通過查看盧先生一案的卷宗，了解到奔馳公司的答辯意見。 

　　法庭上，奔馳公司表示不同意盧先生的訴訟請求。奔馳公司辯稱，該公司與盧先生之間不存在買賣合同關系，也不存在車輛維修服務合同關系。奔馳公司是奔馳車的進口商，不從事零售業務和維修服務。 

　　奔馳公司的代理人認為，涉案車輛早已免費修復完畢并已正常使用。當時是盧先生強行拖走車輛，他主張的費用不是必須發生的。他現在已經得到了充分的補償，其起訴是惡意的。 

　　文/記者 楊詩凡