近日，記者從山東省旅游局獲悉，全省各級旅游質監執法機構2012年累計接到旅游投訴599件，受理587件，結案572件，結案率為97.4%，為旅游者挽回經濟損失207713.00元。與2011年相比，受理旅游投訴總數同比下降28.29%。從被投訴對象上看，對旅行社的投訴仍位居首位，共363件，占全年投訴總數的61.81%。

　　對于旅行社的高投訴率，嘉華國旅副總經理支梅表示，由于旅行社業務量大、線路多，游客的期望值越來越高，再加上有些導游忽略了細節，就難免被投訴。未來旅行社需要加強質量跟蹤，力爭把投訴問題解決在路上。

　　據了解，從旅游三大市場上看，國內旅游投訴516件，占總投訴數的87.90%，同比降低27.12%；出境旅游投訴40件，占總投訴數的6.82%，同比降低57%；入境旅游投訴31件，占總投訴數的5.28%，同比增長100%。總體來看，國內旅游投訴依然是被投訴的重點，游客投訴涉及的主要問題依然是旅游企業降低服務標準、導游未盡職責等服務質量問題。主要表現旅行社違反合同約定，降低服務質量，降低住宿、餐飲標準，減少景點；導游應對突發事件能力差，應盡職責不履行，講解水平不高；星級飯店及旅游景區在節假日游客較為集中的時段應對不足；個別旅游飯店出現超額預訂，游客不能按時入住等等。全省受理旅游投訴案件中，旅游企業降低服務標準314件，占旅游投訴總數的53.49%；導游未盡職責的210件，占投訴總數的35.78%；強迫購物2件，占投訴總數的0.34%；其他投訴61件，占投訴總數的10.39%。

　　山東省各級旅游質監執法機構針對旅游市場突出問題，創新方式方法，強化執法力度，有效凈化了旅游市場環境，切實維護旅游市場穩定和“好客山東”良好形象口碑。據統計，全年各級旅游質監執法機構共出動執法人員8387人次，開展旅游執法活動2832批次，檢查各類旅游企業(人員)12338家(人)次，其中檢查旅行社3736家次，旅游景區1025家次，星級飯店2111家次，導游人員5566人次；處罰違法違規旅游企業和人員741家(人)次，其中旅行社108家次，旅游景區54家次，星級飯店60家次，導游員519人次，扣分1070分，取締非法經營旅游行為140余次。

　　此外，山東省旅游監察總隊通過摸底調查，重點對17市117家星級飯店進行暗訪，強化動態管理，對20家存在嚴重問題的予以摘牌處理，對24家問題較多的飯店進行了約談，提出限期整改要求。泰安、日照、聊城、濰坊、威海等市旅游監察支隊單獨或配合市旅游局監管科積極開展星級飯店暗訪檢查，查處一批不合格星級飯店。據統計，全省累計暗訪星級飯店367家，暗訪率達41%，對78家星級飯店分別予以取消星級或限期整改處理，受到社會各界廣泛關注。(邵方超)(完)