近兩年來(lái)，旅游質(zhì)監(jiān)部門主要接到的旅游投訴主要和旅行社、在線旅游方面有關(guān)。旅游的過程中，如何規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，提防陷阱，理性維權(quán)？南方日?qǐng)?bào)特邀請(qǐng)廣州、珠海市旅游質(zhì)監(jiān)部門的有關(guān)負(fù)責(zé)人，梳理投訴中常見的問題，為游客安全出游，放心出游，理性維權(quán)提出意見和建議。
購(gòu)物店 夸大宣傳
低價(jià)購(gòu)物團(tuán)，目前在市面上仍十分常見。因此游客在被帶入購(gòu)物店時(shí)，應(yīng)擦亮眼睛，看清楚購(gòu)物點(diǎn)是否具有合法的營(yíng)業(yè)執(zhí)照，購(gòu)物店鋪是否做了夸大虛假宣傳。
案例
某旅行社組織了中山逍遙谷一天游旅游團(tuán)，該團(tuán)的團(tuán)費(fèi)是39元，景點(diǎn)只有1個(gè)，購(gòu)物點(diǎn)卻有4個(gè)。旅游者反映在購(gòu)物點(diǎn)購(gòu)買的保健品使用后無(wú)效，要求退款賠償，并對(duì)購(gòu)物點(diǎn)的合法性提出了質(zhì)疑。經(jīng)旅游質(zhì)監(jiān)部門查證，該購(gòu)物店有合法的營(yíng)業(yè)執(zhí)照，出售的保健品也有檢驗(yàn)報(bào)告，但是購(gòu)物點(diǎn)銷售人員的夸大宣傳確實(shí)有誤導(dǎo)嫌疑。經(jīng)過調(diào)解，該旅行社給游客退回了全部團(tuán)費(fèi)和購(gòu)物款，并作出了一定的賠償。
點(diǎn)評(píng)：根據(jù)質(zhì)監(jiān)部門的提示，游客在旅途中購(gòu)物時(shí)，應(yīng)注意選擇證照齊備、服務(wù)規(guī)范、售后服務(wù)好的購(gòu)物點(diǎn)，在購(gòu)買旅游商品后，一定要索取發(fā)票，以備發(fā)生質(zhì)量問題向商家索賠時(shí)提供依據(jù)。另外，游客在旅游行程安排中的購(gòu)物點(diǎn)所購(gòu)物品如果是假冒偽劣商品，旅行社應(yīng)當(dāng)積極協(xié)助旅游者進(jìn)行索賠。旅游者無(wú)法從購(gòu)物點(diǎn)獲得賠償?shù)模M團(tuán)社應(yīng)當(dāng)先行賠付。
超出旅游投訴 受理期限
無(wú)論是參團(tuán)游客還是散客，向旅游質(zhì)監(jiān)部門進(jìn)行投訴，時(shí)而會(huì)出現(xiàn)超出投訴受理期限的問題。這不僅不符合相關(guān)規(guī)定，而且還拖延了時(shí)間，對(duì)質(zhì)監(jiān)部門進(jìn)行受理調(diào)解案件也會(huì)產(chǎn)生阻礙。
案例
陳先生參加某旅游公司組織的九寨溝游。返程的前一天，陳先生在回房間的路上不慎摔倒，扭傷了腳部。陳先生返程后到醫(yī)院治療，發(fā)現(xiàn)腳踝關(guān)節(jié)骨折。陳先生即向旅行社提出賠償醫(yī)藥費(fèi)用及精神損失費(fèi)的要求，雙方經(jīng)過一段時(shí)間的協(xié)商，最終無(wú)法達(dá)成一致意見，于是，陳先生向旅游質(zhì)監(jiān)部門提出投訴，但已經(jīng)超過投訴有效期。經(jīng)旅游質(zhì)監(jiān)部門了解，出團(tuán)前旅行社已為客人投保了旅游人身意外險(xiǎn)，但由于沒有當(dāng)?shù)蒯t(yī)院的診斷證明，保險(xiǎn)公司拒絕受理。經(jīng)旅游質(zhì)監(jiān)部門調(diào)解，旅行社同意賠償客人醫(yī)藥費(fèi)用，但對(duì)客人提出的精神損失費(fèi)，旅游質(zhì)監(jiān)部門不予支持。 點(diǎn)評(píng)：根據(jù)國(guó)家旅游局《旅游投訴處理辦法》有關(guān)規(guī)定，旅游投訴該受理期限為90天，該案例投訴時(shí)已超過受理期限(90天)。但考慮到旅游者的具體困難，旅游質(zhì)監(jiān)部門還是對(duì)雙方進(jìn)行了調(diào)解并達(dá)成協(xié)議。所以在此提示旅游者，旅游投訴的受理期限為90天，游客在旅游途中如遇服務(wù)質(zhì)量問題要及時(shí)向旅游質(zhì)監(jiān)所投訴。
同團(tuán)不同價(jià)
同團(tuán)不同價(jià)的問題在參團(tuán)旅游中并不少見，為何價(jià)格不同，消費(fèi)者一定要弄清原委。
案例
王先生參加某旅行社組織的麗江中甸大理昆明雙飛6天團(tuán)。旅游過程中，王先生與團(tuán)友溝通時(shí)發(fā)現(xiàn)自己的團(tuán)費(fèi)比其他的團(tuán)友要高，相差400元，針對(duì)該團(tuán)出現(xiàn)的同團(tuán)不同價(jià)的情況王先生向旅行社和旅游質(zhì)監(jiān)部門分別提出了投訴。經(jīng)了解，王先生在咨詢時(shí)，前臺(tái)工作人員曾提示由于機(jī)票價(jià)格的浮動(dòng)，有可能因報(bào)名時(shí)間的不同而出現(xiàn)機(jī)票差價(jià)，但王先生未留意到前臺(tái)工作人員的提示。王先生向旅行社投訴后，旅行社的解釋為價(jià)格差異是機(jī)票的差價(jià)，卻沒有出示機(jī)票價(jià)格的證明，所以王先生對(duì)此表示懷疑。在廣州市旅游質(zhì)監(jiān)部門的調(diào)解下，旅行社向投訴人出示了機(jī)票價(jià)格的證明，最后達(dá)成了一致的協(xié)商意見。
點(diǎn)評(píng)：“吃、住、行、游、購(gòu)、娛”是旅游六要素，旅行社是將代理的六大要素產(chǎn)品組合后賣給游客，所以在價(jià)格上旅行社受到六大要素產(chǎn)品供應(yīng)商的制約。游客報(bào)名時(shí)間的先后及交通、住宿等客觀因素的影響都可能會(huì)導(dǎo)致同團(tuán)不同價(jià)，旅行社應(yīng)在游客報(bào)名時(shí)向游客詳盡地說明有關(guān)情況。
一旦發(fā)生同團(tuán)同質(zhì)不同價(jià)的情況，游客可根據(jù)《旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標(biāo)準(zhǔn)》第六條規(guī)定“在同一旅游行程中，旅行社提供相同服務(wù)，因旅游者的年齡、職業(yè)等差異增收費(fèi)用的，旅行社應(yīng)返還增收的費(fèi)用。”游客可向旅行社進(jìn)行索賠。
身體不適 發(fā)生意外
旅行中發(fā)生意外，有些是不可抗力的因素所造成的，有些則是可以避免的。身體不適者應(yīng)當(dāng)在出游前提前告知旅行社自身的身體狀況，以避免旅途中發(fā)生意外。
案例
錢老太太與小區(qū)的朋友一同報(bào)名參加某旅行社組織的重慶4天游。因?yàn)殄X老太太常年患有糖尿病、高血壓等老年疾病，出團(tuán)前，還覺得身體有些不適，但擔(dān)心已經(jīng)交錢報(bào)名，如果退團(tuán)會(huì)被扣很多費(fèi)用，所以就未將這一情況告知旅行社。出團(tuán)第二天，錢老太太突發(fā)心肌梗塞，不幸過世。旅行社得到消息后，即刻組成安撫小組前往當(dāng)?shù)貐f(xié)助游客家屬處理相關(guān)事宜。旅行社出團(tuán)前已為客人投保了旅游人身意外險(xiǎn)，但由于錢老太太突發(fā)心肌梗塞，不屬于意外保險(xiǎn)范圍之內(nèi)，保險(xiǎn)公司不承擔(dān)賠付責(zé)任。旅行社出于人道立場(chǎng)，向死者家屬支付了5000元的慰問金。
點(diǎn)評(píng)：首先，老年游客在報(bào)名旅游時(shí)，一定要將身體情況告知旅行社，以便旅行社要求導(dǎo)游在旅游過程中對(duì)身體狀況欠佳的老年游客給予特別關(guān)注。另外，老年人出團(tuán)時(shí)要備齊常用藥物，并告知導(dǎo)游及同行團(tuán)友藥物放置的地方。值得提醒的是，如游客出團(tuán)前發(fā)現(xiàn)身體不適，應(yīng)及時(shí)告知旅行社更改出團(tuán)時(shí)間。
出境游簽證 被拒
出游參團(tuán)須簽旅游合同和補(bǔ)充協(xié)議，消費(fèi)者一般都能做到，但是并非每個(gè)消費(fèi)者都認(rèn)真細(xì)讀其中的每項(xiàng)規(guī)定。要知道，糊里糊涂地簽合同和協(xié)議，并不能真正起到維權(quán)的作用。
案例
2012年4月24日，劉女士母女2人到某省屬旅行社珠海分公司報(bào)名參加5月26日出發(fā)的英法歐洲12天旅游團(tuán)，簽訂出境旅游合同并交團(tuán)款34598元和押金15000元，同時(shí)提供2人的參團(tuán)及所需的個(gè)人資料。在簽約時(shí)劉女士表明，此次出行是母女同行，若有一方不能出行，另一方也不出行，當(dāng)時(shí)旅行社工作人員表示同意。5月3日，劉女士隨旅行社到英國(guó)駐廣州領(lǐng)事管面試簽證。5月23日，旅行社工作人員告知?jiǎng)⑴亢炞C已獲通過，并到旅行社退回相關(guān)簽證資料。出發(fā)前一天上午，旅行團(tuán)領(lǐng)隊(duì)聯(lián)系劉女士告知集中時(shí)間和地點(diǎn)及注意事項(xiàng)，到17時(shí)30分，旅行社工作人員突然電話告知?jiǎng)⑴浚渑畠旱姆▏?guó)簽證被拒簽，劉女士于是提出取消出行計(jì)劃，旅行社要求劉女士承擔(dān)簽證費(fèi)每人2000元、機(jī)票及綜合業(yè)務(wù)損失費(fèi)5500元/人，投訴人不接受而投訴。經(jīng)多次協(xié)調(diào)，最終由投訴人承擔(dān)簽證費(fèi)每人2000元和機(jī)票退票損失費(fèi)1500元，其它業(yè)務(wù)損失費(fèi)由旅行社承擔(dān)。
點(diǎn)評(píng)：珠海市旅游質(zhì)監(jiān)所相關(guān)人員表示，經(jīng)調(diào)查，劉女士在報(bào)名時(shí)簽訂了旅游合同并簽訂了一份補(bǔ)充協(xié)議，補(bǔ)充協(xié)議主要內(nèi)容是：旅行社告訴投訴人，如果出現(xiàn)被領(lǐng)事管拒簽或拒絕入境等情況，劉女士則承擔(dān)機(jī)票及簽證費(fèi)損失，旅行社主張劉女士承擔(dān)業(yè)務(wù)損失費(fèi)也合理。在出發(fā)前一天旅行社才告訴劉女士簽證被拒，反映出旅行社在操作過程中存在失誤，專業(yè)服務(wù)不到位。
