某商場市民選購電視機

　　“本來才2千多塊錢的空調，安裝的時候光買管子就花了1400元，趕上半個空調的價了。這不就是二次消費嗎？購買時銷售員說的免費安裝承諾哪去了？”5月27日，市民姜女士向記者反映。記者調查了解到，如今安裝類家電在安裝時“二次消費”已成行業常態，買空調沒有插座，買電視不給掛架，買洗衣機給的管子短，這些情況消費者在購買時，售貨員都不會主動告知。記者在國美、蘇寧、五星電器等家電賣場走訪調查發現，購買家電時銷售員只介紹產品本身性能，并承諾送貨上門、免費安裝，且店內沒有標明需二次消費的提示，銷售員只告知裸機價格。而實際上安裝類家電在售后安裝時，往往需要繳納各種材料費，少則幾十元，多則數百元。一家電賣場工作人員稱：“家電本身的利潤越來越低，如今售后安裝也成了廠家獲利的一個渠道。”

　　2千多的空調，安裝時又收1400元管道錢

　　“圖便宜買了一臺2千多塊錢的空調，銷售員承諾免費安裝，沒想到上門安裝時又收了1400元的管道錢，這就是二次消費，最重要的是買空調的時候，里面帶著個管子，但是不夠長，銷售人員賣空調時根本就沒提醒管子不夠長的事。”近日，市民姜女士因為購買空調生了場悶氣。“安裝師傅說，按照我家戶型設計，要想安上空調，得加段十幾米長的管道。而且他說這管子必須得在他那買，這管子一米七八十元，最終我們裝上這空調光管道就花了1400塊錢，真是啞巴吃黃連。”

　　記者采訪了解到，與姜女士有共同遭遇的市民，不在少數。“買家電的時候根本就沒意識到安裝時還要買配件的問題。這個配件本應該是家電的附屬品，帶在家電里面的，現在卻成了消費品。”5月25日，市民胡先生也遭遇了“二次消費”。“我家前幾天買了臺A.O.史密斯熱水器，安裝師傅上門安裝的時候收了我們300多元錢。花灑要收費、各種管道也要收費，我買的時候怎么不告訴我這些東西是收費的，而且還一直宣稱是免費安裝？”胡先生告訴記者，廠家安裝人員去胡先生家安裝電熱水器時，產品附件中沒有進水管和出水管，“安裝工向我要了水管費、閥門費。可不到十分鐘，又說熱水器容量大，單純掛在墻上不安全，又要收取固定支架費。這樣太被動了。”

　　清明小長假期間，市南區居民楊先生在島城某家電商場購買了一臺索尼彩電，售貨員向楊先生介紹彩電具有內置機頂盒、能看3D 、能上網，不需要再使用機頂盒等。但在安裝時，安裝師傅告知楊先生電視要上網需先開通網絡，并購買有線電視卡，需要再繳費三百多元。

　　安裝工賣的配件比五金店貴好幾倍

　　“安裝人員不僅銷售用得著的配件，還賣一些"雞肋"配件，而且開不出發票。”市民管女士購買的一臺電視機，售后上門免費安裝，但在安裝過程中，工作人員給管女士推薦了一條高清有線電視線，收費80元。不給開發票，只有收據。“事后我到五金店去問了問，人家說最好的線才25塊錢一條。”管女士覺得受騙，找銷售員投訴，但問題一直沒解決。“銷售員說售后賣的高清線，作用并不大，可以不買。”

　　市民周女士在家電商場買了臺柜式空調，空調送到家，周女士發現空調就帶根線，沒有插頭。家用電器不帶電源插頭咋用？六七千元買的只是半成品？安裝人員向周女士解釋，柜式空調功率較大，插拔式電源插座、插頭長期使用會造成一定的用電安全隱患，而按照相關規定，柜式空調必須使用特定的空氣開關，所以各個品牌的廠家一般都不給柜式空調配插頭。

　　周女士還是不能理解，“一個空氣開關三四十塊錢就能買到，而安裝人員銷售的空氣開關，標價90元。一臺售價七千多元的空調，廠家不至于吝嗇到連三四十元的開關都不舍得給配上吧。”

　　對此，記者在各家電大商場的空調專柜咨詢了銷售人員，南京路上一家家電商場的銷售人員透露，柜式空調的功率比較大，發生用電事故的幾率也比其他家電要高，如果使用廠家提供的插頭發生了事故，廠家就要承擔相應責任，而如果插座、插頭都是顧客自行購買，廠家的風險就減輕了，因此目前幾乎所有的柜式空調都不配插頭。

　　為多掙錢，在安裝上動腦筋？

　　針對消費者的投訴，5月27日上午，記者走訪了島城幾家大型家電賣場，發現熱水器、液晶電視、洗衣機、空調等家電幾乎都是以“裸機”價格示人，不帶配件的費用。

　　記者以消費者身份來到三星液晶電視的銷售區域咨詢，銷售人員告訴記者一款55寸液晶電視售價一萬五千多元，當問及掛架和底座是否包含在內時，銷售人員答道：“只有底座，如果要掛在墻上，安裝時需要再收掛件費用。”

　　空調也普遍只有“裸機”價格，不僅安裝支架需要支付支架費，柜式空調的空氣插座也需要單獨購買，臺式空調只提供3米的管道，柜式空調提供4米的管道。管道不夠長的安裝人員一般是按照70元、80元一米收費。對此，銷售人員稱：“現在都收，說免費安裝免得是人工的費用。”

　　在洗衣機銷售區域，記者發現這里銷售的洗衣機最長的進水管和排水管也不過1.5米，最短的則只有0.5米，這樣的長度基本上不夠正常家庭使用，銷售人員表示：“買洗衣機的市民，看排水管長度的還真不多，一般都是等安裝時候才知道。你可以在安裝時花錢買水管啊，進水管20元一米，排水管10元一米，一般家庭三米就夠用，買這些水管可能得花一百元左右。”同樣在熱水器銷售區域，一般的水閥、管道等都需要消費者自行購買。記者走訪時發現，對于這些二次消費，如果消費者不主動問，商家也絕不會提，反而會一味標榜“免費送貨上門，免費安裝。”

　　記者在蘇寧、國美和五星電器賣場發現，沒有一個品牌的家電對安裝配件收費有相關提示。某賣場一位銷售人員表示，各個品牌競爭大，一般機器上標示的價格多是“裸機價”，“廠家利潤減少后，就在售后安裝上動腦筋。”

　　安裝服務多外包給安裝公司或商場

　　承諾“免費安裝”，實際加收高額的材料費，這一現象業內人士都心知肚明。

　　做了5年安裝工作的工人告訴記者：“安裝工人一般都會告訴客戶購買原廠配件保險，把配件賣出去了安裝工人就能賺得提成。”

　　“有不少安裝工會偷換從公司拿到的管材和配件，如角閥等，安裝工人每安裝一臺機器只能賺15元到20元掛機費，安裝工人一天最多能安裝5臺機器，一共才賺75到100元。更換管材或配件能增加收入。”

　　為何各大品牌商家都在做隱性消費，而不把配件收費透明化？島城一家家電品牌的售后人員稱，目前家電行業各個品牌競爭激烈，為了吸引顧客眼球，各個品牌都在打價格戰。“商家以裸機價格示人已經成為一種競爭手段了，為的就是吸引顧客。裸機價格就是只有單獨機器的價格，其他配件均不配備。最常見的就是電視無底座、空調無插頭等。”

　　安裝時所收取的費用都去了誰的口袋？市民胡先生稱，買電器時總是會接到兩個電話，一個是送貨的，一個是安裝的。“這是兩個工程，最終安裝的都會跟客戶要錢，絕對不會是免費安裝。”

　　對此，島城一家家電品牌的售后人員稱，家電行業競爭高、利潤低，廠家不愿承擔這筆配件的費用，只能在安裝中轉嫁到消費者身上。目前家電免費上門安裝主要分兩類，一類是賣場組織安裝隊伍上門服務，比如在蘇寧電器購買的家電，一般都是蘇寧電器的團隊去上門安裝；另一類是商家將這項業務外包，由外包公司負責安裝，安裝公司在這些環節收費，將廠家提供的材料轉賣給消費者。

　　“安裝工的工資是有限的，一般是底薪加提成，提成全靠銷售的配件量。一些安裝工不得不靠唯一能夠靈活掌握的材料費賺取些外快。除了安裝工人會在安裝時動手腳，廠家還把安裝服務包給了其他服務公司，也就是說這個安裝嚴格意義上說不是廠家幫你安裝，而是由外包公司負責安裝，安裝公司在這些環節收費，將廠家提供的材料轉賣給消費者，這是安裝公司的主要收入來源。”

　　工商部門：遇到類似問題可投訴

　　對于市民購買安裝類家電，遭遇“二次收費”的情況，5月27日，記者咨詢了青島市工商行政管理局市南分局浮山工商所的工作人員，工作人員稱這類維權投訴很多，“商場銷售員在介紹商品時沒有主動告知消費者需要收費的項目，從而導致了糾紛的投訴經常遇到。”對此工商部門工作人員提醒廣大消費者在購買家電產品時，一定要問清楚是否還需要另外收費，最好能讓銷售人員在銷售發票上形成書面承諾。消費者如果發現商家沒有明示收費項目、事后索取費用的行為，可依法向消協或工商部門投訴。

　　另外，青島市消保委的工作人員介紹，家電安裝的二次收費一直屬監管空白，目前針對類似的問題還沒有相關法律法規。但《產品質量法》明確規定，企業生產和銷售的產品，必須能夠滿足消費者的正常使用，并且要將收費項目明確告知消費者。因此當商家的收費離譜時，消費者有權使用自己購買的質量合格的配件，并且商家不得強制消費。如果消費者自行購買配件安裝，商家的售后安裝服務和產品“三包”服務不能因此打折扣。

　　另外，消保委工作人員介紹，《消費者權益保護法》明確規定企業要尊重消費者的知情權。消費者在做出購買行為之前有權利知道購買之后產生的收費項目，商家也應該主動將收費項目明確告知消費者。如果消費者發現有商家違反《消費者權益保護法》中知情權的規定，可以向有關部門投訴，通過正當途徑維護自己的合法權益。

　　文/圖 記者 王榮