工作人員徐傳喜在整理他的《納稅服務(wù)日志》。 在黃島區(qū)王臺(tái)國(guó)稅分局里，工作人員手頭上都有一本叫作《納稅服務(wù)日志》的冊(cè)子，每個(gè)工作日結(jié)束時(shí)，工作人員都會(huì)將一天來(lái)遇到的納稅人的不滿 、牢騷記錄在冊(cè)，以便進(jìn)行回訪，解決問題。記者采訪過程中了解到 ，基層稅務(wù)局的一線工作人員工作繁重，到了工作高峰期甚至一上午連水都不能喝，頭也抬不了幾回。
整理《納稅服務(wù)日志》已經(jīng)成為習(xí)慣
“光在大廳我就干了10多年了，到了高峰期，我們的辦稅廳里滿滿當(dāng)當(dāng)都是人，坐在那里一上午甚至頭都抬不了幾下，水都不能喝。”今年57歲的王臺(tái)國(guó)稅分局發(fā)票管理崗工作人員單義武告訴記者，人多工作忙的時(shí)候，自己一著急血壓能一下沖到200。分局長(zhǎng)付秀達(dá)告訴記者，他們之所以率先啟用《納稅服務(wù)日志》，是因?yàn)橥跖_(tái)特殊的地理位置等因素導(dǎo)致的非常龐大的業(yè)務(wù)量，光固定納稅戶就有1470戶，所以他們非常注重納稅人的滿意度，在不斷地探索中建立了這樣一種制度。
而王臺(tái)國(guó)稅分局綜合服務(wù)崗老員工徐傳喜早已經(jīng)習(xí)慣了整理《納稅服務(wù)日志》，每天下班后他都會(huì)根據(jù)當(dāng)天工作情況認(rèn)真進(jìn)行整理。
發(fā)了一個(gè)牢騷，第二天接到電話
據(jù)悉，《納稅服務(wù)日志》就是通過收集、記錄并分類處理納稅人的不滿事項(xiàng)和個(gè)性化需求，主動(dòng)預(yù)防，及早應(yīng)對(duì)。“納稅人無(wú)意間說出的牢騷話，才是他們真實(shí)想法的表達(dá)。有了《納稅服務(wù)日志》，我們會(huì)及時(shí)、客觀地把納稅人的不滿記下來(lái)、解決掉，這樣就不會(huì)使納稅人的小不滿積累成大意見。”納稅服務(wù)窗口的王培勇深有體會(huì)地說。
采訪過程中，記者聽到了這樣一個(gè)故事。柴女士注冊(cè)了一家商貿(mào)公司，辦理發(fā)票業(yè)務(wù)時(shí)，從遞交資料到審批完成先后耗用了8個(gè)工作日。因?yàn)榧庇迷鲋刀悓Ｓ冒l(fā)票，所以她感覺時(shí)間有些長(zhǎng)，在領(lǐng)購(gòu)發(fā)票的時(shí)候，就無(wú)意間對(duì)窗口人員發(fā)了句牢騷：“沒想到申請(qǐng)個(gè)發(fā)票資格認(rèn)定還要這么久。”而讓柴女士更沒想到的是，第二天她接到了工作人員的一個(gè)熱線電話，跟她詳細(xì)做了審批用時(shí)的說明，同時(shí)表示，盡管沒超過上級(jí)局工作規(guī)程規(guī)定的辦理時(shí)限，也非工作人員故意拖延，但畢竟已到規(guī)定時(shí)限的上限。工作人員還給柴女士表示了歉意，同時(shí)告訴她近期將會(huì)完善相關(guān)措施，進(jìn)一步提高工作效率，預(yù)防和解決“滿期辦理 ”的問題。隨后，納稅服務(wù)部門協(xié)調(diào)稅政法規(guī)部門，在科學(xué)調(diào)研的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步細(xì)化了工作規(guī)程落實(shí)辦法，合理壓縮了各項(xiàng)審核審批工作時(shí)限，使平均辦結(jié)時(shí)限比之前縮短了一個(gè)半工作日。
辦稅人員的情感變化得到及時(shí)處理
“《納稅服務(wù)日志》就像一面鏡子，不僅可以讓我們找出工作中存在的問題和不足，及時(shí)彌補(bǔ)和改進(jìn)；也可以讓我們發(fā)現(xiàn)辦稅人員的處事風(fēng)格和情感變化，及時(shí)溝通。”納稅服務(wù)科的趙毅然科長(zhǎng)說，個(gè)別納稅人的不理解、不配合、不寬容、不冷靜常常會(huì)成為矛盾產(chǎn)生和激化的直接誘因。趙科長(zhǎng)在分類處理窗口人員的日志記錄時(shí)，曾敏銳地發(fā)現(xiàn)一個(gè)企業(yè)的辦稅人員，一個(gè)周內(nèi)有兩次都是下午喝了酒來(lái)辦稅廳辦事，并且態(tài)度也不太冷靜。
于是，趙科長(zhǎng)及時(shí)約見了這名辦稅人員。經(jīng)過談心交心，了解到此人平時(shí)并沒有嗜酒的習(xí)慣，而是因?yàn)閯倓偘l(fā)生了婚變，心情不好，才出現(xiàn)了一周內(nèi)接連了兩次喝酒辦事且不冷靜的問題。趙科長(zhǎng)給予了理解和安慰，并提出了中肯的建議。該辦稅人員很受感動(dòng)，也很后悔將個(gè)人情緒帶到工作中，誠(chéng)懇地接受了建議，從此再未出現(xiàn)過同樣的問題。就這樣，一個(gè)潛在的矛盾點(diǎn)在耐心溝通和及時(shí)疏導(dǎo)中消失了。
文/圖 通訊員 楊忠會(huì) 張亞男 記者 周晉華
