新華網山東頻道1月30日電 近日,市民陳先生、嚴先生專門來到山東省濰坊市旅游局送來一封感謝信。陳先生、嚴先生去年12月初通過濰坊市某旅行社參加了“新、馬、泰”十一日游,旅游過程中發生了一系列糾紛,旅行社屢次敷衍推脫,糾紛始終得不到解決。濰坊市旅游局接到投訴后,經責任分析、調查取證,公平公正地提出調解建議,取得旅行社配合,最終快速、圓滿地解決了糾紛。陳先生感慨地說:“一直覺得找機關辦事,是門難進、臉難看、事難辦,但從這件事來看,你們旅游局不是這樣,給老百姓辦事認真負責,體現出了黨的十八大的新風氣!”。金杯銀杯不如老百姓的口碑,感謝信是濰坊市旅游局質監執法工作的一個縮影,折射出的是濰坊市旅游市場秩序的新變化。
近年來,濰坊市旅游局高度重視旅游質監執法工作,2011年組建市旅游監察支隊,提高投訴處理水平,加強執法檢查,切實整治旅游市場存在的突出問題,取得了明顯成效。2012年,濰坊市旅游監察支隊被評為全省旅游質監執法工作先進單位。
一是提升投訴處理水平,妥善解決復雜旅游糾紛。注重做好投訴熱線與12345市長公開熱線、12301旅游服務熱線、濰坊民聲網等投訴渠道的銜接,形成快速反應機制,多次通過熱線現場指導旅游企業、幫助游客妥善處理糾紛,避免了糾紛升級和損失擴大;注重總結提高糾紛調解技巧,改進投訴受理處理工作細節,在投訴資料提交、證據核實、現場調解等環節上堅持便民原則,提高了糾紛調解工作效率和水平。在一批游客人身意外傷害、群體性投訴調解過程中,充分發揮調解機制靈活特點,主動提出建議,積極化解僵局,推動了復雜糾紛得到妥善解決。2012年共受理處理投訴21起,辦結12345市長公開熱線、《行風熱線》、濰坊民聲網轉來涉旅問題10件,投訴結案率、滿意度均超過95%,為游客挽回經濟損失、獲得賠償超過5萬元。
二是強化旅游執法檢查,行政處罰實現突破。2012年開展了旅行社營業部專項檢查、旅游經營單位冒用星級稱謂專項檢查、旅游直通車專項檢查等活動,檢查旅行社超過35家,下發責令整改通知書8件,依法沒收作廢旅行社經營許可證1件。首次對違規旅游企業及從業人員進行了罰款處罰,旅游行政執法實現新突破,對違規旅游企業形成較大震撼,有效地震懾了違法違規行為。
三是加強執法宣傳,營造旅游市場良好輿論環境。定期制作發布《濰坊旅游質量公告》,公開旅游質監執法工作信息,提高透明度;組織開展旅游企業誠信經營、誠信服務案例征集活動,在《濰坊日報》旅游專刊制作專欄連續報道,樹立誠信經營和品質服務典型企業形象,發揮示范引領作用;通過電臺、電視臺、報紙等媒體平臺,宣傳報道旅游質監執法工作,編輯發布旅游投訴案例、旅游提示等,促進旅游企業規范經營,積極引導游客提高維權意識。
四是注重長效機制建設,提升旅游質監執法工作水平。以建立長效機制為目標,對建立旅游聯合執法機制、加強旅行社直通車監管等問題進行深入調研,形成系統化的建議措施,促進旅游質監執法工作水平進一步提高。
2013年是濰坊市旅游系統“創新突破年”,全市旅游質監執法工作將突出提升旅游企業服務質量工作,在A級景區游客滿意度調查、治理“零負團費”等方面進行創新突破,努力提升提高規范旅游市場秩序能力,打造人民群眾更加滿意的旅游消費環境。(完)