原標(biāo)題：從信用監(jiān)管到社區(qū)“自治”，細(xì)數(shù)濟(jì)南物業(yè)服務(wù)行業(yè)的20年
1999年，濟(jì)南的物業(yè)服務(wù)行業(yè)正式起步，在經(jīng)歷了20年的探尋摸索之后，已經(jīng)逐步發(fā)展成為一個(gè)相對(duì)成熟的行業(yè)。從最傳統(tǒng)的小區(qū)保潔，到如今的智慧物業(yè)，濟(jì)南的物業(yè)管理在不斷升級(jí)，解決社區(qū)居民的問題也越來越高效。
智慧型社區(qū)已經(jīng)成為濟(jì)南社區(qū)發(fā)展一種趨勢，業(yè)主在這里生活地其樂融融。
80年代的紅磚房社區(qū)
變身黨建引領(lǐng)“新”社區(qū)
2012年，李平剛來濟(jì)南，他把自己的第一個(gè)家安在了濟(jì)南的正覺寺小區(qū)。李平回憶說，因?yàn)閯倓傞_始工作，可選擇的地方不多，這個(gè)小區(qū)離上班的地方近，房租也相對(duì)便宜，所以他覺得還不錯(cuò)。后來，工作了幾年之后，即將成家的李平在領(lǐng)秀城買了屬于自己的第一套房子。當(dāng)被問到住老房子和新房子感受有什么不同時(shí)，李平說，在住到新小區(qū)之前，他一直都覺得房子就是用來安身的：“像我之前住的老小區(qū)，雖然叫小區(qū)，但是我感覺就是街邊的一棟樓，完全開放式，也基本見不到小區(qū)管理人員。”李平說，但是現(xiàn)在住的小區(qū)不一樣，進(jìn)門要刷卡，小區(qū)隨處可見保潔人員，綠化維護(hù)人員，“我覺得，這才是家的感覺。”
其實(shí)，隨著這幾年濟(jì)南物業(yè)管理行業(yè)的不斷發(fā)展，不止是李平住的新建小區(qū)能感受到明顯的變化，很多老小區(qū)也發(fā)生了明顯的變化。
位于英雄山路附近的七東社區(qū)就是一個(gè)典型的例子。七東社區(qū)是一個(gè)擁有著幾十年歷史的老小區(qū)，濟(jì)南市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局物業(yè)處處長黃安平說：“這個(gè)小區(qū)我去過兩次，給我感覺就是一個(gè)80年代的紅磚房，過去是人都進(jìn)不去的一個(gè)小區(qū)，小區(qū)臟亂差，到處是亂搭亂建的小棚子，但是通過我們的老舊小區(qū)整治改造，引進(jìn)了長效管理機(jī)制，以黨建為引領(lǐng)，把社區(qū)居委會(huì)、業(yè)主委員會(huì)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)融到一體，來規(guī)范小區(qū)的管理之后，現(xiàn)在這個(gè)社區(qū)不僅換了新貌，而且社區(qū)和諧，秩序規(guī)范。”
濟(jì)南樂山小區(qū)整治后環(huán)境優(yōu)美，秩序井然。
黃安平表示，除了老小區(qū)，濟(jì)南也有很多新小區(qū)在物業(yè)服務(wù)方面做得非常規(guī)范。“在新建小區(qū)中，名輝豪庭小區(qū)是一個(gè)比較有代表性的小區(qū)之一。這個(gè)小區(qū)即社區(qū)，在社區(qū)黨組織的領(lǐng)導(dǎo)下，建立了居民委員會(huì)、業(yè)主委員會(huì)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)共商事務(wù)、協(xié)調(diào)互通的工作機(jī)制。小區(qū)秩序井然有條，小區(qū)居民和諧生活。其樂融融。這反映這個(gè)社區(qū)負(fù)責(zé)人重視社區(qū)的管理工作，能夠把物業(yè)管理當(dāng)成是協(xié)助社區(qū)治理重要的一部分，所以才能有現(xiàn)在的這種和諧的局面。”黃安平說。
起步、成熟、不斷完善
濟(jì)南物業(yè)發(fā)展的三個(gè)階段
不管是老舊小區(qū)改造后的長效管理機(jī)制建立還是物業(yè)服務(wù)小區(qū)物業(yè)服務(wù)活動(dòng)的監(jiān)督管理，都是濟(jì)南市物業(yè)管理相關(guān)部門一直在探索前進(jìn)的工作。自1999年物業(yè)服務(wù)行業(yè)這一概念傳入濟(jì)南之后，濟(jì)南的物業(yè)管理才算是正式起步。
“1999年濟(jì)南市政府確定了濟(jì)南市房地產(chǎn)管理局為全市物業(yè)的主管部門，同年還頒布了濟(jì)南市物業(yè)管理辦法。從那個(gè)時(shí)候開始算，濟(jì)南市的物業(yè)算是正式開始起步。”黃安平說。此外，黃安平表示，從1999年到2019年這20年間，濟(jì)南物業(yè)管理的發(fā)展可以分為三個(gè)階段。
第一個(gè)階段為1999年到2005年左右，這是濟(jì)南物業(yè)的一個(gè)起步階段。通過以點(diǎn)帶面的形式，由最初在一個(gè)小區(qū)里開展物業(yè)的相關(guān)服務(wù)，到慢慢帶動(dòng)其他小區(qū)。“到2005年左右新建的商品房小區(qū)，基本上都實(shí)行物業(yè)管理服務(wù)，都有正規(guī)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)從事服務(wù)工作。”黃安平表示。
第二個(gè)階段為2006年到2012年左右。此時(shí)物業(yè)已經(jīng)發(fā)展了大約5、6年的時(shí)間，一些相關(guān)的制度也在逐步的完善。物業(yè)管理的規(guī)模也在不斷擴(kuò)大，老百姓的自治意識(shí)也在逐步增強(qiáng)。“在這個(gè)階段我們制定了業(yè)主大會(huì)的指導(dǎo)規(guī)則，制定了物業(yè)服務(wù)等級(jí)的服務(wù)收費(fèi)制度，規(guī)范了住宅專項(xiàng)維修資金等，通過這些舉措，當(dāng)時(shí)濟(jì)南的物業(yè)管理可以說已經(jīng)發(fā)展到了一個(gè)比較成熟的階段了。”黃安平說，“但同時(shí)，由于市場在逐步擴(kuò)大，業(yè)主自治意識(shí)的提高，加上物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不規(guī)范等原因，這個(gè)階段物業(yè)服務(wù)過程中的矛盾糾紛開始逐步增多了。”
第三個(gè)階段實(shí)際上是從2013年到現(xiàn)在。“我們又重新修訂了物業(yè)管理辦法，針對(duì)第二階段出現(xiàn)的物業(yè)服務(wù)糾紛，矛盾投訴多這種問題，開始逐步地把管理的重心下移，來滿足日常工作和監(jiān)管的需要。”黃安平說。
物業(yè)企業(yè)實(shí)行信用監(jiān)管
一處失信，處處碰壁
從濟(jì)南物業(yè)服務(wù)行業(yè)發(fā)展的歷程來看，在這20年的發(fā)展歷程中，濟(jì)南物業(yè)服務(wù)行業(yè)已經(jīng)從一開始的摸索階段，向成熟階段轉(zhuǎn)變。
現(xiàn)階段物業(yè)服務(wù)行業(yè)需要思考的問題是，在取消物業(yè)服務(wù)企業(yè)的資質(zhì)的情況下，如何去正確地引導(dǎo)行業(yè)的發(fā)展。“資質(zhì)取消之后，我們主要通過行業(yè)協(xié)會(huì)的自律和標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)兩個(gè)方面來引導(dǎo)行業(yè)的發(fā)展。”黃安平說，“盡管有部分小企業(yè)對(duì)這方面還是不夠重視，但行業(yè)里還有很多龍頭企業(yè)，像山東明德物業(yè)、誠信行物業(yè)等全國20強(qiáng)的物業(yè)企業(yè)，我們通過引導(dǎo)這些大企業(yè)的發(fā)展，來帶動(dòng)整個(gè)行業(yè)的不斷發(fā)展。”
此外，除去行業(yè)的自律和推行標(biāo)準(zhǔn)化，信用的監(jiān)管也是引導(dǎo)物業(yè)服務(wù)企業(yè)正確發(fā)展的一個(gè)舉措。“現(xiàn)在全國都在建立一個(gè)比較完善的信用監(jiān)管的制度，目的是想通過這種信用管理做到失信聯(lián)合懲戒，讓企業(yè)一處失信，處處碰壁。”黃安平說。
記者了解到，從2012年開始，盡管當(dāng)時(shí)資質(zhì)還未取消，濟(jì)南就已經(jīng)開始實(shí)行信用監(jiān)管制度了。“當(dāng)時(shí)的信用辦法還是比較有效的，因?yàn)樵谫Y質(zhì)取消之前，企業(yè)一旦因?yàn)樾庞每鄯郑瑢?duì)企業(yè)資質(zhì)的升級(jí)是有很大的影響的。”黃安平說。但資質(zhì)取消之后，信用監(jiān)管對(duì)一些行業(yè)的約束力就小了。“對(duì)于大企業(yè)來說，這還是有用的，因?yàn)闀?huì)影響到企業(yè)的印象和品牌，但對(duì)于那些不遵守市場規(guī)律的，沒有絲毫誠信意識(shí)的小企業(yè)來說，影響還是會(huì)小一些。所以說我們現(xiàn)在引導(dǎo)行業(yè)的發(fā)展還是主要靠企業(yè)自身的誠信意識(shí)。”黃安平表示。
物業(yè)服務(wù)高科技加持
智慧型社區(qū)已成發(fā)展趨勢
在現(xiàn)階段物業(yè)服務(wù)體系中，濟(jì)南已有社區(qū)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了智慧化管理以及新型鄰里關(guān)系的建立。
萬科物業(yè)作為中國物業(yè)管理行業(yè)的領(lǐng)跑者，致力于讓更多用戶體驗(yàn)物業(yè)服務(wù)之美好。萬科物業(yè)獨(dú)立自主開發(fā)了“住這兒”APP，這是一款以社區(qū)生活為服務(wù)場景，連接小區(qū)居民、物業(yè)公司及專業(yè)生活服務(wù)商的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品。用戶通過在住這兒APP社區(qū)版塊的“鄰里分享”、“友兩手”、“鄰里互助”、“議事廳”等分區(qū)發(fā)布話題、發(fā)起社區(qū)議事、參與討論等，與鄰居交流情感、共同商討社區(qū)事務(wù)，建立相互信任、互幫互助的新型鄰里關(guān)系，實(shí)現(xiàn)社區(qū)鄰里和諧。
而中海物業(yè)以“優(yōu)你互聯(lián)”為載體， 打造“優(yōu)+”互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)圈。中海物業(yè)旗下優(yōu)你家互聯(lián)網(wǎng)科技公司積極運(yùn)用信息化技術(shù)提升服務(wù)質(zhì)素，大力發(fā)展基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的多元服務(wù)，以物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)運(yùn)營、社區(qū)資產(chǎn)運(yùn)營、客戶資產(chǎn)運(yùn)營、生活服務(wù)運(yùn)營為四大業(yè)務(wù)主線，以資源利用、資產(chǎn)運(yùn)營、服務(wù)提供為“三維產(chǎn)品組合”，以開放性、兼容性的“優(yōu)+”互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)圈作為運(yùn)營載體，實(shí)現(xiàn)客戶、商戶、物業(yè)、合作方多方共贏，進(jìn)一步貼近客戶需求、提升客戶體驗(yàn)，持續(xù)地進(jìn)行產(chǎn)品迭代，精心打造中海智慧社區(qū)。
“智慧社區(qū)、智慧物業(yè)是近幾年才提出的一種新概念，在物業(yè)服務(wù)行業(yè)這一塊兒，一些大的企業(yè)正在逐步往這些方面發(fā)展，在未來這也是一個(gè)必然的發(fā)展趨勢。”黃安平說。
齊魯晚報(bào)·齊魯壹點(diǎn)記者 孫慧麗
