安裝服務(wù)多外包給安裝公司或商場

　　承諾“免費安裝”，實際加收高額的材料費，這一現(xiàn)象業(yè)內(nèi)人士都心知肚明。

　　做了5年安裝工作的工人告訴記者：“安裝工人一般都會告訴客戶購買原廠配件保險，把配件賣出去了安裝工人就能賺得提成。”

　　“有不少安裝工會偷換從公司拿到的管材和配件，如角閥等，安裝工人每安裝一臺機(jī)器只能賺15元到20元掛機(jī)費，安裝工人一天最多能安裝5臺機(jī)器，一共才賺75到100元。更換管材或配件能增加收入。”

　　為何各大品牌商家都在做隱性消費，而不把配件收費透明化？島城一家家電品牌的售后人員稱，目前家電行業(yè)各個品牌競爭激烈，為了吸引顧客眼球，各個品牌都在打價格戰(zhàn)。“商家以裸機(jī)價格示人已經(jīng)成為一種競爭手段了，為的就是吸引顧客。裸機(jī)價格就是只有單獨機(jī)器的價格，其他配件均不配備。最常見的就是電視無底座、空調(diào)無插頭等。”

　　安裝時所收取的費用都去了誰的口袋？市民胡先生稱，買電器時總是會接到兩個電話，一個是送貨的，一個是安裝的。“這是兩個工程，最終安裝的都會跟客戶要錢，絕對不會是免費安裝。”

　　對此，島城一家家電品牌的售后人員稱，家電行業(yè)競爭高、利潤低，廠家不愿承擔(dān)這筆配件的費用，只能在安裝中轉(zhuǎn)嫁到消費者身上。目前家電免費上門安裝主要分兩類，一類是賣場組織安裝隊伍上門服務(wù)，比如在蘇寧電器購買的家電，一般都是蘇寧電器的團(tuán)隊去上門安裝；另一類是商家將這項業(yè)務(wù)外包，由外包公司負(fù)責(zé)安裝，安裝公司在這些環(huán)節(jié)收費，將廠家提供的材料轉(zhuǎn)賣給消費者。

　　“安裝工的工資是有限的，一般是底薪加提成，提成全靠銷售的配件量。一些安裝工不得不靠唯一能夠靈活掌握的材料費賺取些外快。除了安裝工人會在安裝時動手腳，廠家還把安裝服務(wù)包給了其他服務(wù)公司，也就是說這個安裝嚴(yán)格意義上說不是廠家?guī)湍惆惭b，而是由外包公司負(fù)責(zé)安裝，安裝公司在這些環(huán)節(jié)收費，將廠家提供的材料轉(zhuǎn)賣給消費者，這是安裝公司的主要收入來源。”

　　工商部門：遇到類似問題可投訴

　　對于市民購買安裝類家電，遭遇“二次收費”的情況，5月27日，記者咨詢了青島市工商行政管理局市南分局浮山工商所的工作人員，工作人員稱這類維權(quán)投訴很多，“商場銷售員在介紹商品時沒有主動告知消費者需要收費的項目，從而導(dǎo)致了糾紛的投訴經(jīng)常遇到。”對此工商部門工作人員提醒廣大消費者在購買家電產(chǎn)品時，一定要問清楚是否還需要另外收費，最好能讓銷售人員在銷售發(fā)票上形成書面承諾。消費者如果發(fā)現(xiàn)商家沒有明示收費項目、事后索取費用的行為，可依法向消協(xié)或工商部門投訴。

　　另外，青島市消保委的工作人員介紹，家電安裝的二次收費一直屬監(jiān)管空白，目前針對類似的問題還沒有相關(guān)法律法規(guī)。但《產(chǎn)品質(zhì)量法》明確規(guī)定，企業(yè)生產(chǎn)和銷售的產(chǎn)品，必須能夠滿足消費者的正常使用，并且要將收費項目明確告知消費者。因此當(dāng)商家的收費離譜時，消費者有權(quán)使用自己購買的質(zhì)量合格的配件，并且商家不得強(qiáng)制消費。如果消費者自行購買配件安裝，商家的售后安裝服務(wù)和產(chǎn)品“三包”服務(wù)不能因此打折扣。

　　另外，消保委工作人員介紹，《消費者權(quán)益保護(hù)法》明確規(guī)定企業(yè)要尊重消費者的知情權(quán)。消費者在做出購買行為之前有權(quán)利知道購買之后產(chǎn)生的收費項目，商家也應(yīng)該主動將收費項目明確告知消費者。如果消費者發(fā)現(xiàn)有商家違反《消費者權(quán)益保護(hù)法》中知情權(quán)的規(guī)定，可以向有關(guān)部門投訴，通過正當(dāng)途徑維護(hù)自己的合法權(quán)益。

　　文/圖 記者 王榮