3月6日，青島市消保委召開發布會，公布了2012年青島市十大消費維權案例。據市消保委96009315消費投訴中心統計，2012年共受理消費投訴5443件，直接挽回經濟損失693.96萬元。在公布的10大經典案例中記者發現，房子、車子、美容引起的消費糾紛最為集中。發布會上，市消保委針對房屋買賣、房屋裝修 、售票服務、美容美發、商品質量、農機等案例的案情、處理依據等進行了綜合分析。
特價機票不“退改轉”消保委依法破行規
【案情介紹】2012年8月3日，上海消費者投訴稱，其通過某外資航空公司全國訂票電話，預訂了上海飛赴泰國的往返機票，共花費2693元。后因工作原因 ，徐女士取消泰國之行，在向航空公司提出退票時 ，航空公司稱燃油費、機場建設費等可以退款，但機票分文不退，理由是“特價機票不退款”。
【處理結果】接到投訴后，市消保委約談了該外資航空公司青島辦事處負責人。航空公司稱他們已告知消費者此票是特價票，“不退、不改、不轉簽”，并且在徐女士付款之后，他們還給徐女士發了一份電子回執單，也注明“該票不退、不改、不轉簽”。但消保委進一步調查發現，該航空公司提供給徐女士的購票回執單，竟然全部是英文版，而且最關鍵的字眼“不退、不改、不轉簽”全是航空專業英文縮寫。對此，航空公司方面解釋“這是公司內部制定的格式條款，中國境內17個辦事處使用的全都是英文回執單，無任何中文標注”。
青島市消保委向航空公司提出了三點處理意見：1、對消費者的機票給予退票處理 ;2、盡快在全國范圍內增加中文版本的電子回執單供中國境內消費者選擇使用；3、建議航空公司全國客服電話增設錄音功能。最終航空公司通過研究，給市消保委發來書面回復，表示完全同意調解意見，盡快給消費者退款并報告總部考慮增加中文版本的回執單。
【案例評析】《國家通用語言文字法》規定：“公共服務行業以規范漢字為基本的服務用字。”不管是國外還是國內航空公司，其辦事機構或票務代理機構只要在中國大陸從事經營服務活動 ，就應當在機票及協議中使用中國通用語言文字，清晰明白地載明相關事項。航空公司的英文版電子回執單及特價機票“不退、不改 、不轉簽”的格式條款侵害了消費者的知情權和公平交易權，不合理的行業規定和習慣理應予以糾正。此案的成功調解徹底打破了特價機票不退不換的行業陳規，有力地維護了消費者的合法權益。
2.4萬元交給美容院半路撂挑不退款哪行
【案情介紹】2012年3月份，市民馬先生夫婦投訴稱，2008年6月，夫婦二人在市南區某大型連鎖美容院辦理了一張3000元的足療和美容卡，此后又先后購買了肝護、通關、雙人終身服務、精油足療等項目，共計支付了2.4萬余元。但自2011年開始，美容院以各種理由拒絕預約服務，甚至提前兩周預約也不安排服務，后來美容院又單方決定將馬先生夫婦的終身服務卡變為次卡，引起了馬先生夫婦的強烈反對，遂向美容院提出退卡要求，遭到拒絕后，向消保委投訴請求調解。
【處理結果】市消保委建議雙方互讓一步，換位思考，友好協商，經過反復調解，美容院最終同意退還馬先生夫婦美容服務費1.4萬元，分三次以現金形式支付，雙方對調解結果表示認同。
【案例評析】這是一起典型的因經營者未履行約定義務而引發的預付卡消費投訴。本案中，經營者和消費者就會員卡的購買和使用達成了服務約定，經營者在消費者付款后應當履行約定義務，沒有履行義務應當承擔違約責任，對投訴人提出退款的訴求市消保委予以支持。
暖氣管破裂家被淹這事兒就該商家賠
【案情介紹】2011年10月，董先生在市北區某裝飾城訂購了某品牌散熱器及配套管件7組，由經銷商負責安裝并調試使用。2012年2月，董先生發現客廳一組散熱器管柱破裂，熱水將客廳約40平方米地板浸泡，噴出的熱水將附近的一組皮質沙發燙得變形，部分墻體也遭噴灑浸泡，新裝修的房屋遭到損壞。
【處理結果】雙方爭執的焦點是管件破裂給消費者造成的實際損失估算額度意見不一致。對此，消保委認為，作為經銷商和商品安裝方應嚴格依據生產廠家安裝規范進行操作，同時因提供的商品存在質量問題給消費者造成損失的理應賠償；積極為消費者進行評估，妥善地解決消費糾紛是經銷商應盡的社會責任。經反復調解，并幫助消費者對造成的損失重新進行評估，最終經銷商一次性賠償消費者損失共計人民幣3萬元整。
【案例評析】本案中，經銷商應依法賠償因自身產品質量和服務導致消費者財產所受到的經濟損失，對消費者賠償后可依法向生產廠家追償自身受到的經濟損失。如果因實際損失無法確定，應積極配合消費者盡快進行損失評估，確定損失金額，妥善解決消費糾紛，而不應以產品質量與己無關拒絕和拖延解決消費糾紛。
車行賴賬不給車補 車主投訴獲得墊付
【案情介紹】2011年9月30日，膠南市消保委接到王先生投訴，稱其從某汽車銷售公司購買了一輛海馬汽車，購車時工作人員告知可以享受3000元補貼金，但直到2012年2月9日汽車補貼金也未發放。
【處理結果】通過調查，該汽車補貼金是國家對小排量汽車的購車優惠政策，每車補貼3000元，消費者在購買車輛后，由車行將信息轉給廠家申請補貼后發放給消費者。而王先生在辦理完購車手續之后，5個月沒有領到補貼金，車行方面的解釋是，“補貼金尚未到位”，等到位后才能發放給消費者。但消費者認為，自己購車后多次聯系車行，從未得到過明確答復，只是要求消費者耐心等待，從不講明具體時間，有意拖延、隱瞞消費者，對車行做法非常不滿意。經過調解，雙方達成一致：由車行先行墊付補貼金人民幣3000元給消費者，等補貼款到位后再辦理相關手續。
【案例評析】該案中，經銷商未將補貼金的相關事項向消費者做出具體的告知，侵犯了消費者的知情權。因各車行對國家小排量汽車的優惠政策執行情況不同，部分車行在消費者購買汽車后會及時發放補貼，而該車行對消費者汽車補貼金的做法，可導致消費者放棄在該經營者處購買汽車而選擇其他經營者購買，由此經銷商也侵犯了消費者的自主選擇權。雖然本案的案值較小，但對購買經濟型轎車的消費者來說具有借鑒意義，消費者在購買商品或接受服務的時候，要簽訂詳細的合同，并約定雙方權利義務等相關事項。
吃生發藥致肝損傷 住院醫療費獲賠償
【案情介紹】2012年8月，消費者毛先生因自身頭發稀少，購買了600元藥品希望能“生發”。毛先生按照用藥說明服藥20天，沒想到不但沒有生發，身上皮膚卻出現非正常發黃現象，對此主治醫生表示這是因用生發藥品導致肝臟損傷所致。
【處理結果】經調查，該生發護發藥品在廣告中宣傳“20天生發見效，對身體無毒、無副作用”等內容。毛先生病例顯示其于7月31日至8月25日入院治療，診斷為藥物性肝炎、肝功能衰竭、高維生素缺乏風險。治療費及藥費合計12867.89元。
2012年8月28日，工作人員聯系藥品經銷商進行調查取證并組織雙方進行了第一次調解。消費者提出賠償人民幣1萬元，經銷商表示需要聯系藥品生產廠家給予答復，并將消費者投訴情況向廠家反映。8月30日，消保委組織消費者、廠家業務代表、經銷商進行二次調解。經調解，廠家業務代表表示經公司領導研究決定最高賠償5000元，消費者拒絕接受。
為最大限度的挽回消費者的經濟損失，根據“誰銷售，誰負責”的原則，消保委于9月3日再次聯系經銷商進行調解。經最終調解，經銷商表示雖然廠家不同意消費者1萬元的賠償要求，但消費者畢竟是在本企業購買的藥品導致了傷害，同意先行支付1萬元賠償款。
【案例評析】本案中，藥品經銷商銷售的藥品導致消費者身體受到傷害是侵犯了消費者安全權，消費者要求賠償是行使求償權的正當合法行為，對此，消保委給予肯定和支持。
精裝房大梁都開裂 開發商賠償5.6萬元
【案情介紹】2010年3月，消費者趙先生花費280多萬元購買了某房產公司開發的位于嶗山區的精裝修房一套，入住時間不長，質量問題開始不斷出現：房屋天花板和內墻有嚴重裂縫，房間的踢腳線等多處脫落 ，浴缸等亮點裝飾品松動，大理石地面開裂，特別是客廳的大梁開裂 ，帶來嚴重的安全隱患等諸多問題。
【處理結果】經反復溝通，消保委特別指出開發商僅僅維修即使能全部修好也是不夠的，根據國家有關法律法規規定，除維修外還要對因此給消費者造成的損失進行合理賠償；而對消費者指出要在合情合理的限度內予以適當讓步，特別是自己維修的意愿還需得到開發商的認可。最終，雙方積極配合，消費者獲得5.6萬元的經濟賠償。
【案例評析】本案中，消費者購買的房屋出現質量問題在保修范圍內，對此開發商只給予維修顯然違反了上述規定，根據《房屋建筑工程質量保修辦法》、《最高人民法院關于審理商品房買賣合同糾紛案件適用法律若干問題的解釋》、《商品房銷售管理辦法》等相關規定，開發商應在維修好房屋瑕疵后給予消費者一定的經濟賠償。
