8月14日，記者獲悉，濰坊市印發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)熱線建設(shè) 完善群眾訴求反映處理機(jī)制的意見(jiàn)》（以下簡(jiǎn)稱《意見(jiàn)》），以12345熱線為主渠道，逐步實(shí)現(xiàn)非應(yīng)急類訴求和公共服務(wù)等領(lǐng)域訴求的全面整合，優(yōu)化工作流程，構(gòu)建受理、分流交辦、調(diào)查辦理、督導(dǎo)回訪、評(píng)價(jià)相分離的群眾訴求辦理機(jī)制，打造12345熱線濰坊品牌。成立市委、市政府督查室熱線督查中心，按照“件件有著落、事事有回音”要求，對(duì)熱線辦理工作進(jìn)行全程監(jiān)督。
一個(gè)號(hào)碼管服務(wù)，打造三個(gè)受理平臺(tái)
8月14日，12345濰坊市政務(wù)服務(wù)熱線的工作人員告訴記者，為充分發(fā)揮市政務(wù)服務(wù)熱線為民服務(wù)的作用，進(jìn)一步健全群眾訴求處理機(jī)制，推進(jìn)政府治理體系和治理能力現(xiàn)代化，市政府辦公室組織起草了《意見(jiàn)》，結(jié)合我市實(shí)際對(duì)熱線的受理、分流交辦、調(diào)查辦理、督辦等環(huán)節(jié)進(jìn)行創(chuàng)新，力爭(zhēng)打造12345熱線濰坊模式。
按照“一個(gè)號(hào)碼管服務(wù)”的要求，進(jìn)一步整合12319市政服務(wù)熱線、12333山東省人力資源和社會(huì)保障電話咨詢中心、12328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話、12358價(jià)格舉報(bào)服務(wù)熱線、12301國(guó)家旅游服務(wù)熱線、12336國(guó)土資源違法舉報(bào)電話6個(gè)市直部門(mén)服務(wù)熱線號(hào)碼。12319、12333、12328與12345先行實(shí)行“并線運(yùn)行”，12358、12301、12336與12345實(shí)行“并號(hào)呼入”，撤銷各縣市區(qū)熱線服務(wù)號(hào)碼，逐步實(shí)現(xiàn)全市群眾訴求12345熱線一號(hào)受理。
拓寬受理渠道，與110報(bào)警臺(tái)聯(lián)動(dòng)對(duì)接，開(kāi)通微信、微博、手機(jī)APP網(wǎng)上受理方式，打造電話端、互聯(lián)網(wǎng)端、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)端“三個(gè)受理平臺(tái)”，打造“24小時(shí)不下班政府”。
對(duì)于辦結(jié)答復(fù)時(shí)間，文件作出了規(guī)定
《意見(jiàn)》規(guī)定，除外包服務(wù)單位即時(shí)答復(fù)事項(xiàng)外，市委、市政府督查室熱線督查中心根據(jù)群眾訴求不同性質(zhì)，按照“屬地管理、按責(zé)轉(zhuǎn)辦”和“認(rèn)定誰(shuí)、誰(shuí)主辦”原則，分流到相關(guān)責(zé)任主體單位。對(duì)分流交辦事項(xiàng)，責(zé)任主體單位應(yīng)在交辦當(dāng)日聯(lián)系來(lái)電人，了解來(lái)電訴求并告知辦理程序和期限。對(duì)于咨詢類事項(xiàng)，由責(zé)任主體單位嚴(yán)格按有關(guān)政策規(guī)定給予答復(fù)；對(duì)于投訴類事項(xiàng)，由責(zé)任主體單位送分管領(lǐng)導(dǎo)批辦，明確辦理責(zé)任人、辦理方式和辦理時(shí)限。對(duì)需調(diào)查核實(shí)的事項(xiàng)，應(yīng)在交辦3個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)和答復(fù)來(lái)電人；對(duì)比較復(fù)雜的投訴類事項(xiàng)，應(yīng)在交辦7-10個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)和答復(fù)來(lái)電人。承辦事項(xiàng)涉及多部門(mén)、難度大的，或3次（含）以上重復(fù)投訴事項(xiàng)、同一事項(xiàng)5人（次）以上集中投訴的，責(zé)任主體單位要實(shí)行“一把手”負(fù)責(zé)制，制定措施，明確辦理責(zé)任、辦理時(shí)限。
需即時(shí)處理事項(xiàng)，如非法挖沙等緊急事項(xiàng)，快速處置，由市委、市政府督查室熱線督查中心審核，轉(zhuǎn)派相關(guān)單位1小時(shí)內(nèi)進(jìn)行前期處置，1個(gè)工作日上報(bào)初步辦理意見(jiàn)。
出臺(tái)了督辦辦法，實(shí)現(xiàn)三個(gè)百分百
為進(jìn)一步提高熱線辦理質(zhì)量和效率，實(shí)現(xiàn)辦結(jié)率、回訪率、群眾滿意率三個(gè)100%，我市同時(shí)制定出臺(tái)了《政務(wù)服務(wù)熱線督辦辦法》，建立日常督辦、重點(diǎn)督辦、執(zhí)紀(jì)問(wèn)責(zé)、社會(huì)監(jiān)督、媒體監(jiān)督“五位一體”督查督辦機(jī)制。
督辦方式包括平臺(tái)督辦、電話督辦、書(shū)面督辦、聯(lián)合媒體督辦、重點(diǎn)督辦等，其中對(duì)超期未辦理、3次（含）以上申請(qǐng)延時(shí)等事項(xiàng)，通過(guò)12345熱線系統(tǒng)平臺(tái)進(jìn)行初次提醒，督促承辦主體單位限時(shí)辦結(jié)答復(fù)。初次提醒后，責(zé)任主體單位未按要求辦結(jié)的事項(xiàng)，市熱線辦通過(guò)電話督促限時(shí)辦結(jié)答復(fù)。對(duì)電話督辦后仍未按要求辦結(jié)事項(xiàng)及職責(zé)范圍內(nèi)的回退事項(xiàng)，互相推諉事項(xiàng)，來(lái)電人重復(fù)投訴、集中投訴等事項(xiàng)，向責(zé)任主體單位發(fā)送“督辦函”，限時(shí)辦結(jié)答復(fù)。對(duì)熱點(diǎn)難點(diǎn)事項(xiàng)，市熱線辦聯(lián)合新聞媒體現(xiàn)場(chǎng)督辦，督促責(zé)任主體單位在規(guī)定時(shí)限內(nèi)辦結(jié)。
經(jīng)市熱線辦日常督辦后仍未有效辦理的事項(xiàng)，由市委、市政府督查室熱線督查中心進(jìn)行重點(diǎn)督辦。緊急、重大、疑難事項(xiàng)，督查中心及時(shí)報(bào)請(qǐng)市領(lǐng)導(dǎo)批示，由市委督查室、市政府督查室按領(lǐng)導(dǎo)批示件實(shí)行專項(xiàng)督查。
整合數(shù)據(jù)提前預(yù)判，領(lǐng)導(dǎo)定期接聽(tīng)
數(shù)據(jù)應(yīng)用是《意見(jiàn)》中又一大創(chuàng)新點(diǎn)，包括構(gòu)建專業(yè)化數(shù)據(jù)平臺(tái)、整合渠道數(shù)據(jù)資源、強(qiáng)化綜合分析研判三個(gè)方面。2017年年底前，市政務(wù)大數(shù)據(jù)管理中心完成相關(guān)整合工作，聘請(qǐng)專業(yè)團(tuán)隊(duì)對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行深度分析應(yīng)用，敏銳反映群眾訴求，采取每日信息、每周熱點(diǎn)分析等形式，實(shí)時(shí)預(yù)警研判。對(duì)短時(shí)間內(nèi)群眾反映的高發(fā)、頻發(fā)事項(xiàng)，及時(shí)以動(dòng)態(tài)專報(bào)形式呈報(bào)市級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、市直部門(mén)負(fù)責(zé)人，提前預(yù)判處置。
為保障政務(wù)服務(wù)熱線工作的順利開(kāi)展，成立市長(zhǎng)任組長(zhǎng)，相關(guān)市領(lǐng)導(dǎo)任副組長(zhǎng)的市政務(wù)服務(wù)熱線工作領(lǐng)導(dǎo)小組。建立領(lǐng)導(dǎo)接聽(tīng)熱線制度，市委常委、市政府副市長(zhǎng)、縣市區(qū)、市各開(kāi)發(fā)區(qū)黨政負(fù)責(zé)人每年至少1次，市直部門(mén)（單位）主要負(fù)責(zé)人每年至少2次到市熱線受理中心接聽(tīng)群眾來(lái)電。 記者 竇圓娜 實(shí)習(xí)生 徐梅娟
來(lái)源：濰坊新聞網(wǎng)
